原標題：新野縣著力提升12345政務服務熱線服務品質　　

　　近年來，南陽市新野縣始終堅持“群眾利益無小事、群眾滿意為標準”的原則，通過建立疑難案件多部門會商機制，幫助群眾破解民生難題，著力提升12345政務服務熱線服務品質，走出了一條全心全意為人民服務的新路子。

　　加強組織領導。新野縣12345政務服務熱線主管單位——新野縣信息中心牽頭成立3個工作小組，負責派單、催單、回訪，形成工作閉環。從其他科室抽調3名工作人員充實到3個工作組，每天下午抽30分鐘時間，由單位主要領導帶頭對每天的重復件、疑難件等特殊情況開展集中研究、制定方案，指導推動工作開展。

　　重塑熱線工作流程。優化再造熱線投訴件受理、轉派、辦結、反饋等辦理流程，把群眾投訴的每一個問題都嵌入到熱線管理鏈條之中，打造全流程、無縫隙、高品質的解決辦理體系。對不滿意件實行自查、匯總、評定三級聯動機制，將認定結果及時反饋承辦部門，對不滿意件再次轉辦、催辦。定期通報各單位熱線承辦數量、品質，將辦結率、滿意率納入考評指標，增強工作責任感。

　　建立疑難案件多部門會商機制。深入開展不滿意件原因分析，多部門聯動協調對疑難案件會商，從制度機制、工作程式、業務技能、服務態度等方面查找不足。明確各部門職責任務，健全跟蹤問效機制，實行訴求認領、訴求分派、訴求處置、流轉監測、電話回訪、訴求報結全流程監督管理。

　　下一步，新野縣將緊緊抓住疑難件、不滿意件這個“牛鼻子”，嚴格落實統一受理、分類處置、限時辦結、統一回訪的工作要求，積極探索熱線工作新機制，對市民投訴問題“接訴即辦”、“即辦即結”，做到“事事有著落，件件有回復”，不斷提升12345政務服務熱線服務品質和滿意度。（王亮）