如今，很多企業都採用了智慧客服，但由於技術發展水準有限和管理不善等原因，智慧客服常常不能順利解決用戶的問題，給人留下“兜圈子”“冷冰冰”的印象。在很多消費者看來，所謂智慧客服並不智慧，只是商家節省成本的手段。

　　在電商、遊戲、通信等行業，企業面對的消費者眾多，客服從來不是一項輕鬆的工作。一是工作量大，需要企業投入大量的人力物力成本；二是消費者反映的問題五花八門，可能涉及多個部門和流程，溝通成本也很高。所以，降低客服成本一直是企業追求的目標。

　　相比於人工客服，智慧客服不知疲倦、反應速度快，而且不會受到情緒困擾，可以24小時在線，具有得天獨厚的優勢。對於企業而言，一次投入可以長時間使用，價格低廉、效率更高，因此智慧客服成為越來越多企業的選擇。

　　但是，智慧客服也有短板。比如，很多機器人系統並不足夠智慧，只是通過識別消費者話語中的關鍵詞，給出固定的答覆。如果消費者的問題不在數據庫中，就只能不斷回復卻答非所問了，消費者的感受更多是“態度好卻不解決問題”。

　　究其原因，主要是人工智能技術尚不成熟。開發一套系統儘管簡單，但維護成本卻很高，需要後期結合大數據不斷完善。現實中，很少有企業願意根據自己的業務研發專門的智慧客服系統，往往只是購買通用版的軟體。這樣的系統，對於信息諮詢類的問題，基本還能應對，但超出這個範圍，尤其是面對消費者個性化的投訴維權時，就難以招架了。

　　儘管清楚智慧客服存在短板，企業之所以仍然大力推廣，主要是出於成本的考慮，沒有把客戶體驗放在第一位。更有甚者，只對高級會員開放人工客服渠道，普通消費者很難找到人工客服的入口。企業應認識到，售後體驗也是商品價值的一部分，只有重視客戶體驗，才能贏得市場競爭。（宋鵬偉）