外觀標識清晰，室內辦公傢具擺放整齊，服務事項、收費標準公示在墻壁上，一目了然，不時有駕駛員停車詢問、辦理業務，身著亮黃色馬甲的工作人員耐心地解答疑問……

　　位於貴陽市觀山湖區貴陽西高速公路收費站出口旁的ETC公路電子收費客戶服務點換了模樣。

在貴陽市觀山湖區貴陽西高速公路收費站ETC公路電子收費客戶服務點，工作人員給車主服務。梁傳明 攝

　　“收費透明，辦理速度也快。”近日，記者在位於貴陽西收費站的ETC公路電子收費客戶服務網點遇到了前來更換OUB設備的車主梁傳政，不到5分鐘就辦好了相關業務。他告訴記者，以前高速公路收費站道路兩旁，滿是各種辦理ETC卡的小攤，“看著很亂，心中沒底。”

　　在負責貴州省高速公路ETC運營業務的貴州黔通智聯公司ETC事業部工作人員邱瑤記憶裏，在固定服務點建成之前，貴陽西收費站出口處常年有六七個ETC辦理點位，“既有省內不同發行代理機構的，也有省外的”。

　　在過去很長一段時間裏，貴州省的ETC服務總體上呈現“散、小、弱”的狀態，與群眾需要還存在差距。如，該省絕大多數縣份都沒有ETC固定發行服務點，沒有提供相應的全業務服務，致使高速公路收費站的整體通行效率較低；又如，一些ETC渠道代理方只管發行，少有甚至沒有服務，影響了車主對ETC的使用體驗。此外，ETC服務對外形象不統一、“軟”“硬”件標準也不一致。

　　今年以來，黔通智聯公司在貴州省交通運輸部門的指導下，著力探索構建客戶滿意、效率較高的ETC服務體系，全面梳理ETC業務流程，緊盯在“網點散小、服務不暢、秩序混亂”等薄弱環節，先期在全省部署100個高速公路ETC發行點，以“統一形象、統一服務、統一標準”為出發點，提升網點常態化運營能力和售後服務統籌能力。該公司以固定網點為基礎，制定詳細的産品服務清單，公示服務價格、內容、流程、時限，實現了全業務類型發行和售後服務的標準統一、流程清晰。

　　同時，黔通智聯公司還建立健全了ETC發行及服務的準入及退出機制，從公司資質、歷史發行能力、推廣及服務能力等方面設立準入門檻，並對渠道的發行及服務能力開展月度考核，考核採用淘汰機制，不合格的渠道退出合作，杜絕虛假宣傳、亂收費等現象。

ETC固定服務點室內場景。梁傳明 攝

　　此外，黔通智聯公司制定了業務操作手冊，採取“線上+線下”的方式對網點業務員進行了6次業務知識培訓，不定期檢查業務員對産品的熟悉情況，進一步提升了用戶ETC辦理及服務體驗。

　　截至記者發稿時，貴州省已運營ETC固定網點共為用戶提供圈存服務2675次、激活服務1232次、更換標簽服務869次，ETC發行量日均提升近53%，ETC使用率最高提升至66.75%。數據顯示，黔通智聯公司所轄網點發行投訴量日均下降約21%，用戶網評服務滿意度達100%。

　　“我們計劃在9月30日前完成至少100個高速公路ETC發行網點建設工作，實現全省9個市（州）、88個縣份固定發行服務網點全覆蓋。”黔通智聯公司ETC事業部副部長陳崎威表示，將按照既定目標任務，建好線下ETC自營網點，不斷延伸服務觸角，持續增強人民群眾暢享智慧交通新體驗，為交通強國建設做出積極共享。（經濟日報記者  吳秉澤）