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揭秘“神秘顧客”職業:高端任務酬勞高達數千

2009-05-18 17:15:56  來源:北京晚報  編輯:戴爽   

  “神秘顧客”出沒地

  -星級酒店

  -民航班機

  -IT專賣店

  -加油站

  -電信營業廳

  -汽車4S店

  -快餐連鎖店

  -其他連鎖店服務等

  成員

  “神秘顧客”不乏教授律師

  據了解,雇用“神秘顧客”為企業做檢測已經成為很多世界500強公司的通用做法,所以十幾年來,全世界的神秘購物公司發展迅猛,神秘顧客檢測協會(MSPA)目前全世界已有超過150個成員。但是在中國,“神秘顧客”還是一樁新鮮事。

  資料顯示,中國首次觸及“神秘顧客”這個概念是在2004年,神秘顧客檢測協會——亞太地區分會(MSPA-AP)成立,目前,北京京辰市場諮詢公司是中國地區的唯一一家MSPA常任理事會成員,它就是人們所說的“神秘購物公司”。

  記者採訪了北京京辰市場諮詢公司的總經理李曉雷,他講了不少業內的有趣故事。“其實這個行業沒什麼神秘的,只不過人們對它還不太了解。”李曉雷告訴記者,他們在全國都有業務,在北京聘用的“神秘顧客”就有幾千人,絕大多數是兼職的,記者認識的趙先生就是他們中的一員。

  對於“神秘顧客”,他們通常用網上招聘的形式,應聘者可以上網填寫一個報名錶,這個表內容很詳細,不但有年齡、專業、學歷,還包括興趣、愛好、特長、是否開車等。李曉雷說,他們並不看重應聘者的年齡學歷,而是根據需要檢測的行業來挑選“神秘顧客”,例如檢測汽車4S店就找對車有興趣懂行的人,檢測音響器材店最好找音響發燒友,所以為他們工作的“神秘顧客”從18歲到60歲的都有,大多數是公司職員,也有律師、教授這樣高學歷高素質的僱員,因為需要他們執行一些高端任務,例如航空公司的頭等艙和五星級飯店的服務。

  收入

  高端任務酬勞數千

  李曉雷告訴記者,目前委託他們做檢測的客戶大多是一些世界知名公司,例如東風本田、殼牌、聯邦快遞、一汽大眾、中石化、保時捷、棒約翰等,涉及很多行業,所以他們僅在北京一地就招聘了幾千名“神秘顧客”,是想充分利用大家的特長和經驗;還有一個原因就是一個“神秘顧客”對於同一個地方最多只能去兩次,否則就有被懷疑和暴露的危險,那樣檢測結果就會不準確。

  “神秘顧客”的工作看似自由隨意,實際上“神秘購物公司”內部有一個龐大的系統來指揮協調這些“神秘顧客”,有時為了完成一項客戶委託的檢測任務,他們要同時出動幾百名“神秘顧客”。李曉雷給記者講了一個實戰案例,一汽大眾曾經委託他們做一個銷售和服務的檢測,一汽大眾全國有400多家4S店,他們派出了數百名“神秘顧客”深入這些店,而且每個店要派不同的人在不同的時段去四次,以考察他們的工作情況,然後由專業人員把這些“神秘顧客”填寫的調查問卷寫成一份詳實的檢測報告交給客戶。

  據李曉雷說,“神秘顧客”擔當的一些簡單任務報酬通常只有一二百元,或者僅是提供免費加油、免費用餐等,但是一些高端任務,報酬有的高達數千元,例如檢測北京的一家保時捷汽車專賣店,他們招聘的時候要求這名“神秘顧客”必須要自己開一輛奧迪A6或者寶馬3係的汽車去,只有這樣,銷售人員才能把他看成是一名潛在的消費者來接待,才有可能順利完成檢測任務,這樣的任務成本高,報酬也高。他們還曾經派一位律師作為“神秘顧客”檢測香港的一家保時捷汽車專賣店,要求他能流利地說英語和粵語,這次任務僅機票等差旅費就超過萬元。

  前途

  今後“神秘顧客”

  也要拿證書

  記者發現,“神秘顧客”這個行業正在得到大家越來越多的關注,網上招聘“神秘顧客”的資訊也比比皆是,但是其中魚龍混雜,報酬差別很大,甚至有的招聘公司也說不清“神秘顧客”究竟是怎麼回事,很讓人懷疑他們的可信程度。正如神秘顧客檢測協會對中國市場的評價:“直至今日,中國的神秘購物檢測還沒有形成一個獨立、規範的行業。”

  一些國內企業也認識到了利用“神秘顧客”進行服務品質檢測是個好方法,並且進行了相關的嘗試。在北京開有多家連鎖店的某品牌服飾公司,前一段曾聘用了一些大學生做“神秘顧客”為他們做門店調查,調查10到20家門店寫一份調查報告,報酬是200到300元。但是他們的一位負責人告訴記者,目前這種嘗試已經停止了,因為上交的調查報告不太理想,對企業的改進作用不大。

  據了解,“神秘顧客”作為一個舶來品,他們的檢測報告的製作是有一套嚴格的流程和行業標準的,外行很難得知,可以說是被壟斷的,只有成為神秘顧客檢測協會(MSPA)的成員,才有可能了解到這個行業的秘密。目前中國MSPA成員寥寥無幾。

  北京京辰市場諮詢公司的總經理李曉雷告訴記者,目前他們已經得到了國際認可的中國“神秘顧客”培訓資質,也就是中國很快就會出現專業的資深的持證上崗的“神秘顧客”,對這個行業的規範和發展無疑將有不小的推動作用。(記者 張鵬)


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