今年截至三季度，大連市普蘭店區12345政務服務便民熱線共受理訴求1.8萬件，辦結率達91.2%，群眾滿意率較去年同期提升3.1個百分點，以實際行動兌現“民有所呼、我有所應”的承諾。

　　普蘭店區以“制度完善、訴求快辦、智慧賦能”為著力點，推動“連聲線”向“連心線”轉變，全力打造政務服務“總客服”。為保證訴求辦理的全流程標準化，該區修訂《普蘭店區訴求辦理工作管理實施辦法》，新增聯席會議、聯合聯辦等5項機制，明確4600余條確權責任清單動態更新規則，杜絕“權責不清、推諉扯皮”。同時，建立“三級監督”體系，對工單流轉時效、疑難事項、辦結品質進行全程跟蹤，考核結果與年度績效直接掛鉤。

　　為快速回應群眾的急難愁盼問題，普蘭店區開通涉旅訴求升級快速響應機制，今年國慶假期受理的15件涉旅訴求處置率、滿意率均達100%。對於群眾出行、供熱供暖等民生急事，該區推行“雙派單”模式，涉及多部門的問題同時派單至各個部門，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。截至目前，在主城區和屬地街區發現259條問題，全部派單至責任部門，106條問題已解決，其餘153件正在辦理。

　　為全面提升辦理質效，壓縮處置時限，普蘭店區根據訴求緊急程度、複雜程度，明確各等級辦理要求與反饋節點，對緊急訴求安排專人全程跟蹤督辦，今年訴求平均辦理時長較去年同期縮短17%。同時，注重提升訴求處理滿意度，推行“辦結回訪+滿意度跟蹤”雙機制，訴求辦結後對群眾開展電話回訪，對反饋“不滿意”的訴求，建立“二次辦理+重新回訪”流程，直至問題徹底解決或取得群眾理解認可。

　　下一步，普蘭店區將繼續以群眾需求為導向，將熱線服務延伸至社區治理、應急處置、民生保障等更多領域；切實提升訴求辦理質效，建立“回頭看”機制，強化不滿意件整改，不斷提升政務服務水準，持續築牢連接政府與群眾的“民心橋梁”。(文 楊連蘭）