“撥打12345，我的問題一次性就解決了！”佳木斯市民馬超激動地説，他剛剛電話諮詢了身份證和土地證辦理的問題，沒想到當場得到解決。日前，佳木斯市在全黑龍江省率先完成12345熱線整合歸併，解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”等問題，優化熱線處置流程閉環，建設集約、多功能為一體的熱線平臺，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

　　“一號”通

　　12345熱線以整體併入、雙號並行、設分中心3種形式整合了佳木斯市28家單位的39條熱線，建立與110、119、120等緊急熱線協調聯動機制，形成了1條主線受理、16條專線並行、多部門協同聯動的熱線受理服務模式，實現便民熱線“一號通”。

　　管理先行，成立了由常務副市長為組長，紀委監委、組織部等7個部門為成員單位的熱線工作專班。先後出臺了《12345政務服務熱線工作專班制度》和《12345政務服務熱線管理辦法（暫行）》等多項管理制度，確保熱線服務暢通、受理及時、處置高效。建立“好差評”機制，通過規範運行和有效監督，實現熱線服務“標準化”。建立了事項受理、分類辦理、結果反饋、歸檔銷號“四步”辦理流程以及質效監管流程，形成“辦理+審核”、“監督+問責”的“九步”閉環式工作機制。運用系統平臺的大數據分析功能，將訴求的熱點問題、高頻事項和相關數據環比分析等情況形成月報和專報，為各項決策提供具有前瞻性和輔助性數據支撐。

工作人員接聽熱線

　　“一網”辦

　　為有效節約政府投入，佳木斯市搭建了熱線受理系統，並根據實際需求設置36個熱線話務席位。同時以網格化系統平臺為依託，建立了“五級聯動”協調辦理體系，形成“熱線受理、網格辦理”服務新模式。實現服務聯動、問題聯處、矛盾聯調、治安聯防，確保群眾的各類訴求得到及時有效解決，實現訴求處置“一網辦”。

　　12345熱線通過設立定期專家座席、流動專家座席、特殊事項專家座席和三方語音通話等方式，為企業和群眾提供更加專業、更加精準服務。通過與疫情防控、應急指揮等系統平臺有效銜接，實現了數據共享、資源共用、訴求信息同步推送、問題處置協同辦理，使服務更加便捷高效，推進了城市治理體系和治理能力數智化水準。

數據精準分析

　　“一庫”共享

　　做到科學分類歸集，才能真正實現數據“一庫”共享。佳木斯市建立了動態更新的12345熱線“智庫”，進一步完善熱線事項分級分類，劃分部件類和事件類合計13大類、72項、643個子項，其中涵蓋社會保障、公共服務、疫情防控、公共設施、道路交通、市容環境等重點民生事項，同時對影響企業、群眾生産生活熱點問題、有關政策等進行實時更新、動態調整，通過信息數據集成，實現業務應用“一個庫”。

一圖讀懂《佳木斯市12345政務服務熱線管理辦法（暫行）》

　　2021年，佳木斯市12345熱線受理企業和群眾諮詢、求助、投訴、舉報、建議等各類訴求辦結率達95%以上。實現接通即答、接訴即辦、智慧服務、數據慧治，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。在2021年度中國優秀政務平臺推薦及綜合影響力評估中，被評為2021年度市民服務熱線十佳典型案例。榮獲2021年度人民網網上群眾工作“民心匯聚單位”榮譽稱號。（文/圖 記者 蔡韜）