國際在線黑龍江頻道消息（于靈爽）：她，十幾年如一日耕耘客服一線，把真誠的工作熱情，充足的工作幹勁，永不停歇的進取精神全部投入到了服務客戶的點點滴滴中；她，是中國聯通七台河市分公司客戶服務部投訴處理班班長，不僅因為優良的專業素質和綜合能力成長為全省客服專業C級骨幹人才，而且成為了崗位“明星”；她叫陳茂娟，2021年3月，被工業和信息化部評為2019-2020年度“全國用戶滿意電信服務明星”，是黑龍江聯通唯一一位獲得此殊榮的員工。

黑龍江聯通公司員工 陳茂娟 供圖 黑龍江聯通

　　用耐心化解每一個困惑 用誠意消除每一次誤解

　　投訴處理班每次“迎來”疑難客戶時，她作為班長總是第一個上前接待，憑藉真誠的服務和嫺熟的業務，讓怒氣而來的客戶滿意而歸，即使遇到個別客戶情緒激動、話語粗魯，她也會不斷地調整溝通方式，竭盡全力地安撫客戶。

陳茂娟耐心解答客戶疑難問題 供圖 黑龍江聯通

　　2020年，對每個人來説，都格外艱難，陳茂娟和她領導的團隊更是如此。疫情防控期間，一方面，她積極響應社區號召，主動報名參加了旭日社區共産黨員志願者巡護隊。另一方面，按公司要求居家辦公，她指揮班組人員、協調專業部門快速處理客戶投訴問題，居家辦公期間累計處理投訴近百件，件件達到用戶滿意。

　　因為用心所以專業 因為堅持所以優秀

　　當問起陳茂娟，處理投訴最大的收穫是什麼，她總是自豪的説“我把投訴用戶變成忠誠用戶”。2020年7月的一個下午，一名王姓用戶投訴“聯通手機號碼吃費，簡直就是搶錢”，他要求聯通公司將當月的245元手機費全部退回，並且要攜號轉網。由於用戶主觀認定“聯通就是有問題”，根本不聽解釋，營業員無奈之下向陳茂娟尋求幫助。在查詢了用戶的資費套餐，明確了費用構成都是語音通話費後，陳茂娟心裏有了考量。她通過電話與用戶進行了耐心的溝通，承諾一定將費用核實清楚，並約定第二天在用戶家附近的茄子河區聯通營業廳見面。見面後，她才知道用戶並非機主本人，非實名在營業系統無法查詢通話記錄。經過詢問，了解到用戶手下載了手機營業廳，日常也用其交過話費，於是她通過手機營業廳為用戶調取了421條當月通話詳單與用戶逐一核對，經過近3個小時逐條確認，話費一分不差。用戶心服口服並對自己之前的疑心和態度表示了歉意，陳茂娟説：“沒關係，問題弄明白，才能更好的使用我們聯通的産品。”打消顧慮後的客戶連稱謝謝，並表示聯通公司有這麼好的服務，哪個網都不轉了。陳茂娟看到踏實無疑的用戶會心地笑了。投訴處理完已近晚6點，當她趕到兒子學校門口時，孩子已經等了1個多小時，面對兒子“用戶是不是比我更重要”的問題時，陳茂娟啞口無言。

　　經常有人問她“投訴處理這麼苦，為什麼不找領導換一份工作？“。每次她總是説：“服務無小事，處理不好就會影響公司形象，處理好了更會給公司漲粉，再説了，幹了這麼多年的服務，我的抗委屈能力比別人強，還有那麼好的團隊，好多投訴用戶都變成了聯通忠誠用戶，還不時向我諮詢業務，這就是對我就是最大的安慰！”這就是她作為一名基層黨員樸實的胸懷。18年的客戶服務工作，處理的疑難投訴不勝枚舉，接待的客戶滿意度達100%。2020年，七台河聯通客戶工信部有效申訴僅為8件，是全省客戶越級申訴率最低的地市。

工作中的陳茂娟 供圖 黑龍江聯通

　　“春蠶到死絲方盡、蠟炬成灰淚始幹”，是陳茂娟作為一名共産黨員對生命價值的追求；“精誠所至、金石為開”是她服務客戶的信條；“我的百倍用心，願您十分滿意”，是她不懈的堅持與追求。她用自己十幾年如一日的用心服務，展現了一個最美勞動者的模範風采，踐行著一名共産黨員的崇高初心和光榮使命。