國際在線廣東頻道消息：近年來，中國民生銀行堅持將服務理念與實際工作緊密結合，通過精細化管理提升服務品質，努力打造卓越的民生服務品牌。

　　為此，在組織架構上，民生銀行成立了全行性的客戶服務管理委員會，建立起了全行各部門各級機構共同參與的服務協同管理機制；在管理方法上，採用服務文化傳播與多角度服務監測有機結合，不斷增強全行上下對服務的關注與主動投入；在長效推動上，民生銀行建立了一套針對服務能力提升的綜合評價體系並在全行範圍內推動實施。

　　早在2011年，民生銀行就明確了全行統一管理、分級負責的全面服務管理組織體系，在總行層面成立了客戶服務管理委員會，作為全行服務管理工作的領導機構，由總行行領導擔任委員會主席，總行各相關部門共同參與、協同管理，構建起服務提供、服務支持、服務監督三位一體的服務管理體系。客戶服務管理委員會將服務品質作為各級機構考核的重要指標，定期分析、點評、通報。

　　近年來，在客戶服務管理委員會的推動下，全行上下高度重視服務管理工作，民生銀行快速追趕同業服務水準領先機構，結合客戶需求不斷促進服務升級，在各營業網點普及了站立服務、微笑服務、遞送服務、上門服務等人性化、貼心服務的基礎上，更是提出讓客戶讚不絕口的便捷化、智慧化服務。

　　民生銀行對客戶服務實施了閉環管理。在推進各項管理舉措的同時，該行緊抓對網點客戶服務情況的監督與指導，構建了客戶服務導向清晰的服務品質監測體系，通過明察暗訪等多種形式對各級機構服務品質進行監測，並與同業進行對標，積極學習先進做法，推動服務品質螺旋式上升。

　　2010年，民生銀行啟動了神秘人服務監測，以每季度一次的頻率，100%全覆蓋實施服務暗訪和明查監測。據了解，今年民生銀行將以基礎服務監測為主幹線，繼續拓展了監督檢查的脈絡，提出了貴賓服務監測、全渠道客戶服務監測系列舉措，建立並完善了相應的監測指標體系。

　　據介紹，2017年民生銀行將繼續深化“客戶化服務”，其精髓在於：從客戶體驗、市場需求、産品銷售、服務品質等角度出發，科學設計客戶服務動線，合理優化資源配置，標準廳堂服務流程，整合設備並優化功能，切實提升網點綜合服務能力。（供稿 中國民生銀行東莞分行 陳植佳 編輯 陳偉讚 耿樂）