每天有2000萬中國人使用手機銀行與中國建設銀行（以下簡稱“建行”）發生交互，每四個中國人的手機裏，就能找到“中國建設銀行”手機銀行APP。從2000年推出基於運營商STK交互的手機銀行，到近日新推出的“手機銀行2023”，手機銀行已經成為建行服務人民美好生活嚮往的“超級平臺”。
2022年，建行堅持以“至簡”理念設計手機銀行用戶旅程，以工匠精神打磨專業服務，以人本情懷傳遞金融溫度，以數據洞察驅動體驗升級，以平臺化經營深化價值創造，系統性迭代了服務實體經濟的範式方法，創造了新金融行動的生動實踐。
匠心是誠心 建行嚮往給用戶“至簡”的旅程
手機銀行內豐富的産品功能，承載了建行各個版塊不同領域的産品和服務。但是在功能“包羅萬象”、服務“琳琅滿目”的同時，卻出現了“亂花漸欲迷人眼”這樣的反饋。用戶打開手機銀行想辦理業務時，紛繁複雜的介面讓人很是“費思量”。
為此，建行手機銀行的産品經理深入開展用戶走查，發現使用頻次前五的功能使用量佔到所有功能使用總量的65%以上。於是，他們在“手機銀行2023”設計理念上回歸“至簡”，以精益求精的精神，對用戶使用頻率佔比98%以上的49項業務旅程重新梳理打磨，實現高頻重點功能三步進入、任務流程五步完成。
建行持續完善需求統籌、原型設計、可用性測試、問題蒐集、迭代優化等工作流程機制，從用戶視角規劃産品，産研運一體化協同，共同塑造手機銀行産品力，致力打造沒有中斷點的用戶旅程、沒有過期冗余的信息、人人都能看懂的提示碼、規範流暢的交互設計，還可在部分常規操作中智慧預判用戶意圖，減少需要選擇和輸入的信息，讓頁面清新簡約、擺脫冗余操作。
在此基礎上，建行還開展了大膽的“革命性探索”，在手機銀行“二樓”打造了沒有廣告、沒有輪播、沒有專區，只有用戶高頻服務的“全新空間”。用戶在手機銀行“首頁”輕輕向下拉，即可直達“二樓”，實現一鍵直達所需，通過手機銀行自身“斷舍離”，為用戶提供更好的體驗。
建行手機銀行頁面
“手機銀行2023”通過打通線上線下旅程，用手機銀行的登錄控制、賬戶二維碼調取功能替代現有驗證銀行卡或存摺環節，客戶帶著手機即可前往網點辦理存取款、明細查詢、轉賬等20余項業務。另外，申請房貸的用戶可選擇登錄手機銀行完成身份認證，與客戶經理進行遠程視頻面談，同時完成影音存檔，作為後續辦理貸款的依據。
匠心是專心 建行嚮往給用戶提供專業的金融服務
據悉，建行作為國有大行，擁有超過7億個人客戶。伴隨客戶交易行為習慣的演進，手機銀行憑藉專業的金融服務和穩健的價值創造能力，成為建行客戶財富管理和投資交易的首選應用。當前，建設銀行七成以上的理財産品、八成以上的基金、九成以上的保險、貴金屬交易都在手機銀行完成。如何以手機銀行作為普惠金融服務載體，更好地服務大眾及“長尾”客戶的投資理財需求，是手機銀行産品經理一直在思考的問題。
建行為提升對投資理財用戶的服務水準，幫助用戶平衡流動性、收益率與波動性三者的關係。投前，幫助分清客戶“零錢管理資金”“保險保障資金”“穩健投資資金”和“追求回報資金”的“四筆錢”，厘清不同用途資金的風險承受能力與流動性要求；投中，圍繞用戶的教育規劃、生活規劃、養老規劃等生活需求，提供“攢多少錢”“投多少錢”“預期收益該多少”的建議；投後，從“資産組合好不好”“産品選得對不對”“投資行為合不合理”等方面，定期提供包括配置策略、産品選品與投資行為的優化建議，根據市場環境變化幫助用戶調整投資組合，將財富管理的“陪伴”貫穿用戶投資的各個環節，幫助用戶在“少損失的前提上多賺錢”。
看似簡單的資産配置和財富管理邏輯，其實處處透露著一家牌照齊全的金融集團對於風險的理性判斷與穩健把握。
