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2018三季度長春市消協受理投訴1979件

2018-10-22 10:15:36  |  來源:長春晚報  |  編輯:田東艷   |  責編:劉徵宇

  原題:三季度市消協受理投訴1979件 合同問題投訴高居榜首

  長春晚報10月22日訊(記者 何少梅):21日,記者從長春市消協獲悉,2018年第三季度全市各級消協共接待消費者來訪和諮詢3500余人次,受理消費者投訴1979件,辦結1854件,投訴解決率93.6%,為消費者挽回經濟損失340.14萬元。加倍賠償9件,加倍賠償金額12000元,支持消費者起訴19件。合同、品質、售後服務問題再次成為投訴焦點。

  合同問題成投訴焦點

  根據投訴性質劃分來看,合同問題986件,佔總投訴量的49.82%;品質問題414件,佔20.92%;售後服務問題279件,佔14.10%;虛假宣傳115件,佔5.81%;計量問題67件,佔3.39%;價格問題40件,佔2.02%;安全問題18件,佔0.91%;假冒問題3件,佔0.15%;其他問題56件,佔2.83%。合同、品質、售後服務問題仍是投訴的集中區,佔總投訴量的84.84%。根據統計數字比較,2018年三季度與二季度相比,投訴量總體下降214.81%,但計量、安全問題增幅明顯,分別增加了63件和18件,上升94.03和100%。計量問題主要出現在食用油和水産品的稱重問題上,消費者投訴稱海鮮的袋子自身就很重,且不將水淋出,導致袋子和水都是按照海鮮價格購買;安全問題主要集中在房屋裝修、建材環保問題,如甲醛等有害氣體是否超標是爭議的焦點。2018年三季度全市各級消協受理商品類投訴615件,其中按投訴量從高到低依次是:服裝鞋帽類128件,佔6.47%;家用電子電器類投訴120件,佔投訴總量的6.06%;交通工具類109件,佔5.51%;日用商品類104件,佔5.26%;食品類65件,佔3.28%;房屋及建材類54件,佔2.73%;首飾及文體用品類17件,佔0.86%;醫藥及醫療用品類11件,佔0.56%;農用生産資料類4件,佔0.2%;煙、酒和飲料類3件,佔0.15%。2018年三季度與二季度相比,所有商品類別均呈現下降趨勢,總體下降了548.29%。主要原因:多方式加強普法消費教育,消費者自身防範能力有所增強;此外,在推進線上線下實體店 “7日無理由退換貨”制度同時,增強企業自律行為,消費環境有所改善。2018年三季度全市各級消協受理服務類投訴1364件,其中電信服務627件,佔31.68%;生活、社會服務類210件,佔10.61%;互聯網服務136件,佔6.87%;文化、娛樂、體育服務115件,佔5.81%;銷售服務93件,佔4.70%;教育培訓服務82件,佔4.14%;房屋裝修及物業服務68件佔3.44%;郵政業服務12件,佔0.61%;公共設施服務5件,保險服務3件,佔0.15%;佔0.25%;衛生保健服務1件,佔0.05%;旅遊服務1件,佔0.05%;金融服務1件,佔0.05%。與2018年二季度相比,電信服務、郵政業服務、金融服務有所增長,分別增加85件、11件和1件,增幅13.56%、91.67%和100%。

  室內切割櫥櫃檯面 引發清潔費用紛爭

  案例:消費者劉先生於今年5月與某裝修公司簽訂裝修合同,7月底,因櫥櫃檯面運輸問題未安裝以外,其他工程全部完成,該公司將贈送給消費者的冰箱、電視等商品送到消費者家,且消費者也將床、沙發等部分傢具購買回家。與商家約定在施工櫥櫃切割臺面時,要注意衛生及粉塵的處理,不允許在室內切割。但施工時,服務人員在室內進行切割,而且未做任何保護,導致消費者家中的床、沙發、墻面等造成落塵,因清潔賠償問題與經營者協商未果引發投訴。經調查,在服務方承認問題同時,經調解,經營者賠償消費者清潔所需費用800元。數據:從投訴性質比例看,第三季度全市消協組織受理行銷合同類投訴986件,佔投訴總量49.82%。分析:服務不透明、服務不完善引發問題仍佔首位;特別是“霸王行為”、消費“潛規則”等格式條款問題屢禁不止,消費者反映強烈。主要涉及教育培訓、餐飲住宿、美容美發、健身、公用服務、網絡接入服務、修理保養、房屋裝修等領域。主要表現在承諾不兌現,利用合同格式條款免除自身責任,設置不平等條款加重消費者的責任、排除消費者的權利等消費投訴案件的處理。無資質經營、虛假宣傳、價格欺詐等問題較為嚴重。如在房屋裝修服務中,裝修公司以低價吸引消費者,合同報價不清,施工中加收額外費用;裝飾材料品牌與宣傳不符,合同訂金約定不退,保修期內不維修,宣傳精裝修,可裝修施工品質沒有達到承諾精水準,其中一些定制商品未達到國家環保標準引發糾紛。

