原標題：我省衛生健康熱線傾情為群眾構築“心理防護墻”——有事請撥12320

　　“您好，吉林省12320。請問有什麼可以幫您？”

　　“我發燒了，不知道該怎麼辦了。”……“請您不要著急，我們能夠幫助您。”這是連日來吉林省12320話務員的日常工作。透過電波，話務員們為群眾解答醫療防控中遇到的疑惑，提供心理疏導。

　　12320衛生熱線是國家衛生健康委員會下屬唯一的公共衛生健康領域諮詢和投訴舉報熱線，2020年1月25日，吉林省政府決定將吉林省12320衛生熱線確認為受理新冠肺炎疫情舉報熱線。

　　為了響應疫情防控相關政策，保障話務暢通，從3月8日開始，吉林省12320衛生熱線實行閉環管理。8名話務員及7名志願者堅守崗位，盡職盡責，保持話務暢通，為全省疫情防控貢獻力量。

　　話務員馬瑞陽是個“00後”，剛參加工作不久就遇到了疫情防控這樣大的挑戰。採訪中，記者問她會不會感到慌張害怕，她堅定地回答“不”。她説，2020年疫情期間，她曾撥打12320進行諮詢，現在仍然能夠回想起當時話務員耐心專業的解答，讓她焦慮、不知所措的心情有了緩解。大學一畢業，她就將簡歷投到12320，並通過公開招聘成功入職，成為一名專業話務員。她説，她要像曾經幫助過自己的同事一樣幫助別人，用自己的專業知識解答百姓疑惑，撫慰群眾焦慮的心情。

　　志願者李大維已經是第二次上崗的“老人”了。2020年，他作為志願者充實了吉林省12320話務員力量，2022年，面對話務激增的情況，他再次衝鋒在前。

　　為了能夠準確地答疑解惑，話務員們每天都要收集整理各市、縣（區）最新的疫情防控動態，利用午休時間接受緊急培訓，包括疫情防控政策、溝通技巧、服務用語等。針對復盤工作中出現的問題，大家一起研究討論，並且從語態、心理調整和話務解答技巧進行情景模擬練習，以確保做到迅速準確地接聽每一個電話並禮貌解答來電人提出的問題。他們深知，常學常新，只有不斷提升業務水準和服務品質，才能確保熱線接聽能力不降低、服務水準不打折扣，真正為百姓提供幫助。（吉林日報記者 張添怡）