近日，博睿數據聯合艾瑞諮詢共同發佈了《2022企業應用運維管理指標體系白皮書》（以下簡稱《白皮書》）。《白皮書》從企業IT運維的內涵以及在當前數字經濟發展的大環境下企業IT運維工作在技術、戰略、組織架構等方面面臨的變化和問題做了詳細説明，並展示了一種以業務和應用為著眼點的企業應用運維管理指標體系，對該體系的原理、設計和實踐進行了詳細説明。

　　企業應用運維管理指標體系的重要性

　　《白皮書》指出，隨著互聯網服務深入千行百業，數字化應用成為企業和機構為用戶提供服務的重要形式，直接對用戶體驗環節進行監測和優化成為IT運維的新思路和途徑，相較于傳統的面向企業IT資源的運維，面向用戶體驗的IT運維方式更加聚焦于前端業務側，能以更顯而易見的方式提升各項服務的表現。隨著互聯網經濟的發展，這一運維思路已在企業中得到了充分實踐。

　　此外，數字化時代企業的運維體系需向應用端視角轉變，對於企業而言則需要一套新的運維體系，就《白皮書》中提到的中國內某頭部上市城商行的運維現狀、問題和發展規劃可見，要適應上述的基礎架構和業務形式變化，企業需要系統化的方法論指導、明確的指標體系的引導。

　　與此同時，隨著數字經濟的發展及其創造的社會經濟價值持續提升，我國的IT人才成本在市場需求的刺激下持續提升，IT人才成本的提高，給企業帶來的直接影響是增加了聘請包含運維在內的員工的成本。對於企業而言，減少對人力和經驗的依賴是應對上述問題的有效方法，而為了達成這一目標，企業需要為運維工作建設系統性的指標、流程和組織協作體系。

　　因此，為了發揮企業運維側的戰略價值，企業需要自上而下地打通運維部門和其他部門之間的溝通渠道，形成合力，共同賦能于企業的數字化轉型升級。為了更好地賦能業務創新，運維部門不僅需要運維技術的迭代，也需要通過建立更完善的、能夠持續賦能和迭代的運維指標體系的方式，來疏通和業務部門、管理層溝通的渠道，使運維部門能夠充分發揮技術優勢和創新能力，提升運維工作給企業都帶來的價值，增加運維工作的投入産出比。

　　綜上不難看出，企業IT運維正在經歷從“後臺”向“中臺”的轉變，需進一步發揮其在企業中“降本增效”的效果。因此，為了提升運維的投入産出比並提升運維側對業務側的價值創造屬性，企業的運維部門需要構建一套運維管理指標體系，這將幫助企業運維部門形成高效的工作流體系，提升日常運維工作的效率，減輕運維工作對人工和經驗的依賴，併為基於大數據的智慧運維應用的部署提供支持和引導。

　　首次全面定義企業應用運維指標體系

　　以博睿數據的企業應用運維指標體系為例，這一體系從業務視角切入，以業務場景為主題，以業務連續性為宗旨，通過直面業務場景、正向梳理IT調用鏈、逆向接入數據源等實施步驟，最終構建起具備概覽所有業務場景健康度、俯瞰多維立體化IT指標等能力的資源指標管理體系。

　　在博睿數據看來，企業應用運維管理指標體系的建設需從業務全面梳理——確定應用關鍵動作——預定義各關鍵指標——落地企業應用運維管理平臺四個步驟出發。

一、業務全面梳理

　　在互聯網經營大環境下，用戶來源渠道眾多，包括付費廣告、搜索、內容社交、線下推 廣等方式，隨後用戶將進入 APP、公眾號、小程式或網站訪問企業的首頁並進行註冊、商品 瀏覽、加購、付款等行為。用戶旅程多種多樣，企業需要針對不同業務來進行用戶旅程梳理。

二、確定應用關鍵動作

　　企業在透視業務並結合業務進行 IT 架構監測的過程中，務必要確定整個業務流程中的 關鍵動作，比如註冊、登錄、付款等用戶行為及其所涉及的具體服務、介面、微服務或數據庫等關聯性資源。

三 、預定義各關鍵指標

　　不同的業務具有不同的特性，業務流程中的關鍵環節各不相同，企業需要基於不同業務 的關鍵行為動作，從業務、應用、服務、硬體層面進行指標梳理，從而規劃出符合不同業務特性的應用運維管理指標體系。

四、應用運維管理平臺

　　最後，在落地企業應用運維管理平臺的過程中， 需要企業應用運維管理平臺提供強有力支持。

　　以博睿數據為例，該平臺需要具備 APM、Log、業務、基礎設備、CMDB 等數據的接入能力，並能夠結合以往行業建設成功 經驗、行業發展等知識，形成覆蓋“業務梳理-關鍵應用確認-核心指標梳理-指標健康度分 級-指標更新”全鏈條的動態更新體系平臺，為企業自身的資源利用、業務監控、決策支持、 智慧運維等場景提供全面的支持。

　　除此之外，企業在搭建指標體系過程中會使用多種監測類産品，這需要企業對各産品的穩定性、成熟度進行關注，博睿數據認為可推薦關注CMMI5和中國信通院智慧運維成熟度度評估認證兩個指標。