  申請早教卡退費 被扣除員工提成

  案例:2018年7月,消費者張女士投訴稱,今年3月末,在某兒童早教中心為1歲半的孩子花費12000元辦了一張早教卡,但因孩子去過兩次都非常哭鬧,消費者便要求退卡,與經營者協商,商家表示可退款,但需扣除20%的手續費,消費者詢問是什麼手續的費用,商家稱包括違約金及員工的業務提成等,消費者不認同,協商未果進行投訴。經調查,消費者投訴情況屬實,經調解,商家表示不扣除20%“手續費”,為消費者挽回損失。數據:2018年3季度,共接到教育培訓投訴76件,群體投訴1件,與二季度相比增長57件,增幅300%,與去年同期相比增長61件,增幅406.67%。分析:培訓類別主要集中在駕校等專業技能培訓,出國留學培訓,兒童早教培訓等方面。問題表現在:培訓機構資質不全,虛假宣傳誤導消費、事先承諾學成後可安排工作等不兌現、待遇與承諾不相符,幼兒早教承諾孩子不適應可隨時退款但拒不履行等問題;培訓時間與時長與約定有“縮水”現象;兒童推拿培訓反應包教包會不會重學不予兌現,且承諾辦理技能證件以假充真引發群體投訴。

  空調安裝不及時消費者不滿

  案例:市民董女士于7月23日購買一款售價4500元的空調,商家承諾聯繫售後即可安裝,但女士聯繫售後卻遲遲沒有上門安裝,商家稱需要繼續等待,女士不認可。要求:儘快安裝。經調查與協調,商家為消費者及時安裝了空調。夏季是使用空調的旺季,很多消費者進行購買、移位、修理空調機,長春市各級消費者協會共受理空調投訴48件,佔家用電器類投訴首位,其中主要問題集中在品質問題和售後服務問題,如空調發生品質問題導致經營者不履行“三包”義務問題,售後維修不及時等。

  不履行告知義務 定製衣櫃窗戶被擋1/4

  案例:8月份,消費者在某商家定製衣櫃,設計師量尺後製作平面設計圖,經消費者簽字確認後進行加工製作,但在安裝時,消費者發現,衣櫃將窗戶遮擋1/4,消費者認為設計有問題要求退貨。商家拿出消費者簽字的平面設計圖稱:消費者已簽字確認,且尺寸與設計無誤,拒絕消費者訴求,導致該糾紛。經調查,經營者事先並未向消費者説明按此設計衣櫃會將窗戶遮擋問題。分析:消協認為,消費者不具備相關專業知識,無法憑藉平面設計圖(不是效果圖)中看到安裝後會引發效果問題,雖然有簽字,但服務方在履行服務中存在“瑕疵”,經調解,商家表示給予一定優慧來解決此糾紛。數據:2018年3季度共受理傢具投訴67件,群體投訴一件,與二季度相比增長24件,增幅55.81%,與去年同期相比增長38件,增幅131.03%。其中,反映定制傢具問題較為突出有:賣家突然撤櫃而商品未付引發群體投訴;産品品質、交貨時間等與合同約定不符、計費不透明、安裝施工環節造成家裝損壞、售後服務保障有檻、退貨難等問題。

  購車貸款還款逾期 轎車被私自開走

  案例:消費者沈先生於2017年5月13日,貸款購買某品牌轎車,2018年7月下旬,因該先生單位未能按時發工資,導致貸款還款逾期,隨後在消費者沈先生不知情的情況下,經營者將沈先生的車開走並扣留。沈先生多次與該公司交涉要求歸還車輛,但該公司以逾期為由,需要沈先生將剩餘貸款金額全部還清才能還車。沈先生認為雙方沒有這樣約定,而是承擔違約金、罰金等責任,尤其不應該在未通知車主情況下私自將車開走,雙方協商無果投訴到消協。經調查,消費者投訴情況屬實,該案件正在調查中。數據:2018年3季度,受理家用轎車投訴88件,與二季度相比增長29件,增幅49.15%,與去年同期相比增長2件,增幅2.33%。分析:汽車類主要問題集中在:銷售服務中購車合同的爭議頗多,主要反映為很多銷售商不按合同規定及時交車,或者其指定的保險公司價款過高,訂金返款難;經營者利用信息不對稱,宣傳與實際不符,特別是承諾不寫進合同中,導致爭議,消費者舉證難。

  預付費退費有門“檻” 消費者質疑扣費合理性

  案例:消費者王女士今年4月份在某健身中心花費1800元辦理會員卡,7月份其在健身活動中,因腿部肌肉拉傷無法繼續健身,隨即要求退還剩餘費用,商家稱只能退回700元,理由是需扣除已使用部分的費用及手續費、工作人員提成等,消費者與其協商無果,於是投訴到消協,經調查,消費者投訴情況屬實,經調解,為消費者退回1200元。數據:2018年第三季度,全市各級消協受理預付投訴142件,主要包括餐飲、美容美發、健身服務等,其中僅健身服務預付費投訴有104件,佔本類投訴的73.23%,與二季度投訴量相比基本持平,其主要問題是經營者不履行約定,如突然關門停業不繼續提供服務、美容服務虛假宣傳至消費者大資金投入,發現問題退款難等。此外,2018年第三季度,全市各級消協受理通信、寬頻服務763件,佔總投訴量的38.55%,與二季度相比寬頻服務雖有所下降,但通信服務仍然呈上升趨勢,增加了85件,增長13.56%,與去年同期相比增長255件,增幅68.54%,排在商品服務類別的首位。突出問題:銷售服務告知義務不明晰,導致資費不明晰或亂扣費引發爭議有增無減;寬頻維修不及時,流量在使用中消費者感到速度與合同約定有差異,服務不及時。

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