2022年度全省消費維權十大案例發佈 記者 翁宇君 攝

　　未成年人打賞主播逾百萬元、售樓處非法獲取訪客人臉識別信息、短視頻廣告宣傳內容不實……為弘揚公平正義，對不法經營者形成震懾，對消費者維權進行理性引導，3月15日，浙江“3•15 國際消費者權益日”主題活動現場發佈了2022年度全省消費維權十大案例。以下為案例詳情：

　　案例一：新能源汽車空調故障引發群體投訴，省市聯動維權及時化解糾紛

　　2022年11月，溫州市消保委接到一起某品牌新能源汽車空調出風口飄出白色顆粒狀物質的群體投訴，經查係空調蒸發器部件故障所致，在全國範圍內都出現了車主集體維權現象。為避免事態進一步擴大，省、市消保委迅速啟動聯動維權機制，組織召開磋商會，督促廠家公開承諾為存在該問題的消費者提供免費進店檢查服務，並免費更換蒸發器總成，維權成果惠及全國消費者。

　　案例二：售樓處非法獲取訪客人臉識別信息，消費者個人信息保護亟待加強

　　2022年9月，嘉善縣市場監管局接到多名消費者投訴舉報稱，某公司在其售樓處私置攝像頭，非法獲取訪客人臉識別信息。經查，消費者反映情況屬實，執法人員在該售樓處共發現6處人臉抓拍攝像頭。該公司違規使用人臉識別系統，非法攝取訪客人臉信息94034條，嚴重侵犯了消費者的個人信息權益，被嘉善縣市場監管局處以28萬元罰款。

　　案例三：未成年人直播打賞逾百萬元，消保委介入挽回大額損失

　　2022年3月，浙江省消保委接到一起未成年人高額打賞主播投訴，涉案金額超過百萬。通過調取、分析聊天記錄，工作人員發現被打賞的主播明知打賞者為未成年人，並且存在誘導未成年人充值打賞的行為，在投訴人小孩微信支付達到限額的情況下引導其通過第三方賬號進行代充值。經省消保委多次協調，平合最終將百萬餘元打賞款原路退回到消費者賬戶。

　　案例四：非法醫美危害大，“黑醫美”機構要遠離

　　2022年5月，溫嶺市衛健局接到一起非法醫美投訴，消費者在某酒店客房接受非醫師鄧某提供的注射隆胸服務，術後注射部位出現感染化膿，清創後症狀仍未緩解，還出現乏力、呼吸困難等症狀。核實情況後，溫嶺市衛健局依法作出行政處罰，責令鄧某停止非法執業活動，沒收違法所得和藥品、醫療器械，並處罰款4萬元。雙方調解達成協定，由鄧某支付消費者後續治療費用18萬元。

　　案例五：培訓機構停止運營引發群訴，多部門聯動處置化解風險

　　2022年5月，嘉興市南湖區某培訓機構因經營不善停止運營引發群訴，共涉及學員345名，未消課金額280萬元。市、區“雙減”專班立即啟動應急預案，聯合網信、公安、市場監管等部門確定部分退費、轉課消課、分期退款三條風險化解路徑，並由南湖區人民法院介入調解，促使雙方達成調解協議。目前，已完成部分退費和轉課消課159人、分期退費186人，糾紛得以圓滿解決。

　　案例六：快遞公司未按要求送貨上門，郵政部門及時約談促整改

　　2022年7月，消費者向義烏市郵政管理局投訴稱，其在網上購買的商品分別由四家快遞公司承運，均備註要求送貨上門，但快件仍都未經收件人同意被放置在驛站，違反了《浙江省快遞業促進條例》關於投遞標準的規定。核實情況後，市郵政管理局立即約談涉案快遞公司及驛站，要求其嚴格規範投遞服務，對於用戶在面單上備註送貨上門的快件，必須做到送貨上門，有效提升投遞服務品質。

　　案例七：您的積分即將過期清零？清空的可能是你的錢包

　　2022年9月，台州市椒江區消保委接到消費者投訴稱，某購物網站通過發送誘導性商業短信，以積分過期為由誘導其通過短信網址進入該購物網站消費。消費者收到貨後發現産品品質很差，想要退貨退款卻找不到網站售後介面和商家聯繫方式。經消保委工作人員多次聯繫被訴方，消費者最終成功退貨退款。

　　案例八：文具店盲盒卡片銷售引糾紛，未成年人盲盒行銷現象有待規範

　　2022年7月，仙居縣消保委接到消費者投訴稱，其小孩（11歲)在某文具店花費1200元購買盲盒卡片，並參加了商家“充1200送240”的充值滿贈活動。投訴人發現小孩大額消費後馬上與商家協商退款，但遭到拒絕。接訴後，消保委工作人員立即介入調查，確認了未成年人大額消費以及其法定代理人未同意、追認的事實，經調解由商家退款1200元。

　　案例九：短視頻廣告宣傳內容不實，額外限制條件必須提前明示

　　2022年7月，杭州市拱墅區市場監管局接到消費者投訴稱，其通過某短視頻平合購買了3份68元的團購套餐，宣傳視頻和團購券頁面均未標注任何使用限制，但到店消費時卻被告知一次只能使用一份團購券。核實情況後，區局工作人員組織雙方調解達成協定，並就該廣告未清楚明白標注商品、服務內容的行為，根據《廣告法》相關規定責令餐飲公司停止發佈廣告，並予以處罰。

　　案例十：漂流引發人身損害賠償糾紛，景區安全保障措施要到位

　　2022年8月，建德市文化市場行政執法隊接到一起漂流引發的人身損害賠償投訴，消費者張女士與其小孩乘坐的皮筏艇在漂流過程中被吸附在石頭上無法行進，其致電景區前合電話求助卻無人接聽。隨後，該皮筏艇遭到其他皮筏艇碰撞導致張女士的小孩被水沖走，身體受傷。經調解，景區承認在安全保障上存在疏忽，同意承擔部分醫療費用。（記者 翁宇君 通訊員 劉欣慧 韓志斌 徐昕）