湖北公安出入境“四創”破解星級服務密碼

　　原標題：服務創優 管理創安 改革創新 隊伍創佳 湖北公安出入境“四創”破解星級服務密碼

全省14個服務窗口榮獲“全國優秀公安基層單位”等榮譽稱號。圖為武漢市民之家出入境服務窗口熱情為出境遊旅客服務。（視界網 劉旻洋 攝）

　　填不完的表格、看不到頭的排隊隊伍、動輒往返省城的麻煩……曾經這些辦理護照等出入境證件時可能遇上的煩心事，如今都已成為歷史。

　　近年來，湖北公安出入境管理部門著力加強窗口建設，全面提升服務品質，在2018年開展的全省公安行業滿意度測評中位列第一。

　　肩挑服務與管理的雙重職責與壓力，湖北公安出入境的滿意度第一究竟從何而來？

　　服務創優  用心關懷讓老百姓省時省力

　　2019年7月的一個中午，枝江市居民田羅來到枝江出入境受理窗口，要辦理出境手續。當得知拿到證件需要12天到20天時，田羅焦急不已，幾乎快要哭出來。

　　枝江出入境管理大隊大隊長阮玉華趕緊上前詢問，原來，田羅的父親在印度尼西亞務工時發生意外去世，他正是急著要去當地處理喪事。

　　民警立刻向相關人員核實了田羅所説情況屬實，隨即依規為其開設“綠色通道”，對辦證等一切手續進行了加急處理。當天下午，田羅就到武漢領取了證件，順利飛往印度尼西亞。

　　“綠色通道”的開闢，顯示的是為民服務的決心與恒心。據了解，2019年全省共為1.2萬餘名符合條件的申請人開設了“綠色通道”。

　　“出入境管理部門是一個服務窗口，應該為老百姓提供實實在在的便利。”宜昌出入境管理支隊支隊長李滬瑛介紹，2018年5月全省開始推廣出入境業務“只跑一次”政策，在此基礎上，宜昌率先推出了“容缺受理”服務。

　　2019年初，一名本地婦女來到宜昌出入境受理窗口幫嫁到香港的女兒辦理探親簽注，但她帶來的材料中缺少女婿的香港居民身份證和港澳居民來往內地通行證。“要是在以前，沒有這兩項材料就辦不了探親簽注，必須回去補齊了才行。”李滬瑛説，但現在，民警可以通過系統查詢到該香港公民此前辦理證件時留存下來的電子檔案，以此為據為其親屬辦理探親手續，為申請人省時省力。

　　為進一步提升服務品質，2019年3月，宜昌出入境管理支隊還首次啟用了支付寶刷臉支付，運用“人臉識別”技術，10秒內即可自主繳納證件費，打造“無人超市”體驗。

　　“拍照沒有深色衣服很不方便，能否現場提供？”宜昌出入境辦證窗口留言簿上寫著這樣一條建議。

　　11月12日，我們在拍照處看到，已經有兩件深色襯衫挂在了顯眼處，定期有人清洗，供辦證群眾自行取用。

　　近年來，全省出入境管理部門持續加大投入，不斷提高為民服務水準——在全省人口密集場所與警務站投放資助簽注設備90余臺，逐步推進24小時自助辦理大廳；對於城區面積大，辦證需求高的地區，設立出入境辦證受理延伸點10余個，實現城區辦證全覆蓋。武漢市還購買一台中型客車，改裝成移動辦證平臺，為特殊群體、涉外對外開放暨“一帶一路”企業上門服務。

　　為做好簡政放權工作，最大限度讓群眾少受累，湖北省公安廳出入境管理局除打破護照、港澳證等證件辦理的區域限制以外，還先後向地市級出入境管理部門下放了前往港澳通行證、一次性臺胞證、一次性出入境通行證的審批權限。

　　同時，各級出入境受理窗口加大數據共享力度，推行容缺受理，優化辦證流程，簡化申請材料，平均減少現場等待時間近半小時，節約窗口辦理時間約10分鐘，縮短取證時間近4天，近230萬人享受到政策紅利。

　　湖北省公安廳出入境證件製作中心，秉承“加班加點、急事急辦”理念，平均每年制證近千萬件，辦證量位居全國前五，從未發生因“綠色通道”不暢通，制證品質把關不嚴而延誤、耽擱出境人員出行事件。

