□本报记者　黄涛

不用东奔西走、花钱求人，在最短的时间内帮助客户找到权威的医院和专家；

不用等治疗结束、材料齐全，在住院治疗最需要钱的时候提供住院费用垫付、重疾先行赔付；

不会晕头转向、慌乱无助，在出院时有专人协助，专车护送——“同城出院送到站、异地出院送到站”；

不用再东问西问、查询百度，专业照护到家勘察环境制定专属康复指导计划；

还有医疗咨询、药品优惠、高端医疗体检等特色服务……

在刚刚过去的2018，中国银保监会河北监管局对辖内人身保险公司理赔服务情况进行通报，中国太保寿险河北分公司理赔服务综合评价在上市险企主要同业中连续四个季度蝉联第一名。

多年来，该公司坚持把“提升理赔服务水平，保护消费者合法权益”作为

长期工作的重点，让客户快速得到保险理赔。为客户提供“一站式服务”，客户在一个APP界面即可享受到人寿保险、财产保险、健康保险和养老金融等各项服务；利用“互联网+新技术”，实现从投保到信息变更、保险金领取、理赔申请的保单全旅程自助服务，做到“信息多跑路，客户少跑腿”；为客户提供“打通最后一公里”的服务，推出住院费用垫付服务，使近百名客户享受到住院垫付服务，累计金额500万元，解决了住院难和看病贵的问题；优化理赔流程，推出十种重大疾病在住院期间的先赔服务，目前共有302名客户享受到重疾先赔服务，提前支付赔款共计1245万元，有效缓解了客户经济压力。

2019年，中国太保寿险河北公司提出了“做市场上高品质保险公司”的愿景。公司充分发挥专业、技术、人员、系统等方面的优势，不断拓展理赔服务外延，携手健康生态圈优势企业资源，将健康保障和健康管理服务有机融合，创新推出“太保蓝本（河北区域版）”，为客户提供健康管理和就医协助。“太保蓝本”服务针对“长险+乐享百万”客户，打通就医流程，提供“院前、院中、院后”一条龙的增值服务，尤其是出院后的康复指导和“同城出院送到家、异地出院送到站”的专车服务，填补了市场空白。

2月15日，该公司在石家庄举办盛大的“‘太保蓝本’客户服务发布会”，河北电视台网络频道面向全省群众现场直播，线上线下3万多营销员和客户参加。发布会上，公司党委书记、总经理周波专题汇报了企业经营发展成果、推出了2019年服务举措和承诺。公司将对已有服务项目进行优化和完善，即：采取购买服务的方式，与更多外部专业机构联合，以提供更多特色服务；围绕客户的保单旅程和生命周期的各个阶段，打造系列化的服务，“太保蓝本”正是系列化服务的有形载体。

“太保蓝本”理赔案例：

公司客户保定安国市的王先生因腰间盘突出于2018年12月3日入住河北省保定市第一中心医院骨科。12月18日上午10：30，上海抚理健康客户服务中心接到王先生本人来电，称12月11日已接受微创手术、左腰部缝针，12天后拆线。医院要求王先生当天出院，但由于腰部手术，客户尚未恢复行动能力，院后服务成为了王先生必须且唯一的支持。18日下午1点，康护管理师到达现场为王先生进行院内评估及出院协助服务。此时，距离王先生发起服务需求仅2.5小时。下午4点，由抚理健康紧急调度的救护车辆将王先生护送到家、进行居家环境评估后，康护管理师向王先生家属讲解了出院首日、次日的照护要点。两天后，由医生、护士、营养师、康复师等在内的抚理专家团队为王先生制定了详细的院后居家康护指导书，从日常生活照料、居家注意事项、体质恢复营养计划、功能训练等各个方面为王先生提供专业建议。

公司客户衡水代女士2018年12月24日因剧烈腹痛入住河北医科大学第二医院消化科，诊断为溃疡性结肠炎,并决定先采取保守治疗。2019年1月23日，客服中心得知代女士决定当日出院返家休养，因此紧急致电代女士,说明院后四专服务。得知服务内容后，代女士表示因为孩子将放假返家，不便继续住院，但听医生说自己的病非常容易复发，加上目前处于营养不良、腿部肿胀的状况，特别希望回到家中后能够得到专业的医护指导，对这样的服务非常欢迎。随后专属护士（康护管理师）来到代女士家中，除查看代女士病情外,还耐心地了解了代女士及家人的饮食等生活习惯，向代女士说明了腹泻护理及感染预防的要点,以及因病情漫长心理因素在疾病恶化过程中的影响。两日后，代女士获得了针对自己病情的

