大數據時代下的銀行業: 圍繞客戶體驗創新求變

2016-06-29 10:47:21|來源:金融時報|編輯:許煬

  “中國金融服務業正在發生翻天覆地的變化,除了持續的金融系統改革外,中國的商業銀行面臨著更具挑戰的客戶預期以及諸多新機構的競爭。為了保持競爭優勢,金融機構採取措施,利用更加先進的數據和分析能力,提供移動銀行等數字渠道服務,提升客戶參與度和全渠道體驗。”在6月23日舉行的2016年中國國際銀行會議上,亞洲銀行家主席以理表示。

  進入大數據時代,變革正在銀行業中迅速蔓延。從銀行家們的視角來看,大數據技術賦予了銀行業新的轉型驅動力,提升客戶體驗則成為現如今銀行業的變革核心。

  銀行業的競爭演變:

  從客戶到用戶再到賬戶

  當前,大數據已滲透到了生活場景方方面面,如今是一個萬物互聯的時代。在此背景下,銀行業的諸多傳統觀念開始被打破,呈現出新的趨勢。

  首先是去存款化趨勢。“我們零售客戶管理資産當中,存款的佔比是逐步降低的,這是趨勢,這其中有利率市場化的因素,也因為存貸比監管的放鬆,還有客戶已養成投資的習慣。”中信銀行零售銀行部副總經理汪雷表示。

  與此同時,隨著監管政策的變化,銀行原來更多注重規模類的指標觀念開始改變,傳統的以産品為中心的行銷模式,正在向以客戶為中心的行銷模式轉變。

  “如今,銀行更注重的是通過精準行銷提升單一客戶的貢獻度。”汪雷説。

  另一趨勢是,隨著大數據的發展,相對於客戶數而言,如今更被銀行業看重的是用戶數。

  “高黏性的叫做用戶,客戶可能有一萬個,但是真正的用戶可能只有一千個。若用戶再往下分一級,就是賬戶。”因此,汪雷認為,還有一個趨勢,就是未來銀行和銀行之間的競爭以及銀行和非銀行金融機構的競爭,一定會是賬戶級的競爭。

  大數據技術的應用核心:

  提升客戶體驗

  在這些趨勢下,大數據技術能給銀行帶來什麼?業內人士認為,銀行利用大數據的潛力無窮,巧妙運用數據科學技術可以開闢全新的機遇。

  “運用大數據分析提升客戶體驗的方式,意味著銀行可以提供更有針對性和有效控製成本的行銷活動,設計産品並針對特定客戶需求提供特色産品,甚至發展出更精確的模型評估信用和檢測交易息差行為。與此同時,若以創造性的方式合併數據,則可留住和提升客戶的忠誠度。對於銀行而言,這意味著更有利可圖的業務。”中國銀行總行授信評審委員會專職評委伍偉燁表示。

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