在“祥泰之州、幸福之城”这片充满活力的土地上，有一支8名女职工组成的队伍，她们服务经验丰富、业务技能熟练，她们秉承“一切为了客户”的服务理念，在平凡的工作岗位上，奉献“她智慧”，凭借“她服务”，绽放“她魅力”，这就是泰州联通客户服务部“巾帼团队”。

泰州联通客户服务部的8朵金花，从事客户服务工作都在十年以上，凭着真诚贴心的服务和精湛的业务能力，她们连续三年在全省服务劳动竞赛中分别获得最佳管控一等奖、技能竞赛团体二等奖和最佳改善三等奖，以及泰州市“巾帼文明岗”称号。

优化服务流程，

争当业务“排头兵”

“您好，打扰您一下，我是联通客服……”走进泰州联通客户服务部，办公室中响彻着女话务温柔细腻的声音。客户服务工作讲求时效，客户一旦提出需求，必须在最短时间内给予满足。面对客户问题，她们每天召开晨夕会，对问题处理流程进行复盘并优化完善，不让客户因为同样的问题打第二个电话。

为了让所有的处理人员能够在最短的时间内服务客户并提供有效的解决方案，客户服务部建立了“服务处理四要素”原则，明确了各环节处理标准和时限要求。谁受理谁闭环、谁接单谁负责、原因不明不放过、问题不解决不放过；授权一线人员简化处理流程、压缩处理时间；同时，以客户满意作为服务问题有效闭环的标准，在问题办结前增加满意度调查，主动引导客户讲述不满意的原因，满足合理诉求，最大程度让客户满意。

强化协同监督，

保障服务承诺“落地生根”

不愧对每一份信任，不辜负每一位客户，是客户服务岗的目标，因此公司对客服人员的素质、耐心和沟通能力提出了很高的要求。为更好地提供高质量服务，进一步提升客户服务体验，泰州联通客户服务部聚焦客户消费需求，将防范服务风险关口前移。

一方面，通过强化对市场营销活动规范实施的监督管理，网业服协同，研究改善服务痛点问题；另一方面，开通“泰州联通服务质量监督热线”，组织公司管理层及各部门负责人深入一线倾听用户声音。为强化服务监督，泰州联通客户服务部把“问题清单”梳理为“服务清单”“任务清单”，落实到人，压实责任，倒逼问题解决。通过奖惩机制有效压实服务管理责任，确保服务品质的提升。

践行服务初心，

为客户解决“急难愁盼”

客户服务工作看似简单，却是一个特殊而复杂的岗位，它既是公司的消火栓，也是客户的疏导员，既要有耐心，也要有丰富的业务知识。

泰州联通客户服务部常态化开展服务触点人员技能培训，汇编热点问题典型案例并细分为法规类、业务知识类、处理质量类、营业受理类，利用在线软件下发学习和考试任务，以培代训、以考促学，进一步提升了全员的服务意识和服务水平。

作为一线服务团队，泰州联通客户服务部用实际行动传递力量与温暖。她们积极担当志愿者，参与走进社区送清凉、走进老人院送温暖、“爱心大集市”等服务地方文化活动，手把手教老人使用智能手机，宣传电信防诈小知识。

“百倍用心”“十分满意”不是一句口号，而是一种信任，一份责任，是双向奔赴。泰州联通客户服务部团队践行以客户为中心的服务理念，用真诚、贴心的服务打动每一位客户，以严实精细快的工作作风，关注客户“急难愁盼”问题。

新时代新征程，以创新服务为动力，以服务质量求发展。客户服务工作任重而道远，她们满怀激情，爱岗敬业，用实际行动和贴心服务解决客户“急难愁盼”问题，打造“近悦远来”的服务口碑，奋力谱写中国联通高质量发展的新篇章。