國際在線重慶頻道報道（劉維貴）：“來自患者家屬的謾罵與不解甚至威脅，不得不照單全收。”這是重慶市渝北區醫調委的調解員們感觸最深的一句話。這個完全獨立於醫患雙方的第三方調解機構和群眾性組織，自2012年成立以來，共受理醫療糾紛276件，調解成功273件，調解成功率達99%，協商解決的案件累計賠付金額達2000多萬元，醫療糾紛調解協議履行率100%。 

　　搭建“連心橋” 以和為貴暖人心

　　2012年8月，重慶市渝北區設立醫療糾紛人民調解委員會，陳德全作為醫調委主任，與另外兩名專職調解員一起，建起了這座情係百姓的“連心橋”。

　　據陳德全介紹，每次調解之前，醫調委的“和事佬”都要向醫患雙方亮明身份，並告訴他們是作為第三方來參與調解，而非某一方委託來息事寧人。“這個強調很重要。”陳德全解釋説，“醫調委的立場是‘兩不靠’的獨立第三方，和醫患雙方沒有利益關係，而‘委託’則是受人之托，忠人之事，這樣才能盡可能的讓老百姓接受我們的調解。”

　　“如果醫院有不對的地方，回頭我們會報告給相關部門，讓他們嚴肅處理。但是老百姓這樣鬧下去也無助於事情的解決，説不定還把自己搭進去了。”陳德全説，“調解的最終目的是讓矛盾雙方達成和解，而和解的前提是雙方對最後的利益賠付達成共識，不論哪一方，一旦觸犯法律法規，調解就失敗了，所以作為第三方調解機構，我們的立場可謂重要。”

　　經歷調解受阻 找到“病根”對症“下藥”

　　“也有拒不接受調解的，就跟網上看到的那樣，在醫院拉橫幅、放鞭炮、設靈堂，老老少少披麻戴孝將醫院圍得水泄不通的。”陳德全説，有些患者家屬，受“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”的不良社會風氣影響，故意不選擇合法合規的途徑，有採取打、砸、吵、鬧、圍攻醫院領導、停屍病房、堵塞醫療機構周圍交通的，有採取每天到醫院靜坐、追蹤醫務人員回家等冷暴力措施的，有直接威脅醫務人員安全的，甚至還有針對自己和同事威逼利誘的。

　　幾宗案件處理下來，陳德全發現一些醫鬧的“影子”。有些是作為“影子”給患者支招，有些甚至走到前臺，充當起了患者的“家屬代表”。只要找到“病根兒”就好辦了，直接找到疑似“影子”，請他出示相關證件，剩下來的就交給公安機關處理。“通常到這一步，他們知道自己不合法，就主動撤了，剩下來的家屬都是有真實訴求的，就容易納入正常談判軌道。”陳德全説。

　　“一次調解平均要耗時5天左右，醫患雙方當面溝通少則兩三次，多則十幾次，調解員分頭電話溝通往往多達幾十次。”陳德全説，他們採用不疾不徐的語調、有禮有節的分析，和患者家屬間進行過成百上千次的溝通，總能讓家屬們宣泄出憤怒與悲傷，放下成見與戒備，和醫院代表坐下來開始交流。

　　跨過“鴻溝” 用心用情化糾紛

　　2014年，重慶市渝北區某鎮中心衛生院的一次醫療糾紛調解，讓陳德全記憶猶新，這也是他第一次獨當一面的調解經歷。“在此之前，我從來沒見過那麼混亂的場面，現場杯子椅子滿室亂飛，情緒激動的家屬動輒站起來準備和醫院代表拼命。”當時，49歲的某女士因為“腹痛伴嘔吐”到重慶市某鎮中心衛生院外科就診，醫院在手術過程中出現意外，某女士因此成為植物人，醫患糾紛就此産生。情緒激動的家屬聚集了上百人，將醫院圍得水泄不通。對峙從白天僵持到夜幕降臨，最終扛不住患者方壓力的醫院向衛計委報告，引入醫調委介入調解。陳德全在當天晚上十點左右趕到醫院，了解清楚基本案情之後，陳德全找到患者家屬，聽取他們的訴求。當晚，在陳德全的來回斡旋下，雙方均表示願意依法維權，妥善解決糾紛，現場事態得到了初步控制。打道回府時，已是次日淩晨3點。

　　“雖然雙方自願採用調解方式解決問題，但後續調解困難依然巨大，患者家屬要求賠償數百萬元，但醫院方只認賠10萬元-20萬元。”面對醫患雙方巨大的鴻溝，陳德全又採取雙方當面調解、下班後及雙休日電話分別作思想工作等方式勸導。

　　陳德全先根據法律法規給患者列出了賠償金額，再跟院方溝通，使院方又適當提高了賠付金，但是患者家屬仍拒絕接受。陳德全再找到患者律師，讓律師列出患者家屬提出的賠付金額的依據，從而進行磋商，隨後再跟醫院溝通。就這樣經過8輪雙方當面談判和幾十次電話溝通，歷時9天，最終雙方達成了一次性、終結性調解協議，也避免了社會矛盾的激化。

　　堅守原則  秉公無私贏信任

　　“既然答應做這件事，就要做好。”為此，陳德全不僅全力以赴地將每一個調解申請落實，更積極梳理其中的特點、啟迪和規律，希望對醫院、患者都有所幫助，最終達到減少醫患糾紛的目的。

　　“總體來看，醫患糾紛呈上升趨勢。而且患者方索賠也越來越高，甚至達1000多萬。”陳德全説，導致這些糾紛的原因，于醫院方，有的是服務態度問題，有的是醫療業務技術問題，更多的是醫患溝通不到位；于患者方，一是對醫療結果期望值過高，其次是不配合診療、不遵守醫院的規章制度。他將自己的總結梳理下來，希望反饋給醫院、患者，從源頭減少醫療事故的發生。

　　陳德全感慨，醫患糾紛的根源不是醫生和患者的矛盾，而是處理醫患問題的機制不完善激化了醫患糾紛。我國每年有上萬人次車禍，死亡人員數千人，但並未引發社會矛盾的激化，就是最好的證明。因為車禍有一套合理、完善的處理機制。很多時候，在法與理的中間地帶，醫調委要運用獨立的判斷，在最後的關頭一言以決。絕對不沾調解對象半分利益，甚至不與調解對象私下見面，是醫調委的工作原則。我們作為一個常設機構，但凡有一點偏私的痕跡，也會失去在醫患雙方的公信力，今後的調解就沒法進行了。