7月20日，全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power|君迪正式發佈2023中國銷售服務滿意度研究SM（SSI）。研究顯示，燃油車消費者在購車決策上越來越果斷，他們在購車前已有明確的目標車型，在購買過程中較少糾結，反映出中國汽車消費者的購車決策前移，且更加明確自身購車訴求。

　　今年是J.D. Power連續第24年發佈中國銷售服務滿意度研究SM（SSI）。該研究重點評測了擁車期為2至6個月的燃油車新車車主對購車體驗的整體滿意度。銷售服務滿意度由購車客戶滿意度和戰敗客戶滿意度共同構成，戰敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費者。

　　研究顯示，購車前已想好了要買的車型/品牌，並且最終購買了該車型/品牌的燃油車消費者佔比高達73%，較2022年上升5.3個百分點，且此類消費者進店速度、成交速度都明顯更快，考慮的品牌數量最少，去過經銷店的次數最少，在購買決策和行為上更為果斷，為購車人群中的“果敢派”。研究還發現，“果敢派”的燃油車消費者在購車過程中，更看重車輛的基礎性能特點，包括安全、動力、操控等，並且他們對於價格的關注程度相對較低。他們擅長信息收集，汽車媒體和專業評測類內容成為他們重要的信息來源。此外， 他們也更愛推薦，回店與再購意願均為最高，汽車品牌應該更著力於提升此消費群體的購車體驗，以帶來積極的品牌影響力和長期價值。

　　J.D. Power中國區數字化零售諮詢事業部總經理謝娟表示：“當下，中國車市充滿諸多不確定性，但消費者在購車的選擇過程中卻變得更加確定，他們早早鎖定心儀車型，因而行動也更加果敢。如何提前進入消費者心儀名單，成為車企行銷的關鍵課題。此外，經銷商也需要從過去圍繞産品賣點的銷售模式轉變為圍繞客戶購車動機的銷售模式，通過識別客戶入店需求，精準回應客戶疑問，幫助他們驗證自己的選擇並打消顧慮，從而實現最終的轉化。”

　　豪華品牌銷售服務滿意度優勢進一步擴大：2023年，豪華品牌和主流品牌的銷售服務滿意度分別為765分和752分，豪華品牌的領先優勢由2022年的9分擴大至13分。在各項購車因子的滿意度得分中，兩大品牌陣營均在入店前溝通和交車過程這兩項中表現最佳，而試乘試駕的體驗滿意度下滑明顯。

　　新能源車的服務滿意度優於燃油車：在最終未成交的戰敗客戶中，新能源車的服務滿意度得分為738分，高出燃油車23分，在店內看車和試乘試駕這兩項上領先最多，分別高出燃油車36分和39分。此外，燃油車在銷售人員的講解、主動邀請試乘試駕的比例、試乘試駕中了解産品的充分性方面的表現均落後於新能源車。

　　三四線城市購車者滿意度遠低於一二線城市：三四線城市的購車客戶滿意度得分為749分，相較一二線城市的774分，大幅落後25分，且各項購車因子的滿意度均低於一二線城市，交易過程是差距最大的體驗因子，比一二線城市購車客戶低27分。此外，如果議價流程過於冗長，三四線城市的消費者在一週以內成交的比例將會跌至三成。

　　J.D. Power 2023中國銷售服務滿意度研究SM（SSI）評估的是購車2至6個月的燃油車新車車主對購買體驗的總體滿意度。銷售服務滿意度指數由購車客戶指數和戰敗客戶指數構成。其中購車客戶指數包含在線體驗（14%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內看車（15%）、試乘試駕（10%）、交易過程（16%）和交車過程（22%）七個因子；戰敗客戶指數包含在線體驗（23%）、入店前溝通（20%）、到店接待（21%）、店內看車（15%）、試乘試駕（11%）和議價經歷（10%）六個因子。銷售服務滿意度的計算採用1,000分制。

　　2023年研究是基於2022年6月至2023年3月期間購買新車的25,260名車主的反饋。數據採集工作于2022年12月至2023年5月間在81個中國主要城市進行。研究共覆蓋43個購車品牌和68個戰敗品牌，其中42個品牌在購車客戶和戰敗客戶部分均達到足量樣本。（圖文：由J.D. Power|君迪提供）