致敬!96666熱線守護銀川供水20年
來源:中央廣電總臺國際在線  |  2022-09-09 23:40:27

  情暖塞上,水潤西北,“熱線”靈動,服務萬家。

  在塞上江南寧夏銀川有一條“96666”供水熱線,她們在新世紀的朝陽中成立,彈指一揮間,走過二十年。

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  “96666 ”永不停息的熱線

  水在那頭,我在這頭,用戶在心頭。“96666 ”是供水熱線電話,是一串溫暖的數字,是一條“供水服務”的高效通道,是一條由一代代“水花”守護,二十年不“打烊”,深情連接千家萬戶民生“線路”。從初創時的一部電話機到現在覆蓋服務280萬人口,78萬用戶, 29名優秀中鐵“水花”當值,“96666”始終“用情、用心、用智”進行高品質服務,呼應銀川市高品質的用水需求,成為銀川三區兩縣大街小巷四通八達、永不消逝的供水“熱線”。

  “您好,供水熱線,請問有什麼可以幫您?”每一次熱切的呼叫都有一次深切的應答。供水熱線“96666”是一個“入口”,讓市民體驗供水服務,提供服務諮詢辦理;這裡也是一個“出口”,為供水問題提供暢通無阻的解決“管道”,對每一處的水情盡在掌握之中。

  “這條‘線’是他們的‘水管家’:只要電話一打通,用水方面急難愁盼問題就能解決。”當地市民心中的“96666”熱線。

  “這條‘線’是我們的‘監督員’:用戶反映的問題不論大小都必須件件有答覆,事事有落實。” 公司前臺員工眼中的“96666”熱線。

  “這條‘線’是我們供水服務的‘代言人’:體現了用戶的需求,也使公司各項服務舉措更加科學高效、貼近民意。”銀川中鐵水務心中的“96666”熱線。

  有溫度、有力度、有擔當、有情懷,一條“熱線”讓企業與用戶間魚水相得,心手相連。“一號對外、一體聯動、一鍵催辦”,在銀川中鐵水務的發展壯大的進程中,供水熱線充分發揮了服務用戶的使命和作用。

  在中國鐵工投資水務環保事業“投、建、營”一體化全鏈條推進中,“96666”這張聲名遠揚名片也成為一張靚麗的運營名片,全方位地展現出中鐵水務在專業運營領域的專業實力和核心競爭力。

  崢嶸歲月20年如一日

  20年彈指一揮間,業績始終傳承,精彩一直繼續。2002年9月6日 ,為響應政府的號召,順應市場服務的需求,“96666 ”這條銀川供水服務熱線應運而生。從成立伊始的一部電話、一支筆、一個本子,一腔熱情打造聯接市民的橋梁,一片真心築就24小時全天侯堅守的支撐,無論是最初簡陋條件,還是現在國內一流的智慧服務支撐,絲毫不變的是“96666”熱線服務用戶的熱忱、真誠和品質、效率。

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  20年風雨兼程,96666供水熱線的水花們服務始終在線,為銀川市經濟發展增添了一道亮麗的“中鐵藍”。這條靚麗的服務戰線連續多年獲得全國“巾幗文明崗”、自治區“五一巾幗標兵崗”“工人先鋒號”、銀川市“巾幗示範崗先進集體”“三八紅旗集體”“先進班組”等榮譽稱號。

  供水服務熱線的業務受理範圍包括:政府“12345”一號通平臺供水投訴,國資委政民互動平臺、公司內部協調、工單督辦、轄區內用水諮詢及投訴業務。20年來,熱線堅持以用戶為中心、以問題為導向,把“用戶滿意不滿意、高興不高興”作為工作的唯一標準,“96666,有事找水務,96666,件件有答覆”。熱線上的每位“水花”身心力行的踐行著承諾,全力全心的回應辦理用戶期待。在及時轉辦用戶訴求的同時,又對各種來自一線的供水服務信息進行科學分析,提出解決建議,以工作週報、月報、年報等形式為公司管理層科學決策提供數據依據,讓企業各項服務舉措更精準到達,更接“地氣”,傾力打通供水服務的“最後一公里”。

  20載,7300天,175200小時,無論何時走進熱線話務室,都能看到“最美聆聽者”坐在電腦前,戴著耳麥,靜聽用戶來電,平均每天接聽700余個來電,處理400多件派單。從接入電話到生成工單,再到轉辦職能部門處理,每一個來電都靜心聆聽、認真解答、快速處理,“服務人民美好生活”的初心始終如一的裝在心中、體現在行動上。  回眸96666熱線走過的20年曆程,從最初的10名工作人員,發展到現在29名熱線受理員與智慧話務同時在線,整個受理過程形成了“熱線電話接單—系統派單—各部門聯動反饋”的閉環模式。2022年1月至8月累計受理 16.19萬件,由熱線遠程解答、解決9.57萬件,派單6.62萬件,辦結率100%。

  “熱線”服務迎來新起點

  進入新時代,隨著經濟的發展和城市化進程的加快,水資源短缺嚴重,供水緊張的局面凸顯,暴增的水壓投訴,讓每一位受理員都經歷了前所未有的考驗。2018年4月,銀川中鐵水務積極踐行“兩山”理念,在寧夏回族自治區黨委、政府的大力支持下,在中國鐵工投資服務地方經濟和城市建設的戰略決策的使命擔當下,由中鐵水務集團投資、建設、運營的銀川都市圈城鄉供水西線工程,于2019年12月29日實現了銀川水廠正式面向三區的正式通水。

  引黃河水進入萬家,滋潤了乾渴已久的鳳凰城,銀川中鐵水務終結了長期飲用地下水的缺水時代,“96666”熱線上的“水花”們為銀川市民笑開顏。從此為起點,銀川中鐵水務投資建設智慧水務系統,推行智慧水務派單模式,“96666”熱線開啟智慧服務的新起點。

  隨著智慧水務平臺全面上線,“96666”熱線也迎來了第三代“水花”,為熱線注入了青春與活力。當一張張帶著熱情、知性、青春面容的“水花”熟練的接聽熱線電話時,接過了老水花們的傳承,又帶來了新一代中鐵水務的創新精神和智慧拓展。如今,們在繼承優良作風的基礎上,融入互聯網思維的第三代“水花”,正凝心聚力,致力打造智慧水務時代更加“有溫度、有品質、有能量”的“96666”熱線。

  2021年12月,中國鐵工投資為打造“運營”亮點和標杆管理團隊,命名中鐵水務旗下銀川中鐵水務96666熱線 “陸靜專家創新工作室”。這是將具有專業素質、專業技能和創新思維的優秀人才匯聚在一起,抓住“項目運營 服務創新”這一主題,凝聚團隊智慧,圍繞企業經營管理中的重點、難點進行有目標的攻關和創新,確保取得實用性強、影響力大、可複製、可推廣的經驗和成績,打造“運營服務”亮點和標杆。

  上善若水,追夢不停,真情無境,“96666 ”供水熱線鞏固“中臺定位”,全天候優質服務,為用戶排憂解難,提升用戶滿意度,持續加強各部門的執行力度,優化工作效率,提升服務溫度。供水無小事,服務無止境。“96666 ”供水熱線秉承“致力美麗中國建設,服務人民美好生活”的使命,以“匠心客服 築夢鐵工”為宗旨,智造純凈,向善向美,永遠靜候在服務市民用水的路上,一朵朵中鐵“水花”用熱線聯通人民美好生活。(銀川中鐵水務集團)

編輯:郭建國
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