2022年疫情發生以來，蘇州相城區集成指揮中心積極應用信息化手段，構築智慧化語音中臺，打造主動式、多層次的服務場景，讓“12345”政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

座席人員接聽訴求

　　在“12345”工作大廳，座席人員正忙碌地接聽訴求，處理工單。近期，隨著智慧化語音中臺的投入使用，座席人員的工單處置效率明顯加快。區集成指揮中心工作人員介紹，接聽電話時，智慧化語音中臺就像一位“座席數字助理”，會將通話中的關鍵信息進行精準提取，同時通過整理記錄到工單之中。座席人員還可根據關鍵信息查找關聯知識推薦，提升工作效率。

　　針對平臺諮詢類工單，座席人員還可選擇智慧外呼，由“座席數字助理”回訪訴求人相關信息。與訴求人通話過程中，“座席數字助理”會根據工單中的部門處置情況，提取關鍵詞進行簡要陳述詢問，同時將訴求人的反饋進行記錄，最後由座席人員根據反饋結果判定工單是否完成。

　　經過一個月的試用優化，目前該智慧化語音中臺運行良好，並將在前期體驗反饋的基礎上，進一步優化提升。

　　建設集成服務平臺，提升“12345”熱線為民服務實效，近年來，相城區不斷探索打造智慧化熱線服務平臺，先後整合公安“雪亮工程”“智慧安監”等視頻監控資源，上線“智慧移車”功能，更新上線新版“網格通”APP。疫情期間，區集成指揮中心還合理運用LED大屏，實體化、具象化當前座席工作狀態，“一屏”展現“12345”工作全貌，確保工單即時流轉、及時辦結。

　　“我們將持續探索，賦予智慧化語音中臺更多功能。”區集成指揮中心相關負責人表示，在“12345”平台中創新嵌入智慧語音模式，能有效減輕座席員記憶壓力，接下來“座席數字助理”將從問卷調研和滿意度調查、對錄音數據智慧質檢分析等方面進行設計優化，從而解放人力，提高工作質效，更好服務群眾。（文 龐淑婕）