發佈會現場。文化和旅旅部 供圖

　　12月5日，文化和旅遊部召開專場發佈會，介紹浙江代表中國牽頭的國際標準《旅遊及相關服務—旅遊信息諮詢服務—要求與建議》（ISO 14785:2024）相關情況。這是全球旅遊領域內首項由中國牽頭完成的ISO國際標準，對推動全球旅遊可持續發展具有重要意義。

　　標準包括旅遊信息諮詢服務的主要內容、工作要求、目的地推廣、服務人員、基礎設施、建議與投訴管理等6個方面，與原標準相比有很多改進，如拓展適用對象，充實服務內容，增加線上旅遊諮詢服務要求等。

　　這份標準，為何由“浙江出品”？

　　浙江旅遊資源豐富，國際遊客眾多，也較早遇到旅遊服務難題：最近有哪些演出，生病了去哪看？過去，服務人員遇到問題，常難以給出標準答案。

　　為此，浙江各地著手研究旅遊標準化工作。杭州旅遊集團有限公司下屬公司自2004年開始負責杭州旅遊諮詢服務。如今這些服務點已成為集文旅公共諮詢、多語種服務為一體的“旅遊超市”。2021年7月，浙江省文化和旅遊廳組織浙江旅遊職業學院、浙江農林大學、衢江區文化和廣電旅遊體育局等單位組建成政産學研科研團隊，向國際標準化組織旅遊及相關服務標準化技術委員會（ISO/TC228）正式提案，當年11月19日通過立項。

　　“基於過往經驗，我們在標準修訂中，給出了業務培訓等多方面建議。”杭州旅遊集團有限公司戰略中心（大項目中心）副總監程婧瑩説。

　　標準還充分展現了浙江的數字化先發優勢。如引導各國旅遊諮詢服務充分運用數字技術，通過郵件、電話、第三方社交媒體、觸摸屏等途徑，提供準確、快捷的旅遊信息諮詢服務。ISO/TC228旅遊諮詢和接待服務工作組召集人、標準牽頭起草人方琳説：“遊覽陌生城市，哪購票？哪換匯？隨著自助遊、自駕遊等個性化旅遊盛行，通過標準完善線上線下諮詢服務，能讓老百姓獲取信息的渠道更多、更有保障。”

　　據了解，工作組以我省專家作為召集人，還匯集西班牙、德國等19個國家以及聯合國旅遊組織等2個國際組織的專家，歷時三年，經過預立項投票、國際標準草案等七個階段，最終經ISO全體成員國投票一致通過。該標準自11月正式發佈後，已被西班牙、英國、南非等國採用。

　　“旅遊跨越國界，旅遊標準也應強化國際視野。”浙江省文化廣電和旅遊廳負責人表示，通過組建工作專班，實施文旅標準化戰略，目前，浙江已在ISO/TC228提出3項提案，推進“旅遊+數字化”標準研製，積極做好國際、國內標準貫通工作，打造國際文旅標準“浙江樣本”。（記者 陸遙）