國際在線黑龍江頻道消息（劉才星）：近年來，哈爾濱市道裏區營商局以打造最優政務服務環境為宗旨，以深入推進“一網、一門、一次”改革為契機，全面實施“綜合窗口”改革，在哈爾濱市主城區率先推行“前臺綜合收件、後臺分類審批、統一窗口出件”的“一窗受理”服務模式，打造了陽光、廉潔、高效的政務服務環境。

道裏區政務服務大廳 供圖 道裏區委宣傳部

　　硬體再改善 服務陣地建設不斷夯實

　　道裏區營商局高度重視政務服務工作，全面落實市級綜合窗口改革方案要求，立足區情實際，投入近400萬元，對區政務服務大廳進行整體的升級改造，實現入駐大廳的職能部門所有政務服務事項“一窗”受理，切實解決了各進駐單位窗口分散審批、忙閒不均的問題。

　　同時，該局積極探索實施大廳四區架構、四辦體系、四零服務的“3×4”服務模式，通過搭建諮詢區、收件區、審批區、自助區的“四區架構”，完善一門辦、一窗辦、一網辦和一次辦的“四辦體系”，實行零等待、零返復、零收費、零距離的“四零服務”，進一步打造高品質的政務服務新環境。

　　管理再加強 服務隊伍水準不斷提升

　　為持續提升政務服務水準和企業群眾辦事的體驗感、獲得感，道裏區營商局引入第三方派遣公司的方式對大廳“綜窗”人員進行管理，嚴格把關學歷、年齡、素質、能力、形象等，先後出臺《政務大廳駐場人員服務行為規範》《政務大廳駐場人員考勤管理規範》等6項工作規範，實現用制度管人、按制度辦事，有效提升工作人員的工作效率和工作作風。

　　同時，該局注重培養全科型人才，開展“素質大提升”專項行動，制定嚴格的培訓機制、考核機制、輪崗機制、幫帶機制，引入“心理疏導與情緒管理”“政務禮儀培訓”課程等內容，讓政務服務人員以陽光、健康的心態為企業和群眾提供更優質的服務。實行“綜窗”以來，該局組織小課堂783人次、禮儀培訓54人次、心理疏導108人次。

自助設備 供圖 道裏區委宣傳部

　　軟體再升級 政務服務環境不斷優化

　　道裏區政務服務大廳積極探索建立平臺系統，群眾辦事的便利度明顯提升。

　　一是開通企業群眾預約服務平臺。疫情防控新常態下，為保證全區政務服務和疫情防控“兩不誤”，服務大廳依託“營在道裏”公眾號開闢大廳辦事預約平臺，認真落實各項防疫措施，嚴格控制每小時辦事群眾不超過30人，實現了全體幹部職工、政務服務大廳人員及辦事群眾“零感染”的防控目標。

　　二是開發“一鍵呼叫系統”平臺，實現了辦事群眾、前臺收件、後臺審批三方同時溝通、及時答覆，有效解決辦事群眾不能第一時間得到審批人員答疑、辦事時間長的問題。系統上線後，通過三方通話功能可將諮詢時間由原來的20分鐘縮短到5分鐘內，併為辦事群眾即時打出一次性告知單。同時，哪個企業、哪個時間、辦理或諮詢了哪件事等詳細數據都會在系統內有詳細的記載，對於後續跟蹤業務進展情況起到了重要作用。

　　三是上線“知識庫系統”平臺。該平臺涵蓋了辦事指南、辦事流程、法律法規、問題整理、疑難問題即時解答等詳細數據，對綜合收件事項精準定位，為企業群眾材料列表、事項信息登記等提供強有力的支撐。方便“綜窗”人員及時掌握業務知識，為企業群眾提供精準服務。

　　服務再精準 群眾辦事體驗感不斷提高

　　道裏區營商局積極推行“網上辦”，在諮詢服務台安排業務骨幹精英，對電話諮詢的企業群眾提供耐心服務，並電話全程指導網辦，讓企業足不出戶即可了解掌握和辦理政務事項，日電話量達200余件次，同時，對前來大廳辦事的企業群眾先期分流、諮詢、叫號。

　　在積極開展免費照相、幫辦、複印、郵寄等便民利企“八免”服務的基礎上，該局實行“三個不用一個幫”服務方式，即申辦人員“不用準備申報材料、不用了解辦事流程、不用支付任何費用”，所有材料均由綜合窗口人員幫助填寫，申請人僅需帶身份證等必要材料，在申報材料上簽字即可辦理。

　　同時，該局引入“可信身份認證終端”系統設備，能通過現場及遠程兩種方式，實現開辦企業中相關股東及管理人員的身份認證，避免辦事人員往返奔波，規避行政審批中的風險，大幅度提高工作效率；聯合區市場局、稅務局等部門，在政務服務大廳設立“不見面”服務區，設置15台自助終端機，可自助辦理業務412項；設置“辦不成事”反映窗口，增加企業群眾辦事通道、拓展民聲訴求渠道，匯集“辦不成事”相關問題，破除阻礙企業群眾辦事的隱性壁壘，打通企業群眾“辦不成事”問題“最後一公里”；開通“一次不跑”助辦專線，推出63項“一次不跑”助辦事項，省去企業、群眾往返服務大廳的辦事成本；增設“敬老專窗”，有專人為老年人提供“一對一”的政策諮詢、全程幫辦等暖心服務，讓老年人有更暖心、更貼心的辦事體驗。

　　另外，該局積極拓展服務渠道，梳理進駐服務大廳市場局等職能部門84項政務服務事項延伸至街道社區受理服務中心，真正實現“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。

綜合服務台 供圖 道裏區委宣傳部

　　2021年上半年，區政務服務大廳共受理接聽電話諮詢15467件，受理網上申報26801件、辦結14514件，現場收件13564件、辦結13564件，免費郵寄1076件，綠色通道6次。

　　下一步，道裏區營商局將進一步學習借鑒先進地區經驗，深化改革創新，努力打造審批環節更少、辦事效率更高、服務品質更優的營商新環境，全面提高企業和群眾的獲得感和滿意度，持續擦亮“道裏好辦事”服務品牌，為全省全市營商環境建設貢獻道裏力量。