专属康护指导书。指导书虽然长达19页，但有了专属护士的讲解，配合流畅易懂的书面说明，代女士将自己后续的居家康复生活安排得井井有条。

2019年2月3日，公司客户，家住哈尔滨、在唐山投保的李女士患感冒二十多天后，突然感觉手脚麻木、右下肢痛觉减退，非常害怕，遂在家人的陪同下住进哈尔滨市第三医院，经过核磁共振和腰部穿刺检查，确认病情为“急性脊髓炎”。客户入院后，2月4日通知了代理人，代理人指导客户报了案。客户虽有社保，但是医院要求个人先行垫付住院费用，客户顿觉经济压力增加，于是把担忧告诉了代理人。随后，代理人指导客户拨打10108686电话，申请住院

垫付服务；经与北京环球医疗专家与客户的主治大夫通话，了解客户病情和预估治疗费用，于2月12日为客户垫付住院费用10000元，缓解了客户的紧张状况。住院垫付完成后，上海抚理健康公司第一时间派康护师与客户取得联系，客户得知竟然还可以享受院后服务！2月20日，哈尔滨当地的康护师进入病房，对客户进行探望、询问病情，进行院内评估服务。2月21日，康护师协助客户办理了出院手续，并安排了商务车，将客户护送到家。康护师陪同客户到家后，对居家康护环境进行了评估，并做了详细叮嘱。2月25日，抚理专家团队为客户量身定做了康复指导计划书。客户说：“真没想到，我在唐山投保、在哈尔滨住院，竟然可以享受到垫付和出院服务！”

衡水客户史某，2月10日因癌症住进河北省医科大学第四附属医院，2月14日接受手术。代理人何某协助客户报案，并拨打400-920-3770电话，咨询能否享受院后专车服务。公司营运部门迅速与医院沟通，拿到病理报告和诊断证明，确认客户符合“重疾先赔”条件，并将信息通知“上海抚理公司”。上海抚理第一时间响应，确认客户可享受“重疾专车”服务，并通知服务人员联系客户，确定客户出院时间。2月16日“重疾先赔”手续完成，当晚理赔款到账，解决了客户的燃眉之急。2月20日，太保“蓝马甲”服务人员协助客户出院，并带领商务车进行出院护送。按照“太保蓝本”服务内容，客户家在衡水，距离大于80公里，享受“异地住院送到站”服务，最后代理人又自愿为客户支付超出部分的护送费用，直接将客户护送到家，免去客户奔波之苦。

在本次发布会上，太平洋寿险河北分公司做出如下服务承诺：

1、所有持有太保重疾险有效保单客户，因重疾在本地市市区二级以上公立医院治疗，均可享受住院探访、十大病种先行赔付、出院手续协助办理、专车护送到家服务！（注：十种大病包括癌症、急性心梗、冠状动脉搭桥、良性脑肿瘤、心脏瓣膜手术、严重Ⅲ度烧伤、主动脉手术、急性坏死性胰腺炎、严重溃疡性结肠炎、侵蚀性葡萄胎或称恶性葡萄胎）。

2、所有持有“长险+乐享百万（H2018）”有效保单，可享受院前专家诊疗服务、院中住院费用垫付服务、院后专车护送“同城送到家、异地送到站”和专业康复指导服务一条龙服务。

3、组建“太保蓝马甲”专业医护服务团队，覆盖11个地市，确保服务有效落地，并开通了太保蓝本河北地区专属服务热线，方便咨询，为客户提供高品质的服务。

太保寿险河北分公司服务及监督电话：1、太保蓝本河北地区专属服务热线：

40092037702、院前专家诊疗服务申请电话：

101086863、院中住院垫付服务申请电话：

101086864、院后专业护送指导服务咨询电话：

40092037705、重大疾病先行赔付服务申请电话：

955006、重大疾病出院专车护送咨询电话：

40092037707、对太保河北分公司内勤、外勤（营销员）举报电话： 0311-89256798

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