又近一年收官時，物業這個行業頗不平靜。

　　11月14日，彩生活通過並表萬象美實現了6000萬平米的規模升級；10月20日，中海物業作價1.9億元從其母公司收購了中信物業；10月26日，金地物業牽手中原推進戰略合作，對外宣佈物業合約服務面積已突破4億平方米；同樣是在10月，萬科物業舉辦“高端物業管理髮展趨勢研討”沙龍，不斷向外界釋放萬科物業有意向進入高端物業市場的信號。

　　做大規模，無論是出於自身發展抑或資本考量，已經成為物業這個行業中主要玩家的共同選擇。作為房地産生態鏈條的後端與消費環節，從幕後走到臺前，物業行業懷抱著一個巨大誘人的“蛋糕”。而一向低調穩健的龍湖物業，在2016年開啟市場化征程後，僅僅一年即實現了簽約面積破億平方米的戰績，“龍湖來了”成為江湖上又一個口耳相傳的話題。

　　彩生活由大宗收購轉向小股操盤，萬科物業引入合夥人機制，碧桂園重視股權合作，在行業集中度快速提升的時期，不同擴張模式的選擇窺見企業的野心，也關乎企業的未來。

　　龍湖物業總經理曾益明用“共享”表達了龍湖物業的大格局：“我們認為強化內功的重要性不亞於做大規模，龍湖物業的目標是能讓物業行業共享一個普適性的服務標準和操作平臺，從而促進這個行業獲得更長足的發展。”

　　然而，作為後來者，龍湖物業如何能在激烈的角逐中突出重圍，實現其“作業系統”普惠與共享的目標？　　

　　共享科技平臺

　　10月26日，重慶萬州知名房企海成集團將其所開發的逾600萬平方米項目全權委託給龍湖物業。對此，海成集團董事長李海説，彼時的不捨就像將自己辛苦養大的孩子送給別人撫養，但為了孩子能夠成長壯大，還是要給他一個更好的平臺。

　　這或許就是諸多中小型房企和物業公司正在尋求的可持續發展的通路。隨著勞動成本和信息流轉成本不斷上漲，傳統物業亟待完成轉型升級，引入先進的服務標準和科技體系，以滿足業主日益增長的服務需求，實現組織結構優化，提高公司運營效率。

　　2017首屆國際物業産業博覽會上，智慧化系統幾乎成了各大物業公司的“標配”。長城物業發佈了“一應雲智慧平臺3.0”；招商物業發佈了其數字化轉型的工具——招商通智慧服務平臺1.0；中航物業帶來的智慧物業平臺，為物業管理提供了運營支撐和信息化保障。

　　從2014年開始，龍湖物業不惜重金，依託互聯網和物聯網技術，自主研發了一套完整的科技物業系統，並逐步鋪設至項目實現服務運轉，迄今已拉通了所有項目的運營管理和共享服務，實現全網貫通及數據底層的全面打通，將人與人、人與物、物與物千絲萬縷的關聯在一起。

　　業內有人曾感嘆龍湖物業是富二代。的確，要研發這樣一套物業服務的科技管理系統，至少需要三至五年的時間，不僅需要鉅額資金的投入，更要依靠優秀的人才體系和成熟的業務運營經驗，對於大部分物業服務企業來説都難以承受，也很難複製。

　　所以，站在巨人的肩膀上，借勢、借智、借力，在短時間內完成傳統物業企業的轉型升級，是絕大多數物業企業的選擇。物博會上，我們看到了更多物業企業間以聯盟、股權合作或戰略合作等方式，實現了用資源換技術，使先進的技術成果得到普惠和共享。中國物業管理協會會長沈建忠也在物博會期間的主題演講中表示，物業行業分享新技術革命紅利的時代已經來到。

　　“龍湖物業的自主研發，完全建立在其具體業務流程之上，是對龍湖物業20年的業務流程和經驗的歸納和提煉，實用性和普適性更強，易於切換。”龍湖物業相關負責人説。

　　嘗鮮者如金輝地産、融僑地産率先大規模鋪設了龍湖科技物業系統，而貴陽興隆物業這樣的地方性龍頭，也與龍湖物業達成戰略合作，將其服務的1100余萬平方米項目陸續接入龍湖科技物業系統，這也間接推動了貴陽地區物業服務科技化水準的整體提升。

    龍湖物業集成指揮中心

　　豐富的“服務菜單”

