2022年9月，中國銀保監會消保局與中國人民銀行、中國證監會、國家網信辦聯合開展“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”主題活動。

　　據平安人壽副總經理史偉玉介紹，公司依託數字化驅動，圍繞“固平臺、強機制、提品質、廣教育、優服務”，建立了“以客戶為中心，直達客戶的高品質服務”的發展戰略，穩中有進、推動落實消保工作，將消費者權益保護納入經營發展戰略和企業文化建設中，將消保工作開展情況納入公司治理評價，積極踐行保險行業核心價值理念，提升消費者滿意度和獲得感，弘揚金融正能量。

　　樹立“一盤棋”的意識，構建“一體兩翼”消保格局

　　在以人民為中心的發展思想指引下，平安人壽根據金融消費者權益保護相關政策的指導，堅持科技賦能服務，不斷強化消費者權益保護，構建了“一體兩翼”的消保格局。

　　何為“一體兩翼”？史偉玉介紹：“一體”，即堅持以人民為中心、以消費者為中心、以客戶為中心，加強頂層設計，強化全面部署；立足客戶權益角度，不斷升級消保工作管理體系和組織架構，健全消保工作制度體系。“兩翼”分別聚焦體驗和品質。

　　在客戶體驗提升方面，依託數字化轉型，平安人壽應用人工智能技術，不斷提升業務線上化、自動化、智慧化水準，持續優化保單服務全流程效率及體驗，節約消費者時間、紙質業務材料。

　　在服務品質管控方面，一方面，通過標準作業流程、過程指標監控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機制等舉措，構建端服務流程到端管控閉環，及時預警、防範服務風險；另一方面，依託數字化平臺和廣泛的客戶服務接觸場景，設置NPS評價指標，及時獲取客戶評價聲音，形成洞察、分析、服務客戶的長效運營管理機制，推動服務創新。

　　據悉，2021年，平安人壽實現99%保單業務通過線上辦理，94%保全業務在線自助完成，最快用時僅1分鐘。同時，平安人壽試點推出“區塊鏈”理賠等創新服務，極大提高服務效率和辦理體驗。2022年上半年，平安人壽累計理賠206萬件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時1.4分鐘。

　　以客戶權益為中心，打造暖心服務“三部曲”

　　在“一體兩翼”的消保發展格局下，平安人壽立足客戶權益，根據監管相關政策，制訂一系列標準規範。在《銀行保險違法行為舉報處理辦法》（銀保監會令2019年第8號）《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（銀保監會令2020年第3號）等一系列監管文件指導下，平安人壽逐步規範投訴處理流程及標準，明確9項核心原則，暢通金融消費者訴求表達和利益協調渠道。

　　為方便客戶反饋問題、維護個人權益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網小程式、“95511”等渠道開通投訴反饋入口，並於2021年開通消費者維權直達專線全國統一號碼“4001666333”，採用極簡、直達模式，“7x24”小時全天候服務，客戶撥通後無需轉接即可直通客服坐席，讓消費者維護權益更簡單。

　　史偉玉表示：“對於客戶反饋的問題，平安人壽秉持‘三到位一處理’方針，及時、主動與客戶溝通聯繫，掌握客戶實際訴求，並提供合理解決方案。其中，對客戶提出的合理要求，平安人壽要求服務人員在15個工作日內及時解決到位；對於不了解個人權益的客戶，公司消保工作人員將及時進行講解和科普，確保客戶充分掌握自身保障情況；對有實際困難的客戶，公司將充分尊重客戶意願、為客戶提供所需要的幫助；對於涉及違法的行為，則將及時依法處理，避免造成客戶損失。”

　　通過貫徹執行上述方針，平安人壽為廣大消費者構建起“保障不缺失、守護錢袋子、有溫度的服務”的暖心三部曲。

　　打擊“代理退保”亂象，堅守“保險姓保”初心

　　近年來，隨著金融服務模式的不斷更迭，金融亂象時有發生。

　　針對“代理退保”行業亂象，銀保監會于2020年4月發佈了《關於防範“代理退保”有關風險的提示》，提醒消費者警惕“代理退保”的三方面風險隱患，根據自身需求謹慎辦理退保，依法理性維護自身合法權益不受侵害。

　　治理“代理退保”金融亂象已刻不容緩。史偉玉強調，針對包括“代理退保”在內的風險隱患對消費者帶來的安全威脅，平安人壽在“三部曲”的基礎上，根據《中國銀保監會關於銀行業保險業常態化開展掃黑除惡有關工作的通知》（銀保監發〔2021〕23號）規定，建立常態化、制度化的防風險反欺詐工作機制。在消費者接收到代理退保組織的誘騙、慫恿，並向平安人壽反應時，公司將第一時間安排服務人員面見客戶進行保障講解、意願核實和服務辦理，結合客戶的實際服務需要提供服務解決方案，避免造成客戶損失，保障客戶合法權益；同時，持續通過“以案説險”、櫃面告示張貼、官網信息發佈等形式，對消費者開展風險提示，剖析“代理退保”騙局，從信息安全、保障利益、風險防範等方面，通過媒體發佈相關文章，引導消費者通過公司官方渠道維權。

　　平安人壽提示消費者，應充分考慮自身保險需求，謹慎辦理退保，保護個人重要信息。若消費者對保險産品有疑問、有相關服務需求或發生爭議糾紛的，應該及時撥打保險公司投訴熱線；同時，還應樹立依法維權的意識，應對“代理退保”時提高警惕，尤其要慎重對待帶有所謂“退舊投新”“高收益”“全額退保”等字眼的産品及服務行為的宣傳，防止上當受騙。

　　史偉玉指出，當前，公司客戶量已達億級規模，公司對客戶服務和風險防範的要求也隨之提升。面對嚴峻的挑戰，公司始終秉承“以客戶為中心”理念，依託科技力量，推進業務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智慧化，持續優化核保、保全、續收、理賠等常規的全流程服務環節，滿足持續增長的業務規模及不斷發展的客戶需求。同時，公司持續推動消費者宣傳教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重點人群，通過組織開展公益性、有特色、針對性強的專項金融教育宣傳，做有溫度的服務，幫助消費者守住“錢袋子”，抵制“代理退保”等金融亂象，推動行業健康發展。

　　“專業創造價值”“專業，讓生活更簡單” 始終是平安服務大眾、服務國民的行動指南和不懈追求。未來，平安將持續依託數字化轉型，構建滿足行業自律要求和公司發展需要的消保格局，用專業為保險消費者權益保護保駕護航，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。（文 宋巍）