金融科技賦能 成都農商銀行全媒體客服系統上線

2019-12-24 10:44:01 | 來源:中央廣電總臺國際在線 | 編輯:鄧超 | 責編:陳夢楠

  國際在線四川消息(王亮):近日,成都農商銀行基於語音識別(ASR)、自然語言理解(NLP)等人工智慧技術的全媒體客服系統正式投產上線,開始對客戶服務。

  據悉,該系統實現了文本、語音多渠道服務需求的統一路由、統一排隊進線,在原電話服務基礎上增加了文本服務渠道,由智慧機器人“7×24小時”為客戶提供服務,解決了客戶的高頻、簡單諮詢。此外,該系統還增加了績效管理、排班、智慧質檢等管理模塊,以及知識庫、客戶熱門問題、常用話術等座席輔助功能,降低操作風險,提升管理效能。

  特別值得一提的是,客服熱線語音中還加入了智慧語音導航,可識別客戶用普通話和四川話說出的服務需求,讓客戶在自助語音中快速到達業務辦理節點,降低客戶等待時長,優化客戶體驗。成都農商銀行也成為西南片區首家在客服熱線中提供智慧語音導航的銀行。目前,智慧語音導航已經運行一週,自助語音的電話分流率從70%提高至80%,高於行業平均水平。

  成都農商銀行相關負責人表示,全媒體客服系統的上線,標誌著成都農商銀行“網絡+電話”全渠道服務平臺的成功搭建,標誌著“語音+文本”全媒體服務方式的正式開啟,以及“人工+自助+智慧”服務能力的對客應用。該系統同時承載了投訴轉辦系統與投訴數據庫的功能,為今後遠程服務能力的全方位提升打下了堅實的系統基礎。

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