為進一步提升滄州市“12315”投訴舉報工作效能、推進滄州市“12315”行政執法體系建設、保護消費者合法權益，9月8日，滄州市人民政府新聞辦公室召開新聞發佈會，就滄州市“12315”消費維權工作開展情況作出説明。

發佈會現場

　　滄州市市場監督管理局綜合執法局局長祁金剛介紹，滄州市“12315”投訴舉報平臺是在2019年整合“消費維權、品質監督、食品藥品、價格監督、知識産權”五部熱線基礎上建立的。“五線合一”後，滄州市“12315”投訴舉報中心始終堅持24小時全天候人工接聽消費者來電服務。滄州市“12315”投訴舉報中心啟用了全國“12315”平臺系統。消費者可以通過“12315”平臺門戶網站、手機app、微信、支付寶小程式以及滄州市市場監督管理局門戶網站、守正獅城微信公眾號等方式登錄全國“12315”互聯網平臺，自行上傳相關證據，登記投訴、舉報信息，查詢處理結果。這更好地暢通了消費者投訴、舉報渠道，進一步推動了市場監管部門消費維權和監督執法工作的全面發展，提高了滄州市市場監管部門執法時效，為引導消費者良性維權發揮了積極作用。目前， 滄州市“12315”投訴舉報中心共有話務坐席8台、話務員15名。話務員平均年齡28歲，全部為大專以上學歷。

　　據了解，滄州市“12315”投訴舉報中心堅持以“服務人民、奉獻社會”為宗旨，以“內強素質、外樹形象”為目標，樹立“有訴必接、有問必答、有事必錄、熱情高效、快速反應”的工作理念，用心、用情、用力解決每一名消費者的合理訴求。截至目前，滄州市“12315”投訴舉報中心共接收消費者諮詢、投訴、舉報信息82939件，達成調解協議2286件，為消費者挽回經濟損失712.32萬元。

　　“在服務好消費者的同時，滄州市‘12315’投訴舉報中心充分運用‘12315’平臺綜合查詢、統計分析、案件催督辦等模組功能，聚焦投訴舉報熱點，強化綜合分析研判，多層次、多角度分析問題根源，為市場監管、綜合執法、刑事偵查、消費維權提供靶向性、精準性對策建議。”祁金剛介紹，2022年以來，滄州市“12315”投訴舉報中心向滄州市委、市政府、市防控辦及市局相關科室推送數據分析和執法信息68期，分時段及時向社會和消費者發佈消費提示和數據分析。

　　近年來，滄州市“12315”投訴舉報中心進一步突出“在線”服務理念，深入推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，積極探索“互聯網+消費糾紛處理”渠道，推動商家與消費者投訴在線“面對面”調解，實現消費者、商家、消費維權機構“零跑動”，讓消費糾紛調解處理更加便捷高效。通過走訪、約談等形式積極引導大型商場、專業市場、連鎖超市以及消費者權益保護意識強、售後服務系統的經營者成為ODR企業，定期組織做好專題座談、業務指導，不斷提高企業處理消費糾紛的能力，督促企業落實主體責任，提高産品品質，把服務做到消費前，為消費者提供“不出門、不用跑、可跨區”的消費維權模式，逐步構建起企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治格局。截至目前，滄州市共發展ODR企業44家、在線解決消費糾紛192件、和解成功106件。

　　祁金剛表示，接下來，滄州市“12315”投訴舉報中心將進一步加大“12315”品牌宣傳推廣力度，擴大“12315”工作社會知曉度，提高“12315”品牌影響力，把消費維權宣傳工作提高到新的水準；進一步加強“12315”指揮中心建設，不斷提升為消費者服務的品質和水準，擦亮“12315”為民服務窗口；繼續發展ODR企業用戶，從源頭上減少消費糾紛的産生，實現消費者合法權益保護與企業持續穩健發展“雙贏”的良好局面。（文/圖 王珊珊 崔龍騰）