原標題：廣西進一步推進政務服務便民熱線歸併工作 南寧被列為全區政務服務便民熱線整合試點城市

　　《廣西進一步推進政務服務便民熱線歸併工作方案》（以下簡稱《方案》）近日印發，進一步推進政務服務便民熱線歸併工作，建立跨部門協調機制，暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水準，建設人民滿意的服務型政府。根據熱線整合的工作基礎，將南寧市、玉林市、桂林市、崇左市列為全區政務服務便民熱線整合試點城市，2021年底前完成本市熱線整合工作，實現“12345便民熱線”的統一接聽、受理服務，形成可複製、可推廣的試點工作經驗，為全區各市全面整合政務服務便民熱線工作提供經驗。

　　2018年以來，按照國家統一部署，自治區和各市按“直接合併”“統一接聽”“數據對接”的方式完成了139條熱線整合。自治區級12345熱線直接向82個區直、中直單位以及14個市轉派“12345政務服務便民熱線”工單，初步建立了全區統一的“12345政務服務便民熱線”新機制。2020年，12345熱線呼入電話115.67萬通，按鍵滿意度為96.55%。

　　《方案》明確，2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，廣西各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在廣西接聽的政務服務便民熱線統一歸併為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345便民熱線”），實現一個號碼服務。同時，要完善工作流程，優化資源配置，實現熱線受理與後臺辦理服務緊密銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造全區政務服務“總客服”。

　　“12345便民熱線”提供“7×24小時”全天候人工服務，主要受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。該熱線不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　《方案》還提出，要加強熱線知識庫建設和應用。建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各部門向同級“12345便民熱線”平臺推送最新政策和熱點問題答覆口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。加強與政務服務平臺、政府網站信息共享，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放。

　　本報記者阮曉瑩