北京冬奧會服務保障要“超標準”

　　可以想像一下，當2022年冬奧會到來，你乘坐專線交通來到位於深山的延慶小海坨賽場，身處氛圍熱烈的比賽現場，看著運動員激情的表現，比賽期間，你或許會喝上一杯熱飲，或許吃一些美食，一切都是那麼隨意、方便……

　　那麼是誰給你帶來了這一切？你是否知道這一切早就著手準備？記者日前來到北京冬奧組委運動會服務部，于德斌部長介紹了關於運動會服務保障的方方面面。

　　為觀眾提供服務，只是運動會服務部的一方面工作。于德斌介紹説：“北京冬奧會籌辦工作中，55個業務領域就有10個在我們這個部門，包括安保、交通、醫療、餐飲、住宿、奧運村、反興奮劑、賽事服務、觀眾體驗、註冊等，服務對象包括運動員、奧林匹克大家庭成員、國際單項體育聯合會、市場開發合作夥伴、觀眾等。在北京冬奧會3000多項里程碑任務當中，我們佔了568項。”

　　如果面面俱到，運動會服務部的工作內容恐怕一天一夜也説不完，于德斌重點向記者介紹了幾方面的工作。

　　醫療保障

　　七大類28項標準

　　“不同於夏奧會，冬奧會醫療保障工作難點更多，要求標準也更高。”于德斌説。

　　根據國際奧會給提供的資料，冬奧雪上項目運動員的受傷概率基本上在10%至14%。這中間60%受傷出現在訓練過程中，40%是比賽當中出現的。比賽中受傷還有40%是在摔傷之後不能參加比賽。“這樣就給醫療人員提出了一個更高的要求，除了要有現場的處置能力，還能夠按照國際雪聯要求在傷員出現後4分鐘之內，趕到傷者的身旁。”

　　運動員的傷情可能是骨折或者肌肉拉傷，嚴重些還可能造成腦震蕩、呼吸困難等，這時，醫療人員首先要做的是維持傷者的生命體徵，然後按照國際標準和國際慣例實施救治，避免造成運動員的二次傷害。

　　“根據國際奧會醫療委員會的要求，我們制定了七大類28項標準，涉及場館醫療站設置、定點醫院的醫生和護士、救護車、空中救援、公共衛生、病媒生物、飲用水等冬奧醫療衛生保障工作，每個崗位都有具體要求。”

　　能夠完成這樣的任務，首先要求醫護人員要具備一定滑雪技能，通過考核、測試組成雪上醫療團隊。請國際雪聯有關專家，對醫護人員滑雪技能進行培訓和考核認證。

　　同時，對醫護人員進行冬奧醫療急救知識培訓，包括救護方面的國際慣例和醫護人員在賽場上自身安全的保障。另外，還有語言方面的培訓。還有一點就是要根據不同醫院的專業水準分配到對口的賽場。

　　本著這些原則，北京冬奧組委已經同北京、河北41家定點醫院簽署了協議書，並要求各大醫院要定人、定崗、定責，定工作範疇，定工作任務，加強專業培訓。

　　餐飲

　　8600噸凈食材供應冬奧村

　　面對不同國家、不同地區、不同民族、不同飲食習慣的運動員，餐飲工作的完成品質非同小可。

　　一方面要讓運動員吃得飽，另一方面在熱量上要根據運動項目讓運動員有不同的營養選擇，而且針對運動員餐飲，根據國際奧會2020新規範的要求，對食品違禁成分限值提出了更嚴苛的要求。要做好這個工作，首先就是從所有食品的源頭開始。在反復徵求國家相關部委意見的基礎上，北京冬奧組委出臺了三大類17項食品基地的篩選標準，包括肉、蛋、禽、蔬菜、水果、乾果和調味品。

　　“我們制定了一個基礎菜單，8天不重樣，8天換一次菜單，西餐和中餐的搭配上，基本上是7比3的比例。兩地三賽區3個奧運村一個標準每天吃的都一樣，各種菜品的營養成分，如熱量多少，維生素、蛋白含量都會標注清楚。”于德斌介紹。“把基礎菜單上的食品原材料摘出來，預計達到8600噸。”