湖北省率先構建“五窗合一”新機制，集中公安、招才、外專、商務、海關等部門打造“一站式”國際人才自由港。（視界網 劉旻洋 攝）

　　管理創安  嚴把關口守好國家進出大門

　　成群結隊、神色緊張、支支吾吾……

　　2019年4月，孝感市公安局出入境管理支隊民警楊燕子在辦證窗口遇上7個外地小夥子，説是要出國，面對民警的詢問卻始終無法説清出國去做什麼。

　　楊燕子心中“警鈴大作”，擔心這群人會不會是要到國外參與電信詐騙犯罪，但在公安系統內又沒有關於他們的犯罪記錄或追逃信息，不能僅僅因為可疑就對其採取限制辦證措施。

　　思前想後，楊燕子還是覺得不能隨便為他們辦出國證件，她以材料有問題為由告訴他們當天無法辦完手續。沒想到，這7人從此再也沒有來辦過證。

　　後來，楊燕子聯繫上7人籍貫地的公安機關，對方回話説，這群人曾在飛機上盜竊，但尚未被列入追逃名單。

　　“還好沒有給他們辦出境證件手續。”楊燕子回憶起當時的情形，暗自松了一口氣。她説，出入境管理部門肩負著守護“國門”的重任，絕不能讓有問題的人進來，也不能讓有問題的人出去。

　　楊燕子的警惕來源於近年來孝感市出入境管理部門對境外電信詐騙犯罪行為的重點打擊。

　　2019年4月，該支隊深入實地考察後針對可能前往境外參與電信詐騙的人員制定了專門的管控措施——根據出國境頻率、目的地、重點國家地區、有前科的重點人員等條件，通過系統篩查出重點人員萬餘人，交由孝感市公安局反電詐中心進一步核查後，報備不準出境電信詐騙人員千余人。

　　為進一步做好出入境領域安全管控工作，2019年，全省出入境管理部門都嚴把出入境證件簽發管理關口，通過建立與相關部門出入境辦證信息推送機制，依規從嚴予以審批，有效減少了騙辦出入境證件的案件數量。

　　法定限制人員數據庫清理專項行動是該項工作的重點之一。2019年以來，湖北省共清理備案單位1萬餘家，更新問題數據5萬餘條，有效避免了漏管失控問題的發生。

　　在守好“進出口”的同時，如何做好境內外國人風險管控與服務工作，也是湖北省出入境管理部門持續探索的課題。

　　漢川市公安局出入境管理大隊為涉外企業專家技術人才辦理居留許可提供便利，有時還會送證上門，為企業提供貼心服務。

　　民警劉亮介紹，2019年5月，漢川一家網絡科技有限公司因公司發展需要聘請了一格魯吉亞籍外國人，出入境窗口受理其工作類居留許可後，卻一直未見當事人來取證。

　　劉亮抽空去了一趟該公司，才知道申請人實在太忙，分身乏術。於是，她親自將證件送到了申請人手中，對方連聲道謝。

　　為保障轄區內外國人遵紀守法，全省出入境管理部門還採取“進學校、進企業、進機關、進鄉村、進單位”六進方式，通過深入涉外高校開展法制宣傳教育講座；走進涉外企業了解外國人工作、生活情況；走訪涉外酒店，指導做好外國人臨時住宿登記工作等方式，全面加強對外國人的服務與管理工作。

全省擴建出入境服務窗口面積超7000平米。圖為宜昌出入境服務大廳內，舒適便捷的自助服務，讓群眾告別排隊等候。（視界網 汪勇 攝）

　　改革創新  科技助力智慧優勢日益突顯

　　襄陽市襄州區出入境辦證大廳裏，有一個玻璃展櫃，裏面擺放著過去申請出入境證件需要手動填寫的若干張表格。

　　“現在，這些表格都變成‘文物’了。”襄州區公安分局出入境管理大隊民警李馨指著大廳內的自助設備説，如今申請出入境證件，只需在自助設備上刷一刷身份證，對相關信息予以確認後就能自動填好需要的表格。甚至，申請人還可以通過手機登陸填表程式來提交申請信息，到辦證現場即可憑身份證直接列印。

　　“智慧出入境”是襄陽市出入境管理部門近年來著力打造的品牌之一，通過“互聯網+”技術，用科技創新推動服務質效提升。

　　證件照太難看，曾是不少愛美人士“心中的痛”。為讓申請人拍出自己滿意的證件照，全省各地出入境管理部門都啟用了自助拍照設備，申請人拍照後可自行選擇，覺得不好看就重拍，直至滿意為止。

　　襄陽走得更遠一些。

　　為讓證件辦理變得更加智慧，襄陽在國內首創了“手機自拍出入境證件照”技術：辦證群眾用手機登錄支付寶襄陽出入境生活號“辦證照片”應用程式，即可隨時隨地自拍證件照片，平臺軟體會智慧完成抓取人臉、更換背景、裁剪人像、補光修正等處理，經公安部加密檢測平臺檢測合格後生成條碼，供受理民警直接調用錄入，極大方便群眾辦證。