此外，建行手機銀行打通了金融專業知識與用戶信任的關係鏈，實現了銀行與用戶的“雙向奔赴”。通過“人+數字化”緊密結合的服務模式，建行“手機銀行2023”提供陪伴式專業理財顧問服務，連接了近3萬名客戶經理的“雲工作室”。
匠心是善心 是嚮往給用戶溫暖的體驗
當前，我國60歲以上人口已超過2億，建行手機銀行55歲以上用戶佔比也達到15%。2021年，工信部明確了APP適老化通用設計規範。截至2022年6月，工信部已組織完成對452家網站和APP的適老化、無障礙化改造和評測，建行手機銀行首批獲得“信息無障礙”標識認證。在早期手機銀行關懷模式下，APP裏的文字普遍更大了，但建行的産品經理深知老人使用手機更需要的是耐心的指導和細心的陪伴，字體更大是進步，但光是字大不代表APP好用。
針對老年人記不住操作步驟的實際情況，建行在手機銀行嚴格核驗身份的前提下，允許老年人使用“手機銀行2023”的“同屏協助”功能向親友發起求助，操作介面同步發至協助方螢幕，方便晚輩更直觀指導長輩使用。此外，建行手機銀行“一鍵求助”服務、智慧搜索功能、智慧語音服務等，都彰顯著建設銀行服務的暖心。
“手機銀行2023”的“同屏協助”功能
匠心是恒心 建行嚮往給用戶貼心的呵護
廣袤的鄉村往往是金融服務的薄弱環節，僅依賴開辦銀行網點很難隨時隨地滿足農村用戶的需求。建行産品經理以痛點堵點為切入點，正在將“手機銀行2023”的鄉村客戶版打造為農民手中的“新農具”。鄉村客戶版在部署賬戶查詢、生活繳費、轉賬支付等常用功能基礎上，還提供“裕農通”服務點查詢、村口政務、資訊服務等與農民生活生産相關的專屬服務。
另外，有借貸需求的農村用戶可選擇登錄手機銀行，將個人信息自動連通新農直報系統、全國農業保險信息管理平臺，接入買賣化肥、種子，承包土地、家禽家畜物聯網等數十種數據，為信用貸款償還能力提供了紮實有效的參考。
“手機銀行2023”接通“CCB建融家園”長租公寓，在房客、房東、服務商之間“架橋鋪路”，批量承接社會閒置房産，引入專業機構運營，導入社會資金力量支持，構造一整個“長租即長住、長住即安家”的創新模式，有效解決租房痛點。目前，213個“CCB建融家園”長租社區已服務企業用戶1.6萬戶，個人用戶超4000萬戶，管理房源15萬餘間。與此同時，“手機銀行2023”的物聯網應用還可對接“CCB建融家園”的長租公寓，實現手機銀行管理門禁、連接智慧家電、查詢生活帳單等智慧服務。
匠心是信心 建行嚮往給用戶安全的守護
當前，電信網絡詐騙手段不斷翻新升級，偽冒公檢法機關、短信嗅探、釣魚網站等高發手法讓老百姓屢屢受騙。守護用戶資金安全是銀行的天職之一，必須確保萬無一失。以往建行通過強化安全認證手段和工具，包括登錄密碼、支付密碼、短信驗證碼、網銀盾、人臉、指紋等生物特徵識別等安全認證方式，每多一道認證，用戶交易資金的安全系數就上升了一級，但是與此同時，用戶的操作體驗很容易下降一級。
為使體驗與交易安全兼顧，建行通過建設智慧風控大腦，融合線上線下、賬戶側與渠道端全量數據，實時偵測交易風險，實現毫秒級風險識別與決策；創新應用高危賬戶、終端識別、位置定位等智慧技術，運用大數據構建以行為特徵進行風險識別的控制手段，形成了業內領先的風控策略模型；“7×24”小時反釣魚監測系統和方法，切實守牢用戶“錢袋子”；創新推出可信環境識別，精簡安全校驗環節，給用戶旅程做減法，兼顧安全與客戶體驗；“聲顏保”安全工具，將聲紋與人臉特徵智慧結合，提供全方位安全守護。
據悉，2022年，建行反釣魚平臺累計排查網站超過1億個，攔截手機銀行風險事件一萬餘起，避免用戶損失金額近4億元。
金融活水無定式，潤澤山川不敢辭。建行希望借助科技的力量，讓金融更美好，用金融，令大眾生活更美好。每個人對美好生活的嚮往都值得溫柔以待，哪有需要，哪就有建行手機銀行，線上的“建行”將努力讓金融這股無形的力量惠及千家萬戶。（文/圖 陳勝）
