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平安人壽江蘇分公司舉行“智慧客服”體驗活動

2018-02-11 17:30:46    來源:國際在線     編輯:羅毅     責編:石麗敏    

  國際在線江蘇頻道消息:2月11日,“平安人壽江蘇分公司‘智慧客服’體驗日”活動在南京長江路智享門店舉行。平安人壽江蘇分公司總經理郭鋼鋒詳細講解了“智慧客服”為實現所有保險業務在線辦理的四大核心能力,分別為業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店,同時也公開了“智慧客服”未來五年對公司降本增效的經營價值。

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平安人壽江蘇分公司總經理郭鋼鋒致辭。徐嘉懌 攝

  體驗日現場,郭鋼鋒以“店長”身份向受邀媒體、客戶代表介紹了平安人壽如何通過“智慧客服”構建四大核心能力,全面解決未來五年面臨的四大挑戰,顛覆了大家對保險服務的認知。隨後郭鋼鋒帶領媒體和客戶代表參觀體驗智慧分流、智慧處理等門店新科技和在線自助、空中門店等“智慧客服”功能,同時全程參與了櫃面人員通過“智慧客服”為遠端客戶辦理保單紅利領取、保單貸款、客戶資料變更、保單價值部分領取四項業務的過程。這些業務以往均需客戶臨櫃完成,現在“智慧客服”支持所有保險業務在線辦理。一位客戶代表表示:“現在平安推出的‘智慧客服’真的特別簡單方便。當初我辦理貸款時還沒有這樣的功能呢。以後我有資金需求,在家就可以進行貸款,一旦資金週轉過來隨時隨地都能把錢還上。對我來説真的太方便了。”作為“店長”,郭鋼鋒還親自接待了部分客戶,認真細緻解答客戶關於業務方面的諮詢,並及時為客戶辦理具體業務。

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客戶體驗現場。徐嘉懌 攝

  目前,平安人壽客戶規模達到9000萬人,服務類型齊全且水準較為領先。業務增長的同時,未來五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰,包括人力成本壓力增大、服務門店擴張、風控水準迎來大數據革命以及地域性客戶體驗平均化。

  隨著AI技術的日臻成熟,平安人壽依託二十餘年不斷精細化、標準化的後援服務,以及不斷完善的互聯網平臺,積累了豐富、詳實的大數據。通過自主研發,平安人壽開創性地將AI技術貫穿運用於保險服務的場景之中,構建出業務甄別、風險定位、在線自助、空中門店四大能力。

  具體來説,在業務甄別方面,依託生物識別可迅速確認客戶身份,並通過人際交互等技術洞察客戶需求進行智慧推薦;在風險定位方面,基於人臉、聲紋等生物識別技術,配合平安集團海量數據對客戶進行身份鑒定並匹配風險畫像,最終依據風險預測、關係網絡、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業務的風險等級;在自助辦理方面,借助影像識別、自然語言處理、醫院聯網等技術和資源,通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風險業務的自動辦理完成;而空中門店能力的構建,則是依託智慧派工系統,雙向通訊、雲平臺等技術服務於中風險業務的遠程視頻辦理。

  通過四大核心能力的構建,“智慧客服”可支持包括保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更、理賠等在內的所有保險業務在線完成辦理,為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。根據平安人壽的數據預測,在“智慧客服”服務模式下,保全、理賠、核保等服務場景的時效實現率提升,平均處理時長大幅降低,件均服務的時長將從傳統模式的4天縮短為10分鐘,70%的理賠客戶可以實現30分鐘內賠付,96%的投保可以實時承保,所有客戶都可以通過空中門店辦理保全,件均辦理時效僅5分鐘—8分鐘。

  平安人壽從2004年開創以“大集中”為特點的標準化、一站式後援服務,到2014年利用移動端APP擴大服務範圍和提升服務效率,再到2017年全面推出“智慧客服”,始終致力於運用前沿科技,為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務。與此同時,平安人壽也計劃進行技術輸出,讓行業領先的技術與服務惠及整個保險行業和更多的用戶。(文 徐嘉懌 編輯 李瑩瑩)

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