　　除網上填表與繳費外，襄陽市出入境窗口還在網上預約辦證業務中承諾，在網上預約時間內前來辦理的，受理等候時間不超過30分鐘；網上預約選擇郵政速遞的，取證時間不超過10天。網上預約分流了大量辦證人群，使得辦證排隊時間大大減少。

　　目前，襄陽市9個出入境窗口均已開通網上填表、網上繳費、網上預約以及手機自拍證件照四項功能。該市“互聯網+智慧出入境”自今年5月試運行以來，已使用網上填表功能9958人次、支付寶繳費功能4826人次、手機自拍證件照功能1599人次。

　　不只是襄陽，湖北省出入境管理部門均在探索如何為出入境管理工作添上科技的“翅膀”。湖北省公安廳出入境管理局投資400萬元建設了全省出入境情報信息研判綜合平臺，百萬個數據碰撞、萬餘條信息背景審查、千余次綜合預警研判，為新中國成立70週年大慶和第七屆世界軍人運動會安保服務支撐，並在武漢率先構建“五窗合一”新機制，集中公安、招才、外專、商務、海關等部門打造“一站式”國際人才自由港，不斷做好特色品牌“加法”。

全省新購自助設備200多臺。圖為襄陽保康縣民警正指導居民通過自助簽注一體機辦理簽注業務。（視界網 歐陽智慧 攝）

　　隊伍創佳  定式管理彰顯隊伍新亮點

　　“您好，有什麼需要幫助的？”

　　“我們這兒有零錢可以兌換，不用著急。”

　　……

　　在十堰市出入境辦證窗口，總能聽見這樣的輕聲細語，招呼著每一個看上去需要幫助的辦事群眾。

　　民警們個個衣著整齊、神態溫和、語調親切，連受理窗口的桌面，都收拾得井井有條。

　　這是十堰市公安局出入境管理支隊自創的一套“定式管理”模式。

　　該支隊副支隊長周鵬介紹，“定式管理”是指從定式素養、定式服務、定式監督三個方面制定規範標準，統一方式方法，在文明用語、警容警姿、內務管理、服務群眾等方面提升民警隊伍素質，讓申請人時刻享受到“星級服務”。

　　讓辦證群眾“賓至如歸”是十堰市出入境辦證窗口所追求的，辦證大廳設置了飲水機、老花鏡、紙幣、報刊、急救箱、晴雨傘、手機充電站等便民服務設施，隨時滿足群眾基本需要。

　　為了提升群眾滿意度，該支隊內部還制定了一套服務標準，要求民警堅持做到不與群眾發生爭吵、不對群眾設置障礙、不向群眾冷言冷語，並努力實現“讓群眾少排一次隊、少等一分鐘”的小目標。

　　隊伍素養提升了，做起服務工作也更得心應手。

　　十堰武當山，這些年來備受外國人青睞，境外人員來武當山數量每年以10%以上的速度持續增長，許多外國人到武當山學習武術、感受道教文化。

　　加拿大小夥誠得數年前慕名來到武當山習武，因為喜愛這裡的生活氛圍，決定長居下來。2018年7月，他準備在武當山開一家咖啡館，由於不懂中國的法律，開業工作舉步維艱。

　　武當山旅遊經濟特區公安局出入境管理大隊副大隊長王蔚長期負責外管工作，是誠得的“老朋友”。她得知情況後，帶誠得找到在武當山生活時間較長的美國人傑克，幫助他到司法機構諮詢並到工商部門辦理了相關手續。

　　咖啡館終於開了起來，成為誠得和外國朋友們聚會的“桃花源”——他們切磋武術、交流道教知識，還請了老師教授古箏。

　　2019年9月，王蔚準備組織一支外國人志願服務隊，誠得和傑克都報名要加入，誠得還為志願服務隊設計了隊旗。國慶節期間，武當山迎來大批中外遊客，該志願服務隊的8名外國志願者活躍在景點，引導購票、幫助遊客，成為一道獨特的風景線。

　　“我們為外國人日常工作、生活提供幫助，反過來他們也會自覺服從管理，甚至幫助我們向其他外國人宣傳政策法規。”王蔚説，外國人志願服務隊在處理涉外糾紛、案件辦理和宣傳教育中，能幫助外管民警克服與外國人在語言、風俗和生活習慣上的差異，變“我來管”為“自覺管”，效果更佳。（本版撰文：隋建華 張磊）