　　還有一個故事，以前就有把“四喜丸子”翻譯成英文後，外賓理解成“四個小肉人”，望而生畏。中餐菜名翻譯成英文總是鬧笑話。現在，已經組建了專門的團隊規範菜單翻譯工作，讓外賓對菜單一目了然。

　　與往屆冬奧會相比，中餐比例要大些。原因一是在中國本土舉辦賽會，另外冬奧會舉辦時正值春節，可以通過餐飲推廣中國的傳統文化，讓來自世界各地朋友領略原汁原味的春節文化。

　　住宿

　　滿足不同類型客戶的需求

　　去年，北京冬奧組委選擇了北京、河北101家酒店作為保障性住房，並簽署了協議。主要是保證技術官員、裁判員、媒體記者、轉播商和贊助商的住宿。下一步準備與北京的三家酒店簽署冬奧會和冬殘奧會總部酒店協議。

　　首先從酒店選擇上要保證盡可能小地影響城市正常交通，比如説選擇馬路同側的酒店。既方便來賓出行的交通管理，保證賽事及相關活動的順利進行，也不至於造成交通擁堵，影響市民出行。

　　另外，不同的客戶群對住宿的要求也不盡相同。比如贊助商考慮到企業形象和宣傳的因素，需要住高檔酒店。而技術官員和裁判員，則希望酒店與賽場的距離越短越好。

　　新建的3個奧運村，既要考慮運動員的特點，安排舒適的起居環境，還要考慮賽後利用，充分考慮可持續性。

　　所有接待酒店，無障礙設施也是重點考慮的環節，尤其是延慶、張家口賽區，地處山間，無障礙設施建設既是難點也是重點。

　　硬體方面的完善，並不一定讓來賓完全滿意，服務品質也是決定成敗的因素之一。于德斌介紹説，為了讓客人滿意，就要超標準服務。比如説在奧運村，國際奧會的標準是兩天換毛巾，四天換床單。而冬奧組委提出的標準是根據使用情況隨時可換。為了環保，冬奧村原則上不提供一次性衛生用品，但如果客人需要可在就近的24小時服務點領取。

　　團隊

　　責任意識和合作精神

　　這麼多任務，這麼多難點，怎樣去完成？“靠的是團隊精神，責任意識和敢打硬仗的精神。”于德斌説。

　　“我們每個處都有宣傳墻，上邊有工作計劃表，任務負責人，每個人對自己的工作職責都很清楚。”在運動會服務部，為了培養工作人員的責任意識，連辦公處的消防栓都有專人負責。

　　餐飲醫療反興奮劑團隊，在他們旁邊的墻上畫了棵蘋果樹，針對整個的業務領域，里程碑任務的要求程度，把蘋果製成了大個的、深顏色的、淺顏色的、個小的，然後把時間節點註明，完成一項任務就從蘋果樹上摘一個放在筐裏。這樣既能夠把蘋果樹當成工作計劃表，也能夠把摘下的果實化作成就感和繼續努力的動力。

　　運動會服務部46名工作人員中，不乏參與過北京2008年奧運會籌辦工作和北京市乃至國家重大活動的具備豐富經驗的人員，也有新上崗的年輕人。老帶新、師傅帶徒弟、老師帶學生，他們用各種紐帶關係促進整個部門業務水準的提高。

　　同事之間平時彼此也是相互關心，過生日大家祝福，家裏有困難大家幫助。嚴格要求和相互關心是在運動會服務部形成一種風氣。

　　“到冬奧會舉辦時，這個部門要一分為五，但聚是一團火，散是滿天星。從我們這個部門分出去的都是好樣的。”

　　“一屆奧運會過去若干年，人們不會記得誰得了多少金牌，誰破了幾個紀錄，但是衣食住行的好壞卻是記得很清楚，而這幾方面的工作全在運動會服務部，也就是北京冬奧會的口碑好壞一定程度上取決於我們的工作水準和完成品質，壓力山大啊！”于德斌表示。（北京日報 記者 吳東）