國際在線陜西消息：3月29日，國際在線陜西頻道從十四運會和殘特奧會組委會獲悉，陜西12345政務服務便民熱線（以下簡稱“陜西12345熱線”）被指定為十四運會和殘特奧會“總客服”，將在十四運會和殘特奧會組委會的指導下，按照“全民全運 全運惠民”理念，立足平臺、發揮優勢，服務十四運會和殘特奧會。

新聞發佈會現場  攝影  高麗華

　　陜西12345熱線是陜西省委、省政府設立的非緊急類公共服務平臺，是政府聯繫群眾、傾聽民聲民意、解決群眾急難愁盼問題的重要渠道。目前，陜西12345熱線已形成以省級平臺為協調調度樞紐，各市（區）12345熱線為接聽受理主力的熱線運行體系，可提供“7×24小時”全天候人工受理電話諮詢等業務，這為陜西省各區域十四運會和殘特奧會相關訴求得到快速受理、就近就便處理奠定了物質基礎。

　　據了解，陜西12345熱線已建立十四運會和殘特奧會知識庫，有500余位話務員負責在線解答，為群眾提供便捷、高效、規範、熱情的“一號通”服務。在電話呼叫的基礎上，陜西12345熱線還開通了“陜西12345”微信小程式、“秦務員”APP、政府門戶網站等多條互聯網受理渠道，可以用語音、文字、視頻等多種方式回應訴求。在十四運會和殘特奧會舉辦期間，觀眾可在全省各地通過多個渠道多種方式諮詢場館信息、出行路況，或提出求助等訴求。“陜西12345”微信小程式提供的外語服務將為在陜工作、旅遊的外國友人提供便捷的溝通渠道；特設的手語座席可通過視頻通話方式，在線受理解答殘疾人訴求，為聽障人群關注十四運會和殘特奧會、表達相關訴求提供服務。

　　值得注意的是，陜西12345熱線為實現前端受理與後臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾的合理訴求有人聽、有人辦、有回音。同時，陜西12345熱線建立了“一網運行、覆蓋全省，上下貫通、統一聯動”的政務服務熱線業務協同機制，形成了一套從接聽、受理、辦理，到督辦、回訪的完備閉環工作流程。（文 潘睿）