國際在線重慶頻道報道（劉和平）：近日，中國指數研究院發佈了2017年居民居住滿意度調查結果，排行榜顯示，在北京、上海、廣州、深圳四大一線城市，居民居住滿意度最高的企業分別為：龍湖地産、萬科地産、中海地産、金地集團。

　　中國城市居民居住滿意度優秀企業排行榜顯示：在北上廣深，居民居住滿意度最高的企業裏龍湖繼續處於領先地位。其次，在以重慶成都昆明為代表的西南地區，龍湖也是強勢領跑，而在重慶，龍湖今年又是第一。

　　和居住滿意度關係最密切的是社區服務。龍湖物業好，在重慶可以説家喻戶曉，在全國，説到龍湖物業也是極富口碑。如果説，龍湖在服務方面已經做到行業楷模了，還能怎麼提升呢？對此，龍湖又在想些什麼？悄悄做了些什麼？也許，我們可以從2017年上半年龍湖的種種動作看出，龍湖對服務，絕不是一味保持水準，而是另外兩個字——“進擊”。

　　管家計劃 提供社區生活專屬解決方案

　　今年開始，龍湖悄然啟動“龍湖管家計劃”——龍湖在重慶的所有社區新增了物業管家這一崗位設置。在管家計劃啟動以前，龍湖的居民們需要任何物業服務，要經過複雜的流程，普遍需要先撥打龍湖物業的400電話或者找到客服報事，然後再和相應的部門溝通聯繫，再獲取服務。

　　雖然，龍湖物業反應速度是非常快的，但原有流程是需要業主與不同物業崗位的人員溝通的，比如根據業主的需求，對接物業的工程部等板塊。

　　龍湖管家出現後，業主則將體驗到物業服務一對一的體驗（一戶業主對應一位管家；任何物業需求都對應這一位管家）。從此以後，家裏有任何需要物業處理的事情，交房、裝修、入住、維修、娛樂等，全部都可以直接找到管家，然後安心坐等他為你協調物業資源服務上門。

　　看似這樣一個小變化，背後其實是整個龍湖物業運營體系流程優化的結果——龍湖物業人員分為前臺服務和後臺維護兩個部分，這樣，前臺的服務互動將更加頻繁，從而更加理解客戶，而後臺部門則在維護方面更加專注。

　　龍湖物業APP 半年使用近3000萬次

　　于很多龍湖居民來説，龍湖小區的門禁森嚴是讓他們非常驕傲的存在，讓小區環境單純又清凈。但是每次進出都必須帶上門禁卡，朋友來訪也要等待門崗和業主的溝通，總覺得有些麻煩。怎麼可以更“懶散”一點呢？龍湖為業主提前想到了，那就是率先開始應用“移動物業”。

　　住在江與城的劉先生已經60歲了，最近非常得意開始給人炫耀起自己手機上的龍湖物業App。

　　“我家裏新換了指紋鎖，以前每天進出小區大門還要帶上挂在鑰匙上的門禁卡，現在出門容易忘。”劉先生説，自從女兒給自己裝了物業APP、設置好門禁系統後，只要手機在手，往門禁系統前一站，門就自動開了。朋友要來訪，馬上生成一個通行碼，朋友就自己開門進來了，十分方便。

　　據了解，目前，通過物業APP實現的智慧門禁的通行次數，僅半年時間就近3000萬次。除了門禁，物業App上還能交物管費、選擇各種生活家政服務、購買各種優質商品，一句話總結就是：“App在手，天下我有。”目前，龍湖物業App的月活躍率已經超過了60%。

　　除了移動終端化 還有硬體智慧化

　　龍湖的“社區養護計劃”在重慶也是大大的有名的：從2012年開始，就龍湖就推出了專門針對交房入住後的龍湖老社區的“龍湖社區養護計劃”。幾年下來，“龍湖社區養護計劃”共維護升級了50余個社區組團，對小區百餘種小區硬體問題進行了維護和升級。

　　重要的是：這筆投入並不來源於龍湖各社區的物業費，更不是業主們的大修基金，而是龍湖的一筆額外投入。目的就是讓老小區“長住長新”。

　　今年上半年，龍湖的社區養護計劃中一個很重要的動作，是將老社區的車庫出入全面升級為智慧識別通行系統。所有的社區將陸續在年內升級為此種體驗，以後，龍湖居民駕車回家從車庫出入“看臉”就行。

　　“社區養護計劃”更重要的投入，是對園區正常運營至關重要的設施設備的系統管理。FM設施設備管理系統，賦予了園區內每一個設備ID身份證，從入庫那一刻起的“生老病死”都被記錄。而RBA（設施設備監管系統）通過給每一個關鍵設備安裝感測器，一旦參數讀數超過設置預警值，便生成工單，立即發送信息至工程隊員的員工App，由工程隊員進行後續報事處理。FM&RBA，先於人工巡檢和客戶報事發現問題，及時處理設施設備的隱形問題，讓設施設備的得到最佳養護，更大幅提升了社區安全保障力度。

　　歸根結底，要説服務滿意度持續第一的秘訣，那就是“善待你一生”！這不僅僅是句口號，而是龍湖物業人溶入骨血的基因。客戶購買的不僅僅是龍湖的房子，而是把一家的生活憧憬都託付給了龍湖。經過20年持之以恒的努力、積澱與傳承，業主能感受到，龍湖物業創造了無數的“滿意+驚喜”，創造了龍湖式幸福生活。而“善待你一生”的背後，更是龍湖物業人不斷銳意創新、追求卓越，緊隨時代步伐，提升服務標準、推進技術革新，將善待的境界不斷擢升的過程。

　　延展：

　　上半年，龍湖物業開始輸出優質服務

　　從今年上半年開始，龍湖物業開始陸續進駐一些第三方社區，開始輸出優秀服務管理。這對於重慶很多社區的業主來説，可是一個大利好！比如，在這半年，龍湖物業在重慶已經進駐了半山華府、金鵬金嶺等多個社區。

　　金鵬金嶺業主曾自發推送一篇論壇帖子，寫的是業主們當初懷著怎樣的期待又忐忑的心情，迎來龍湖物業的入駐。

　　其實，當時業主們的內心要求並不高，只要能給小區帶來一些改觀就滿足了。帖子裏寫到——“沒想到，僅僅三天就能看出明顯的區別，十天后，業主們驚喜地發現，小區簡直煥然新生，此前的積年老垢，都被認真的物業工作人員清理一空，儘管勞作到淩晨都沒有半分懈怠。”

　　業主們細數各種改變：1、小區全部路燈全部更換，亮燈。2、天天高壓水槍洗地，更加乾淨！3、給小區做了燈飾，還沒完全做完，都十分美觀。4、小區綠化、花木維護。5、物業諮詢和服務，只要不是太難的問題，當天就解決了。6、安保服務，門禁制度明顯提升，保安迎來送往，通宵站崗。

　　其實，服務，就是這一些看似簡單的小事，卻一點點實實在在地讓人感受到，最終帶來徹底的改變。