近日，方大集團中興商業組織開展服務技能培訓，運營部客服中心主管謝清擔任主講。他憑藉豐富的實戰經驗、系統的知識儲備和前沿的服務理念，為參訓人員帶來一場理論與實踐深度融合的精彩培訓，切實提升廣大員工的職業素養和業務技能。

運營部客服中心主管謝清（左一）為員工開展服務技能培訓 攝影 陳強

　　培訓過程中，謝清以近期接待的“跨渠道退換貨”“定制化商品推薦”等生動鮮活的實踐案例為切入點，深入淺出地詮釋了艱澀抽象的服務理論。他認為，服務能力升級的關鍵在於實現從“被動銷售商品”向“主動經營用戶”的戰略轉型。針對現代零售服務的核心要義，謝清提出“服務顧問”應當具備三大全新技能：首先，要熟練掌握數字化工具，精準構建顧客畫像，實現“千人千面”的智慧推薦與個性化溝通；其次，要開展全渠道協同服務，打通線下門店、線上社群、客服熱線的服務鏈路，打破時間與空間限制，提升響應速度與服務連續性，確保顧客在任何場景下都能便利地獲取所需信息並得到即時回應；再次，還要系統掌握産品知識與溝通技巧，根據顧客年齡、喜好，精準聚焦消費者需求，提供定制化解決方案。

　　“遇到顧客投訴不可怕，關鍵是將服務危機轉化為信任契機。”謝清在講解突發情況處理時，分享了通過同理心高效處理客訴的經典案例，強調應變能力與服務溫度的重要性。此外，他還圍繞會員精細化運營給出具體方法，如通過生日專屬權益、消費偏好提醒等增強顧客歸屬感；建議依託銷售數據、服務評價數據，持續優化服務流程與行銷活動，實現“服務品質提升”與“經營效能增長”的雙向促進。

　　參訓人員紛紛表示，此次培訓既有理論高度又有實操方法，尤其是案例教學，讓抽象的服務理念變得淺顯易懂。接下來，會把培訓內容轉化為工作實踐，努力提升專業素養，為企業業績增長貢獻力量。

　　中興商業圍繞“中興服務，天天進步”的服務理念，通過對服務細節的極致追求和服務品質的嚴格把控，將“好感化”服務融入日常、貫穿始終，推進導購員隊伍向“服務顧問”的全面晉陞，進一步塑造“你+我家，中興大廈”的家庭型消費文化，持續鞏固並不斷提升企業的信譽度和美譽度。（文 馬翠濃）