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| 2012春運·中國人的回家路 |
人民網北京12月31日電 2012年春運大幕即將拉開，12月28日春運售票第一天有旅客反映，鐵路網絡訂票系統登陸難、12306鐵路客服中心熱線接通難等問題。對此，記者採訪了鐵道部運輸局負責人。
一、近日，網上有不少旅客反映，鐵路網上售票的12306網站登陸難等問題，您怎麼看待這些問題？
答：非常感謝社會各界和廣大旅客對鐵路工作的關心和支持。對旅客反映的問題，鐵路部門高度重視，正在努力改進。 2012年春運，鐵路部門努力改進服務，推出了一系列便民利民新舉措。比如：實行網絡訂票、擴大電話訂票範圍、實行車票實名制，等等。這些新措施和相關設備設施，許多都是第一次迎接春運客流高峰考驗，還在不斷健全完善之中。我們正在積極採取措施，不斷改進優化設備設施，盡最大努力加以完善，方便旅客購票乘車。
二、有旅客反映，鐵路12306網站網速慢，購票時間長、余票不能查詢？
答：12306網站購票業務，是今年6月12日投入運行的，現在逐步增加功能，實現所有列車網上購票。春運期間，大多數旅客把鐵路作為出行的首選，想通過12306網站購票的旅客數量激增，每天訪問量比平時增長數十倍，高峰期持續時間長。目前，我們正在不斷優化相關程序，完善設備設施，增加網絡帶寬，努力改進工作。
三、有的旅客反映，網上訂票時，火車票沒訂上，但是錢被銀行扣走了。這是怎麼回事？
答：首先，這種現象是極個別的。請旅客放心，如果車票沒訂上，錢被扣了，根據人民銀行關於銀行卡使用的有關規定，銀行會在15個工作日內，把錢返還到您的帳戶上。出現這種情況，主要是因為網絡購票有一定時限，必須在30分鐘內完成，如果超時，票額就會重新返回售票系統，造成票沒訂上，錢被扣了的現象。從12月31日起，增加網絡購票支付時限，減少支付成功購票不成功現象。
四、為什麼有時12306網站查詢無票但到代售點能買到票？
答：今年春運，鐵路部門在傳統車站窗口和鐵路客票代售點購票的基礎上，進一步擴大了電話訂票和新增了網絡訂票等購票渠道，但仍存在電話訂票取票率不足。從目前掌握的情況看，電話訂票的取票率平均為50%-60%，最低僅為38%，也就是說很多旅客訂到車票後並沒有取票。這部分被佔用的票額，在取票期限到達後，會再次返回到客票數據系統中重新發售。由於多種方式同時售票，火車票額始終是在動態變化之中，所以會出現12306網站查詢無票但到代售點又能買到票或者相反的現象。
五、12306鐵路客服電話為什麼總是打不進去？
答：12306客服電話是今年元月正式開通的。客服人工電話難打通，主要是新出臺的如實名制、電話訂票、網絡購票等一系列新措施大家需要了解，旅客諮詢需求量激增造成的。我們將通過增加線路、接線人員和與電信部門合作等方式，努力解決電話難打通的問題。
據鐵路部門掌握的情況，打客服人工電話諮詢的內容主要集中在查詢車票預售期、實名制哪些證件可以購票、網絡訂票如何辦理等等，相關問題也可以通過12306網站查詢，還可以通過鐵路局和車站公告了解到。
六、旅客在網絡訂票後，取票為什麼還要排長隊？
答：為方便旅客購票、取票，鐵路部門綜合考慮窗口售票和網絡、電話售票的取票，實行車票取售分開措施，在車站單獨設立了取票窗口，並要求社會上具備條件的代售點也要有取售分開設備，提供旅客取票服務。2012年春運，鐵路部門盡最大能力增加售票窗口，全路共開設售票窗口23340個，同比增加了4244個。下一步，鐵路各車站要密切掌握售取票情況，隨時調整增加取票窗口和人員。
七、針對旅客關注的春運問題，鐵路部門對旅客有哪些提示信息？
答：鐵路部門提醒廣大旅客：
1.鐵路售票實行時間錯峰、區域錯峰措施，請旅客儘量避開售票高峰期。2012年1月1日起，鐵路電話和網絡購票提前12天（含當日），車站窗口和代售點購票為提前10天以內，具體時間由各車站根據情況自定。按區域錯峰要求，不同車站的車票啟售時間也不相同。請廣大旅客在購票前，最好能夠通過12306網站、鐵路局及車站公告查詢相關信息，按指定時間購票、取票。同時，需要提醒廣大旅客的是，鐵路部門目前採取了車站窗口、代售點、電話訂票、網上購票等多種售票方式，您如果通過某種方式購票遇到不便，可以嘗試採用其他方式購票。
2.由於實行車票實名制，電話訂票或網絡購票的旅客在取票或換票時，請帶齊相關乘車人的有效身份證件。訂學生票的旅客，必須攜帶有效學生證，而且要與訂票時用的身份證件一致。
3.電話訂票時間為提前12天（含當日）6時至23時。其中，6時至12時訂的車票，必須在當日24時前取票；12時至23時訂的車票，必須在次日12時前取票。
4.春運期間，由於需求巨大，而鐵路運力有限，高峰期間客流集中地區的熱門車票，可能會出現“秒殺”現象。由於有的旅客電話訂票逾期未取重新上網或車票復用票額增加，票額始終處於動態變化之中，請旅客實時查詢。
5.為了確保旅客出行順利，建議您在訂票成功後，儘早取票。取票時，請您儘量避開車站、代售點購取票高峰期，可以減少排隊等待時間。
6.春運期間，鐵路客流激增，運力有限,熱門車票非常緊張。如您沒有買到想要的車票，建議您選擇其他交通方式出行。
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