近年來，圍繞“服務客戶”的永恒主題，淮安市煙草公司淮陰分公司（以下簡稱“淮陰煙草”）以客戶需求為引領，積極創新客戶服務工作舉措，圍繞愛心幫扶、需求響應、客戶成長、規範經營四個方面，致力點亮“四盞明燈”，“讓客戶更滿意”。

　　點亮愛心幫扶“暖心燈” 擴大服務“輻射圈”

　　民生無小事，枝葉總關情。淮陰煙草積極開展幫扶服務，為困難零售客戶紓困解難，托起零售客戶穩穩的幸福。“客戶有困難，我們有行動！”這是淮陰煙草行銷服務隊的口號，也是他們對服務初心最好的詮釋。

　　馬頭鎮零售客戶侯慶武身體殘疾，盤點物資十分吃力，經營效益也不很樂觀，行銷服務隊成員了解相關情況後，秉持著幫助客戶持續增收、便捷經營的目的，適時地幫他接入“金絲利·通”智慧終端設備。如今，他一個人就能完成物資盤點，生意也日漸紅火。

　　“老侯的生活真是比以前好了，我們看著是真高興，這是我們工作的活獎章啊！”談到侯慶武，客戶經理陳國保有感而發。

　　點亮客戶需求“響應燈” 對症下藥解民憂

　　客戶需求是服務的牽引繩，為推動服務更切民心，淮陰煙草圍繞挖掘客戶需求開展一系列工作，同時做到“有需必應”，致力解決零售客戶經營之憂。

　　基於問卷、溝通等多種方式，淮陰煙草充分了解和挖掘零售客戶需求，結合客戶實際情況和服務規範要求，以“菜單式服務”實現一店一策。對於收銀機使用培訓、小組活動組織等反饋較多的需求，淮陰煙草將相應服務融入日常走訪工作，通過反復指導推動零售客戶切實掌握相應技能，切實滿足需求。

客戶經理（右一）指導零售客戶使用智慧收銀機

　　劉老莊鎮零售客戶蘇紅梅剛剛使用智慧收銀機不久，但操作上儼然是個老手模樣，“杜經理每週來一趟店裏，每次教一遍操作，加上我一有不會就視頻諮詢，現在不僅收錢方便，我自己都能給自己分析數據了。”蘇紅梅笑盈盈地説道。

　　點亮客戶成長“指路燈” 淬煉技能共成長

　　經營能力是客戶增收致富的源泉活水，淮陰煙草針對零售戶持續開展系統培訓，為客戶成長指明方向。

　　根據客戶實際需要與兄弟單位經驗，淮陰煙草著力打造了數個專項課堂。其中，與專賣部門共同開展的法治課堂，以趣味形式向零售客戶講解專賣法及相關法律法規，增強零售客戶法制意識；行銷課堂主要由傳統銷售知識、新零售知識和新媒體技能等課程組成，旨在形成行銷學習生態，全方位提高客戶經行銷售能力。

聘請外部老師（右一）為零售客戶開展新零售培訓

　　“煙草公司的各類培訓讓我學到了不少新興概念和做法，慢慢地感覺經營思路活絡了不少，店舖收入也比以前多了，現在一有相關活動，我報名是最積極的！”馬頭鎮零售客戶張連青説。

　　點亮規範經營“預警燈” 守牢服務“基準線”

　　淮陰煙草貫徹落實行業“客戶服務規範年”部署要求，推行特色工作舉措，做精做實優質服務，保障捲煙市場秩序和零售客戶利益。

　　通過線上視頻、電話答疑、實地走訪等多種形式，淮陰煙草常態化開展規範經營宣講活動。以身邊案例增加零售客戶“代入感”，提高零售客戶規範經營意願。3月份，淮陰煙草還邀請全區零售客戶開展了一場別開生面的信用承諾書籤署活動。不僅如此，淮陰煙草還對違規經營的類型與原因進行統計分析，了解違規經營的深層邏輯，“釜底抽薪”式解決問題。

部門負責人走進店舖調研規範經營情況

　　“要切實將規範經營工作做到位，一方面是要做好宣傳工作，另一方面也需要我們找準違規經營的‘病根’，對症下藥才能藥到病除，保障好零售客戶們的利益。”淮陰煙草客戶服務科副科長施勝利説。

　　客戶成長只有進行時，沒有完成時。下一步，淮陰煙草將深入挖掘服務形式與服務內容，切實提升客戶服務工作質效，讓更多更亮的“燈”照亮客我同行之路。（文/圖 陸笑如 葛偉娟）