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90後趕上了"7S"店 究竟是種什麼樣的體驗

2019-03-22 10:55:26 | 來源:網上車市 | 編輯:韋威 | 責編:于明彤

  隨著時間的推移,最早一批90後都即將“奔三”了,90後買車最看重什麼?是外觀,是性能,還是品牌?每個人心裏都有把秤,現在的年輕人對“品牌”的要求程度越來越高,品牌某種程度上不僅代表著“b格”,更能讓人聯想到買車背後的另一項重要內容——服務。

  汽車界有句名言:“第一輛車是銷售人員賣出去的,第二、第三輛車是售後賣出去的。”可見汽車的售後服務在汽車消費過程中有多重要。面對琳琅滿目的汽車品牌,新一代消費者會更看重一個商品背後附帶的“服務”,畢竟汽車和一般的日用品還不太相同,作為家庭中除了房子之外最“大件”的商品,汽車售後“服務”差是讓很多消費者頭疼的事。

  從網上一些對於汽車4S店的報道中可以看到,消費者對汽車4S店的服務品質多有不滿,比如服務態度差,投訴反饋後沒有回應,配件收費高等一系列問題。如果再次選購汽車,相信很多消費者將不會青睞那些有著糟糕服務的汽車品牌。

  日前,針對新一代年輕消費主力人群,上汽通用汽車正式提出了“7S模組化經銷商服務體系”的概念,加倍之後的“S”究竟都包含什麼內容,有哪些升級呢?

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  “7S模組化經銷商服務體系”包括七個方面:Sales(新車銷售)、Aftersales Service(售後服務)、 Spare parts(配件)、Information Survey(客戶關懷)、Pre-owned Car Service(二手車服務)、Sharing(共享)、Financial Support(金融服務)。相比于傳統的“4S店”模式,經過升級和創新的“7S服務體系”更貼合新一代年輕人的消費需求。

  “7S服務體系”中,將為客戶提供更多的線上服務,例如“二手車服務”中,可以進行線上車源查詢、預約看車、在線評估、車價查詢、專業級的認證等;“金融服務”中,可進行各類貸款産品的查詢與比價、融資租賃等産品線上信息審核、訂制化保險、提供延保套餐等。傳統4S店模式以線下服務為主,而“7S模組化服務”模式將線上和線下服務進行了融合,形成線上線下聯動的服務體系。

  對於90後等一大批新生代“網民”,對網絡便利的依賴已經融入了他們的生活,在未來買車和用車的過程中,“7S模組化經銷商服務體系”同樣可以為他們提供便捷的線上服務,就如同在網上點外賣一樣簡單。

  可以看到,“7S服務體系”包含了大量“買車”本身之外的服務內容,這套汽車服務體系的完善,也是上汽通用汽車從單純産品、製造和銷售為中心的業務模式向引導客戶生活方式轉變的標誌。

  剛剛過去的3月12日,是“互聯網”誕生30週年紀念日,互聯網不僅給眾多年輕人帶來了便利的生活,更滿足了他們的“社交”需求,從qq到微信,從陌陌再到抖音,在網上他們獲得與現實截然不同的社交體驗。7S服務體系同樣為客戶打造了服務衍生共享平臺,可以實現車生活平臺(救援車、接送車等)的共享,還可提供線上服務預約、資源查詢、移動支付,積分兌換等服務。

  在客戶關懷方面,“7S服務體系”不僅有日常的客戶關懷,活動維保邀約,更重要的是進行基盤客戶的行銷和用戶體驗跟蹤。還包括客戶全緯度數據的收集和調研、大數據標簽下的基盤客戶行銷、車主俱樂部豐富的權益等內容。

  全面週到的服務會讓人們對某一個品牌口口相傳,進而形成口碑,比如現在只要人們提起火鍋,首先會想到的就是海底撈。有“變態服務”之稱的“海底撈”火鍋,不光采用了為單身狗吃飯時對面放玩偶,天冷送薑湯喝諸如此類人性化的服務,更從吃飯的周邊——美甲、擦鞋等服務入手,以一種全面服務的姿態給顧客留下深刻印象。網上瘋傳的各種“已經無法阻止海底撈”的段子,為品牌帶來了巨大的客戶黏性。

  “7S模組化經銷商服務體系”或許也是朝著這個目標發展,在“配件”的服務內容中,“7S模組化經銷商服務體系”不僅提供多元的認證配件、還提供線上個性化附件包選購、多元化的認證配件查詢、認證配件二維碼追溯、個性搭配附件包及附件服務,傳統4S店模式是以經銷商店面為核心,而7S服務體系旨在聚焦客戶,滿足客戶的“個性化”需求和體驗。(作者 吳佳宇)

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