銀行客服人數三年來首降 探索互聯網+客戶服務

　　“截至2015年末，銀行業客服中心從業人員為4.95萬人，比2014年減少1%，從業人員規模自2011年起連續增長三年後首次回落。”近日，中國銀行業協會在京發佈《中國銀行業客服中心發展報告(2015)》的報告指出。

　　《報告》指出，隨著銀行服務渠道的移動化、便捷化、智慧化發展，簡單查詢與諮詢類業務逐步向自助渠道分流，人工服務更加傾向於受理多元化、高風險的複雜業務。

　　各類銀行態勢不同

　　各類型客服中心從業人員規模呈現不同發展態勢。《報告》顯示，工、農、中、建四大行信用卡客服中心較2014年減員超過1300人，降幅達到14%。但反觀股份制商業銀行信用卡客服中心人員規模，則較2014年增長了8.6%。

　　大型商業銀行及郵政儲蓄銀行、股份制商業銀行借記卡客服中心人員規模與2014年基本持平; 城市商業銀行客服中心人員規模較2014年增長5%;農村商業銀行及農村信用社客服中心人員規模較2014年增長13%。

　　不過綜合來看，銀行業客服服務水準在一些硬體指標上有所提升。例如，在電話服務方面，2015年銀行業客服中心人工接聽電話的接通率達到91.56%，已經是連續三年高於90%。此外，客戶滿意度方面，客戶評價的滿意度調查顯示滿意度在98.46%，這一指標是連續五年來持續提高。

　　在努力提升電話人工服務品質的同時，銀行業客服中心自助服務能力不斷增強。大型商業銀行及郵政儲蓄銀行借記卡客服中心自助語音服務佔比連續三年保持在78%以上，信用卡客服中心連續三年接近或超過50%;股份制商業銀行客服中心自助語音服務佔比連續三年逐年提升，2015年借記卡客服中心自助語音服務佔比達到65.05%，信用卡客服中心達到56.74%。

　　金融科技創新不斷

　　從《報告》中不難看出，2015年隨著互聯網等金融科技進一步創新發展，銀行業也利用互聯網+客戶服務，探索進一步提升客戶滿意度的新方法。

　　例如，交通銀行信用卡中心上線“買單吧”APP，並進行微信智慧平臺創新。而招商銀行則遠程銀行中心自主研發智慧機器人“小招”，並推出“人臉識別”的多層次應用。廣發銀行信用卡中心推出智慧機器人微信神回復;浦發銀行信用卡客服中心推出“隨心聽”智慧語音導航等。

　　“2015年，銀行業客服中心在互聯網金融發展浪潮中，從提高互聯網化服務能力、技術及數據驅動能力以及客戶體驗的驅動能力等方面進行了大膽探索，涌現出許多優秀成果。”報告稱。

　　《報告》認為，客服中心多媒體服務渠道的不斷豐富，為客戶提供了更加靈活便捷的服務，讓客戶切實感受到“服務無處不在”。（宋易康）　　數據顯示，2015年68%的客服中心提供互聯網渠道在線服務，72%的客服中心提供短信服務，77%的客服中心提供微信服務，54%的客服中心提供郵件服務，35%的客服中心提供微博服務，28%的客服中心提供視頻服務，33%的客服中心提供手機客戶端(APP)服務。