原標題：蘭山區：“全鏈條”解決群眾訴求　

　　“有事解決不了，就撥12345。”在臨沂市蘭山區，12345熱線首發成為很多市民解決問題的重要方式。蘭山區以“機制整合、流程再造、政策突破”為重心，靶向聚焦群眾關切、影響較大、訴求較多的十大類24項高頻領域訴求問題，堅持超前研判、未訴先辦，推動“解決一件事”向“解決一類事”再到“防範一類事”轉變。目前，形成了機制制度性成果21項，促使15個領域訴求受理量實現了同比下降，14個領域群眾滿意度大幅上升。

　　“一到雨季，房屋漏水成了我家的大難題，這幾年開發商修了不知多少次，就是修不好。”蘭山區柳青街道金信社區某小區業戶王女士告訴記者，家中有兩處漏水點，但是房屋已過質保期，開發商聯繫不上，樓上鄰居也不配合破磚維修。最終，王女士抱著試一試的想法，聯繫了柳青街道“同心善治”調解聯盟。

　　“同心善治”調解聯盟是蘭山區12345熱線首發的創新形式之一。接到訴求後，調解聯盟協調專業防水人員、蘭山區住建局工作人員、社區律師等，持續3天入戶查原因，分析責任。並組織多次面對面調解，7天內籌集到了維修費用，落實了樓上配合及後續質保問題。　

　　“我們調解聯盟有9名金牌調解員、34名專業調解員，是首發調解預防和化解矛盾的‘第一道防線’。”調解聯盟金牌調解員劉春喜説，轄區內，小微矛盾村級調解，一般矛盾片區調解，較大矛盾專班調解，同時推進人民調解與信訪調解、訴訟調解銜接配合，形成與公、檢、法、紀監、信訪等多調對接的大調解工作格局。

　　精準把脈、對症下藥，是訴求解決的關鍵。蘭山區堅持問題導向，實施“1+10+N”攻堅行動，即緊盯1個目標、針對10個領域，從多個事項切口開展提質降量、創新突破。　　在蘭山區九州商業大廈，印有“顧客投訴處理原則”“服務承諾”的海報格外醒目。九州商業大廈客戶服務部經理劉景凱説：“大廈在日常售後服務中，堅持處理問題不出櫃組、不出商場、不出大廈；對可換可不換的商品以換為主、可退可不退的商品以退為主、責任分不清的以我為主。2024年上半年顧客投訴較去年同期減少近20%。”

　　此外，蘭山區落實“未訴先辦”工作機制，推動消費糾紛就地化解。萬達廣場“總經理信箱”、萬象匯“示範店評選”、百腦匯“有問題找我”等經驗做法不斷涌現。上半年，市場監管領域工單實現同比降量12.58%，商品消費領域工單實現同比降量19.04%。在物業管理領域，制定緩解住宅小區停車難的政策，有效緩解了177個小區停車難問題，緩解率達82.5%。

　　同時，堅持數智結合，充分挖掘沂蒙同心雲、熱線辦理系統數據分析能力，探索“12345+部門”重點督辦模式。在營商環境領域，聯合建設“營在蘭山”監督平臺；在基層治理領域，創新實施區內“內循環”處置機制，打通網格化與12345熱線首發線上平臺，從源頭上預防和減少矛盾上行。（大眾日報記者 王思晴 通訊員 高靜 報道）