國際在線江蘇報道（韓小強 通訊員 龐淑婕 傅旻玥）：近期，蘇州相城區高效發揮“12345”熱線作用，及時回應群眾涉疫訴求。3月14日以來，相城區集成指揮平臺共受理各類事項114829件，其中“12345”熱線85859件，涉及疫情防控類58783件。

工作人員接聽熱線 攝影 傅旻玥

　　疫情期間，為確保第一時間響應群眾來電，區集成指揮中心在“7×24小時”工作制基礎上，啟動坐席人員應急值守預案，優化調整坐席排班值班制度，增派接線人手，增設機動班組，加班加點不間斷接聽熱線。

　　由於熱線量驟增，在坐席全員滿負荷運轉狀態下，熱線接聽仍舊處於緊張狀態，為緩解接聽壓力，3月17日，區集成指揮中心通過“今日相城”公眾號發佈“12345”志願者招募，迅速招募200名志願者作為業務運行緊急狀態的應急後備力量。志願者們在崗前培訓後，立即投入熱線工作，解決群眾訴求。

　　坐席人員摘機快速、語言準確、溝通溫情、迅速處理。疫情期間話務量大，坐席人員更加熱心、細心、耐心，始終用自己專業的知識處理各種訴求，同時把握事件處理進度，對可能超過處置時限的緊急類訴求進行梳理自查及跟蹤催辦，實現流程閉環。

　　面對疫情，相城區“12345”始終全力以赴做好疫情防控工作，用心解決群眾“急難愁盼”，成為助民“連心橋”、戰疫“生命線”。