莆田市城市管理局高度重視12345訴求件辦理工作，牢固樹立以人民為中心的思想，緊緊圍繞群眾反映的急難愁盼問題，切實高效解決訴求，增強廣大市民感受到政府關愛民生的溫度。
健全完善制度，實現提質提效。莆田市城市管理局根據機構改革後的工作職能，重新修訂《莆田市城市管理局12345訴求件辦理工作制度》，完善工作機制，提高訴求辦理品質和效能。該局建立訴求件限時辦結制，杜絕逾期辦理或逾期反饋；建立部門領導審核辦理結果制度，確保反饋件不出紕漏；規範辦理流程，防止工作脫節，實現訴求辦理高效閉環；實行效能跟蹤督辦，把訴求件辦理情況納入績效考核差異化結果應用，強化部門責任落實；對涉及安全隱患的訴求件建立預處理機制，防止發生安全事故；對涉及多縣區的訴求件建立指定牽頭部門的辦理機制，避免出現推諉扯皮；嚴格落實訴求件辦理有關保密、回避制度，嚴禁洩露相關信息，防止矛盾激化；實行訴求件辦理專人負責制，並嚴格落實聯絡員AB崗制度。
多舉聯動互動，推進高效辦理。莆田市城市管理局主要領導參加12345現場接線活動，積極處理回訪不滿意訴求件等“疑難雜症”，各承辦部門對局領導接線件必須當日反饋核實辦理情況。該局相關領導和各業務部門負責人始終保持通訊聯絡暢通，即時接聽市12345熱線遠程轉接電話，進行認真答覆或及時落實反饋。該局通過市12345熱線中心建立“部門接線”微信群，積極與其他部門互動。
緊盯熱點訴求，建立破解機制。圍繞高頻訴求，莆田市城市管理局建立約談責任單位機制，針對燃氣管理訴求量大、重復訴求多等問題，及時約談曠遠能源公司，認真分析原因，對症下藥，努力從根源上解決高頻訴求問題；建立12345平臺日報通報的訴求件當日落實反饋機制，確保及時向莆田市領導彙報落實；建立12345訴求件辦理週報制度，對每週受理的訴求件進行梳理分析統計，並篩查出較為典型的諮詢類、求助類、投訴類和便民類熱點訴求。（文 陳建良 嚴紹喜）
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