　　物業企業的市場化，拓展了其業態類型及服務人群，但程式化的服務模式也很容易引起不同人群的“水土不服”，勢必對物業公司內部資源整合和服務品質提出了更高的要求，而跨區域、業態多樣、經驗豐富的行業大鱷有著先天的優勢。

　　龍湖物業總經理曾益明認為，普通消費群體對於物業服務的意識正在發生變化，指導物業企業轉型變革的，是服務方式的改變，由過去的“管理視角”轉變為以客戶為中心的“服務視角”。“龍湖物業從成立那天起，就給自己下了一個自定義設置，我們是做‘物業服務’而非‘物業管理’。”

　　龍湖物業發佈的《龍湖業主全生命週期理論及需求層次的研究報告》中，將業主滿意的感覺分為七個層級，針對不同業態、不同生命週期的項目，設計個性化服務，達到客戶滿意，甚至是超出客戶期望。

　　全國化發展之後，龍湖物業十分重視不同地區與城市的差異性，針對自然條件、經濟發展水準、文化習慣的差異進行針對性的服務設計，甚至要求每個城市有特色服務設計。龍湖物業認為，即便同一城市的同類項目，房子的位置、規模、檔次以及交房時間的不同，也會引起業主對物業的需求和期望的差異。

　　去年，龍湖物業增設客戶研究中心，引入國際知名市場研究及諮詢機構的專業客研團隊，運用國內外先進理論模型、分析框架，基於客戶視角的深入需求與行為洞察，將不同級別社區內業主生活場景、業主生活形態與價值觀、業主對物業服務的需求與態度進行全面梳理與整合，並進一步轉化為業務模組中可視化、可操作、可監控的人際、物理、數字觸點，形成針對不同級別項目的分類“服務包”。

　　值得一提的是，分類“服務包”並不簡單依據高、中、低配劃分服務標準，而是建立在深入客戶研究、産品定位與細分基礎上所配置的專項專人定制化服務，比如在潮濕的重慶地區極受歡迎的“曬被節”在乾燥的北方並不適用，而針對北方業主會提供冬季地暖養護服務；比如東北的秩序小夥更多稱呼業主“哥”、“姐”，而在很多南方地區業主更願意接受“老師”這個稱呼。

    龍湖曬被節

　　這種層層遞進的客戶細分與對應的服務方案，形成龍湖物業獨有的客戶服務及品質保障體系，集成了龍湖物業20年的實際操作經驗與知識沉澱，其中僅服務標準就有近3000條，通過集團、地區、項目三級組織實現品質保障。

　　羅馬不是一天建成的，這套由龍湖物業修煉的“武功秘籍”含金量十足，業內許多人曾求而不得，而龍湖物業的對外輸出則就是要與更多人共享這份豐富的“服務菜單”。　　

　　挑剔的“乙方”

　　7月，重慶綠地保稅中心項目與龍湖物業簽訂戰略合作協議，對方項目負責人曾説過一番意味深長的話，選擇龍湖，我們看重的不僅是龍湖的高品質服務，還有更多的想要成為“龍民”的人。

　　賽惟諮詢數據表明，龍湖物業連續八年客戶滿意度超過90%，開啟市場化之後的2016年，更是達到近年峰值92%。

　　“市場外拓輸出的是物業服務，但歸根結底是品牌的輸出。龍湖物業輸出的是龍湖式幸福，以及在這背後的‘善待你一生’的龍湖基因。”曾益明説。

　　近年由業委會牽頭更換物業公司的案例屢見不鮮，今年龍湖物業以這樣的形式先後接管了重慶海悅藍庭、半山華府、成都航天佳苑、青島萬達悅公館、大連未名山等多個項目。

　　來自龍湖物業一份內部資料顯示，即便在市場外拓快速推進的過程中，針對業主滿意度的考核仍然佔到KPI相當高的比重，直接決定每個地區公司的年終績效。服務品質始終是龍湖物業最“硬”的腰桿，呼籲物業行業回歸服務的本源，龍湖物業身體力行。

　　持續的高滿意度離不開物業公司對項目硬體及服務品質的投入，對於外拓項目的準入，龍湖物業有一套嚴格的評審體系。龍湖物業市場人員向筆者透露，10月底，在對蘇州某高端項目進行評審的過程中，因成本所限無法保證龍湖物業一以貫之的服務品質，因此不得不放棄這個項目的招標。

　　龍湖物業市場化對外輸出開出了一個大菜單，涵蓋前期介入、管理諮詢、科技系統輸出、全委管理、社商經營以及股權合作。在指標第一、規模第一的快速賽跑中，堅守服務品質和客戶滿意度，是龍湖物業的初心和底氣。