國際在線黑龍江頻道報道（于靈爽）：疫情發生以來，哈爾濱銀行客戶服務中心全面貫徹落實該行“共戰疫情七項金融措施”中“堅持以客戶為中心，提供全天候的貼心服務”的要求，不間斷地提供高質高效金融服務，全面保障疫情期間客戶的諮詢、答疑、指導，做到快速響應，及時妥善處理客戶相關問題，客服人員用專業熱忱的服務為客戶排憂解難，用電波傳遞抗疫溫暖力量。據了解，2020年該行客戶服務中心共受理來電240萬通，客戶滿意度達99.6%。

哈爾濱銀行客戶服務中心 供圖 哈爾濱銀行

　　作為集業務諮詢辦理、産品推薦、信息反饋、內部支持為一體的綜合性服務中心，哈爾濱銀行客戶服務中心堅持以客戶滿意為中心，以提升客戶體驗為立足點，持續提升服務品質。據了解，該行客戶服務中心於2020年初啟動了服務指標提升項目，明確了關鍵運營指標目標值，人員利用率提高7.5%，平均通話時長縮短7.8%，提升了全員主觀能動性和參與度；編寫了《客服中心案例庫建設方案》，形成《客服中心質檢錄音典型案例》，重點突出服務用語、服務禮儀、服務態度、表達溝通、業務準確度五類典型服務問題，明確典型案例應用模式及更新優化機制；通過考核質檢成績、質檢合格率、考試成績、操作規範等關鍵指標，提升客服中心整體服務品質。同時，在聆聽客戶、了解客戶、陪伴客戶的服務過程中，客服中心工作人員通過對“客戶之聲”的採集、分析、整合，篩選出有價值的信息向相關業務部門反饋，為産品創新、流程再造、服務優化提供了決策依據，助力客戶服務體驗提升。

　　疫情初期，哈爾濱銀行客戶服務中心客服班長接到一通客戶來電。客戶購買了總價400余萬的抗“疫”物資用於捐獻當地醫院，但其中一筆200余萬的款項轉出後，商家未收到，且商家稱如在當天下午16點還沒收到款項，將會取消交易。客戶焦急萬分，客服班長安撫解釋並保證一定會快速查找原因。客戶挂機後，後臺人員立即加急處理。經查詢，由於客戶將接收方信息填寫錯誤，導致錢款挂賬在開戶行，而網點因疫情原因暫未營業，客服班長又迅速聯繫了支行行長，支行行長聞訊立即趕往網點，為客戶進行了手動調賬。在客服中心與網點人員的通力協作下，客戶的錢款僅不到兩小時便退回了賬戶，最終抗疫物資順利捐給當地醫院，客戶再次來電錶示感謝。

　　近年來，哈爾濱銀行客戶服務中心一直秉承“微笑是最祥和的語言”的服務理念，努力踐行行業服務標準，切實提高服務管理水準，精準、高效、優質的服務得到了專業機構的充分肯定，並在2018 年（第三屆）中國客戶聯絡中心行業發展年會上榮獲“質效雙保障示範單位”稱號，同年獲得中國銀行業協會頒發的“中國銀行業客戶服務中心綜合評估優質服務單位”稱號；2019年在中國銀行業協會舉辦的全國銀行業客戶服務中心“尋找好聲音”綜合業務技能競賽活動中，榮獲“最佳智慧團隊獎”、“最佳培訓團隊獎”及“智慧之星個人獎”“優秀培訓師個人獎”；2020年獲得中國銀行業協會頒發的“應急管理能力專項評估獎”、“優秀客服標兵獎”、“優秀客服明星獎”。

　　未來，哈爾濱銀行將不斷創新，為客戶打造友好、智慧、高效的遠程綜合金融服務中心，持續提升服務能力，推動客戶服務工作高品質發展。