保險業AI應用提速 哪些崗位首當其衝？

　　一場由螞蟻金服“定損寶”掀起的AI（人工智能）應用大討論在保險業展開。

　　近年來，保險科技帶來的不只是一個智慧化定損工具，各種E投保、E理賠、E客服正深入保險業務的方方面面，傳統保險運營流程已被從點到面全面重塑。

　　業內人士預計，未來簡單、重復性的工作或將逐步被智慧應用取代，IT（信息技術）開發、網絡安全、數據科學家等崗位需求可能會大幅度增長。

　　人工智能應用在提速

　　投保人吳婷在一台聯想移動平板電腦上完成錄入個人信息、保單確認等步驟後，持信用卡在一台與之相連的專屬移動POS機刷了一下，10秒鐘後，吳婷的手機收到了保單確認通知——這是2012年4月太保行銷員通過移動展業工具“神行太保”幫助投保人投保的一幕。

　　通過該工具可以將保單承保時間由5天縮減至0.5小時。當時，這種新型的電子銷售模式剛在保險行銷中試點，僅有平安人壽、中國人壽、太保壽險、陽光人壽等大公司涉足。

　　僅僅過了5年，移動投保早已在各保險公司普及應用，微投保、微理賠等更多便捷工具被開發出來。平安壽險早在2015年便通過服務流程創新及電子簽名、人臉識別等新科技的應用實現全部互聯網入口、全部保全服務類型、全部客戶的互聯網保全服務。

　　太保壽險一位人士表示，人工智能對保險公司的影響路徑可以從太保路線上看到：無紙化、自動化、智慧化。過去單證百分之百需要人工來錄入、操作，現在能用機器替代的全部用機器替代。過去需要人來對比分析的，比如核保依賴人的經驗進行判斷，現在很多簡單件只要通過電腦自動分析就能實現智慧化核保等。

　　該人士表示，雖然難以計算出多少崗位能被代替，但很明顯，人工智能貢獻度非常可觀，這一趨勢還在加劇。

　　時效的提升往往意味著單位人力需求的減少。“隨著智慧辦公和移動互聯技術的引進，以往需要耗費大量重復人力或者幾個人才能完成的工作，現在一個人就能完成。” 一位保險公估公司部門負責人介紹，例如有些環節僅是每天在電腦上點幾個勾、複印列印材料，相關員工的崗位工資不高，人員流動性大，保險公司管理成本也比較高，這部分用工需求將會大幅減少。

　　哪些崗位會消失

　　變化已在悄然顯現。保險公司對保險代理人已經由此前的的不限學歷提高到大學專科甚至本科，擁有大量客戶和較好行銷服務能力的資深代理人成為保險公司挖角重點。

　　一家財險公司電網銷業務負責人表示，從跟國外保險公司交流情況來看，承保、理賠流程都比國內簡化，自動化程度也高。所以在承保、理賠環節中一些簡單、重復、偏向數據分析比對的工作或將逐步被智慧應用取代，例如詢價、錄單、打（印）單、保單配送，低端及小額查勘、定損，例行性的核損、核賠，簡單的電話呼出呼入、檢查電話坐席語音是否合規的品控崗等。相對應的是，有經驗的銷售人員、IT開發、網絡安全、數據科學家等方面人才需求可能會大幅度增長。

　　不過，記者調查近20位保險從業者獲悉，除了極個別崗位，目前大多數保險人更多感受到的是保險科技帶來的效能提升，以及更加忙碌的系統改造，而不是對崗位的衝擊。

　　保險行業高速增長態勢稀釋了崗位需求減少和調整帶來的衝擊。“這兩年我們部門人員擴充了一倍多。”一家中型保險公司後臺部門經理説。

　　業內人士認為，一般而言，AI應用較多、較好的行業，都是客戶（服務、行銷）成長增速特別快的行業。例如，2016年壽險業務增速達到了31.72%，雖然AI逐步取代人工，自助服務的比例每年在提升，但各類崗位總體人力仍在跟隨營業額及客戶數增長。

　　多位業內人士認為，除了一些類投資的低端保險産品，保險還真是需要人來銷售。因為保險需求看不見、摸不著，AI或各種技術手段可以協助保險（線上及線下）銷售人員工作得更有效率，能更有針對性地滿足客戶需求。

　　美國金融行業研究和培訓機構LIMRA&LOMA總裁兼首席執行官Bob Kerzner預估，人工智能將推動保險業改變傳統銷售方式、運營方式，“我們可以看到機器人開始參與簡單的客戶問題解答。”他説，當然，也有客戶更渴望和真人面對面交流，或者至少是電話交流。

　　不過，上述電銷網銷負責人認為，除了平安、華泰、泰康等少數公司，目前國內線下行銷員及線上網電銷坐席的産能距離國外同業差距很大，産能有相當大的提升空間，保險公司對於銷售員産能的要求會越來越高，但崗位肯定不會消失。（記者 鄧雄鷹 潘玉蓉）