森工集團出臺冬季旅遊管理優化服務工作方案

2018-11-08 10:59:50|來源:黑龍江日報|編輯:呂丹丹|責編:劉徵宇

  原標題:森工集團出臺冬季旅遊管理優化服務工作方案 維護市場秩序加速服務升級

  10月31日,龍江森工集團有限公司2018年冬季旅遊工作推進會議在雪鄉召開。會上,出臺了《中國龍江森工集團有限公司關於切實加強冬季旅遊管理優化服務工作方案》。意在深入貫徹落實全省旅遊産業發展大會和全省旅遊工作推進會議精神,以旅遊産業為抓手,強化服務意識、提升服務水準、規範經營管理,“打造主戰場,搶佔制高點”,在保障2018至2019年冬季旅遊各項工作順利開展的同時,把生態旅遊産業做成集團改革發展的重要支撐,實現産業的提檔升級,促進森工林區經濟轉型發展。

  《方案》的主要任務是:維護市場秩序,加速服務升級,拓展行銷渠道,延伸産業鏈條,實現旅遊産業對林區經濟轉型的拉動作用,加速林區改革的深化。

  其具體措施如下:一是建立集團各級綜合監管領導小組。由集團牽頭,成立森工林區冬季旅遊綜合督導小組,負責冬季整個經營期旅遊各項事務的綜合、協調工作,辦公室設在旅遊集團籌建辦。

  二是健全各類預案。健全包括衛生、安全、特種設施設備、市場督導、輿情應對、交通疏導、重特大事故等情況在內的各類安全預案,明確責任部門和領導,嚴格落實“一崗雙責”。

  三是開展全面排查。在冬季經營期到來之前,重點對森工所屬亞布力、雪鄉、鳳凰山為核心的亞雪沿線進行全面、深入的調查摸底,督導各單位對涉旅項目進行全方位大排查,建立逐級負責的問題清單、任務清單與責任清單(以下簡稱“三個清單”),將工作部署逐級傳達到位,逐級明確任務,逐級落實責任,採取超常規措施狠抓管理,採取有力措施,全力確保亞雪沿線各項旅遊經營安全、平穩、有序開展。

  四是景區所在局(單位)開展全面自查。以景區安全、設施設備、服務達標、線上預定、道路交通、食品藥品等涉及到遊客切身利益等方面為重點,排除各類安全隱患,建立企業自查“三個清單”,逐條進行整改。

  五是建立轄區主責制度。本著“守土有責、守土盡責”、“誰管理、誰負責”和“誰受益、誰管理”的原則,進行市場管理與督導。設定準入機制,與經營業戶簽訂《景區旅遊行業誠信經營承諾書》。建立旅遊誠信“紅黑名單”、經營業戶相互監督機制及旅遊服務品質保證金繳納扣罰制度。暢通投訴渠道,完善處理流程,確保投訴不出景區,實行投訴先行賠付機制。

  六是做好冬季旅遊形象宣傳。重塑産品形象,增加産品內涵,提升森工整體旅遊産品形象。

  七是做好旅遊商品推廣。將森工“黑森”系列山特産品、本地區特色旅遊商品作為旅遊産業的重要組成部分,借助旅遊平臺推向市場。

  為確保各項措施實施到位,加強了涉旅項目督導與檢查:實行包片駐點監管。對所有對外營業的涉旅服務網點實行24小時監管,以亞雪、鳳凰山沿線所有景區景點為重點,以每個獨立集合區為單位,各重點國有林管理局抽調專人組成工作小組,設立官方的遊客接待服務點,在醒目處設立明顯標識,公開遊客服務電話,實行現場旅遊監督、遊客服務和投訴接待處理;推進重點區域資源整合。

  在經營中探索建立以亞雪線區域為主的經營聯合體。組織亞雪線上的經營業戶進行對接合作,嚴格管控同質化項目,合理確定經營項目,合理分配經營利潤,推進經營業戶聯合整合,做到價格透明,服務規範,規範經營,共同受益;加強與行政管理部門的溝通與配合。

  結合森工改革形勢,協調各級行政部門,繼續加大對雪鄉等景區內外、旅遊客源地、途經地、目的地的全線督導檢查,清除旅遊監管灰色地帶;規範線上市場,依法應對網上虛假旅遊信息;嚴厲打擊旅行社組織“不合理低價遊”、導遊強制消費、欺客宰客、詆毀雪鄉等問題,深入開展“訴轉案”工作;對遊客公佈旅遊“紅黑名單”。

  建立轄區內旅遊經營者信用評價體系,構建“大眾點評體系”,充分發揮網絡和市場評價作用,完善服務品質監管措施,在主要景區推行線上實名制預訂,酒店、民宿線上線下統一銷售,增加房間售後評價功能、門票人臉識別及語音導覽系統。對多次違規、拒不整改或出現較大社會影響的投訴事件的經營者進入“黑名單”,實行森工旅遊經營禁入制度。建立經營業主、旅行社誠信經營紅黑榜公示制度,在景區內公開公示旅行社、經營業主違規信息,引導遊客進行透明消費;開展暗訪巡查。

  由集團牽頭組織相關部門聯合市地行政管理部門,深入景區景點進行不定期巡查和暗訪,檢查各單位旅遊經營管理情況和遊客服務投訴處理情況。

  目前,森工旅遊諮詢服務專線已開通,統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦,確保遊客及群眾撥打“一個電話”,實現“有訴必應”。(陳杞 記者 趙輝 馬一梅)

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