手機App體驗差 中小銀行突圍受阻

　　近幾年來，為了提升用戶體驗、留住用戶，各家商業銀行紛紛加大對手機銀行等線上渠道的投資力度，其中城商行、農商行等中小銀行更是希望借助手機銀行等載體，打破客戶獲取的地域限制，突破“流量墻”。不過，目前城商行、農商行的手機銀行用戶體驗差異較大，遠不及國有大行及股份制銀行。機構測評顯示，農商行手機銀行App在手機相容性、啟動時間、GPU佔用率等方面均存在差距。

　　突破“流量墻”的圖謀

　　互聯網金融發展背景下，城商行、農商行等紛紛在移動互聯網端發力，推出了手機銀行、直銷銀行、電子商城、企業網銀等互聯網産品，意在打造線上用戶入口，突破互聯網巨頭、國有大行、股份行構築的用戶“流量墻”。騰訊CDC與微眾銀行共同發佈的《銀行用戶體驗大調研報告》（以下簡稱《調研報告》）顯示，2017年銀行業平均離櫃業務率達到84.31%，有15家銀行更是超過了90%。

　　在此背景下，各家銀行紛紛發力手機銀行業務佈局。中國銀行業協會發佈的《2017年中國銀行業服務報告》顯示，在電子渠道深化創新下，2017年手機銀行交易達969.29億筆，同比增長103.42%；交易金額達216.06億元，同比增長53.7%；手機銀行個人客戶達15.02億戶，同比增長28.28%；企業客戶達0.05億戶，同比增長57.52%。

　　分析人士指出，中小銀行特別是地處三四線城市的農村商業銀行，受到地域等方面的限制，面對內外部的競爭壓力，在線下獲取資産的機會十分有限，轉型線上獲取優質的信貸資産成為突破瓶頸的重要途徑，手機銀行就成為銀行業務轉型的一大載體。一位銀行業分析人士表示，目前用戶對移動端的依賴越來越大，手機成為個人客戶獲客和業務開展的重要渠道，所以各家銀行都越來越重視手機App建設。

　　多家農商行App存相容問題

　　不過，值得關注的是，在這其中，城商行、農商行的手機銀行用戶體驗差異較大，遠不及股份制及國有大行。

　　由中國電子銀行網發佈的手機銀行測評報告顯示，在15家被測評的農村商業銀行個人手機銀行App中，有7家出現相容性問題。這一比例要高於此前測評的全國性商業銀行和城商行行業整體水準。此前測評結果顯示，18家全國性商業銀行手機銀行App在當前市面流行的主流手機適配測試中均不存在相容性問題；而48家城商行手機銀行App中，42家在100台設備中均可以正常安裝、運行、卸載，佔87.5%，只有6家銀行在測試過程中存在相容性問題，佔12.5%。

　　在手機銀行啟動時間方面，15家農商行App差別較大，6家銀行App啟動時用戶需要等待大於5秒才可以操作，其行業平均值為5.04秒，這一結果好于城商行行業平均水準，但比全國性商業銀行行業平均水準低。

　　此前測評結果顯示，48家城商行手機銀行啟動用戶體驗平均為6.8秒，而18家全國性銀行的手機銀行用戶體驗啟動時間平均為4.15秒。測評報告指出，App啟動時間受到啟動頁廣告載入、首頁面交互數據量、啟動頁初始化操作數量等影響。啟動時間大於5秒的客戶端應考慮優化啟動時程式初始化過程，減少客戶等待時間，提高易用性。

　　此外，據測評結果顯示，農商行手機銀行運行時的GPU佔用率差距較大，從0.467%到49.97%不等，平均佔用率為9.27%。整體而言，平均佔用率高於全國性商業銀行和城商行。此前測評結果顯示，18家全國性銀行手機銀行App運行時的GPU平均佔用率為6.6%，48家城商行App運行時的GPU平均佔用率為5.96%。

　　據悉，App相容性問題主要有App無法啟動、App啟動後白屏等問題。分析人士指出，App相容性、啟動時間等都關乎用戶體驗，建議銀行關注App的相容性問題，持續優化，提高用戶留存度。

　　用戶體驗難題待解

　　在金融科技發展的背景下，銀行用戶正在流失。分析人士指出，銀行想要讓用戶“回心轉意”，手機銀行App正是數字化金融時代下銀行的新機遇，不過，用戶體驗問題仍待解決。

　　《調研報告》顯示，對於手機銀行，用戶平均滿意度為71.8%。“操作複雜”、“體驗不好”、“使用有問題”等影響著用戶的使用意願，而不佳的手機銀行App用戶體驗甚至可能影響用戶轉向第三方平臺。據悉，手機銀行App的總體流失率仍然達到41%，不同銀行的App用戶流失率最高達到55%，最低也有21%。

　　首創證券研發部總經理王劍輝指出，銀行業務向線上轉型是大勢所趨，農商行、城商行也要跟隨這種趨勢。不過，對中小型金融機構來説，客戶群體、資産額相對較少，但線上轉型中，人才、技術、設備等各方面的配置不能缺失，導致轉型成本較高，在手機銀行方面也面臨同樣的問題。

　　對於手機銀行App體驗的問題，上述銀行業分析人士表示，大銀行一般手機銀行渠道建設較早，目前經過多次迭代後，手機銀行App相對成熟；而中小銀行手機App渠道建設較晚，同時IT實力和金融科技研發能力相對較弱，所以App體驗一般。對於一些中小銀行，建設手機App，除了自建，也可以通過其他銀行或金融科技公司代建來開發App。一家城商行網絡金融部人士指出，銀行應該精確定位用戶需求，拿掉手機銀行上的繁冗功能，讓用戶體驗更加方便快捷。

　　《調研報告》還指出，銀行應及時發現産品問題，利用互聯網技術快速收集用戶反饋、掌握産品口碑和定位問題。針對不同金融用戶角色，利用用戶旅程地圖尋找痛點、發現機會、改善體驗。此外，用戶體驗優化並不是一次性的工作，而是一個需要不斷迭代、持續的長期任務。（北京商報記者 劉雙霞）