國際在線陜西消息：“您好！這裡是秦漢新城周陵街道疫情防控指揮部。針對您這種情況，您可以帶上身份證複印件前來秦漢新城的機(車)票憑證、住宿憑證或就診住院證明，先在企業進行初審，再統一上報街辦復核後由新城最終審批開具離市證明。”近日，這樣的群眾政策諮詢電話，西鹹新區秦漢新城周陵街道疫情防控電話服務專員王惠玉每天能接500余個，平均每個電話2分鐘，一天接下來，她經常口乾舌燥，耳朵嗡嗡作響。

西鹹新區秦漢新城周陵街道疫情防控電話服務專員王惠玉正在接聽群眾的政策諮詢電話

　　春節臨近，滯留人員離市和外地大學生返鄉的政策諮詢量暴增，疫情防控指揮部的電話鈴聲總是此起彼伏。為確保及時接聽群眾電話並進行解答，王惠玉可謂煞費苦心：白天擔心上廁所耽誤事不敢喝水，還將服務熱線從“一號一機”的“日常模式”擴大到“座機+手機”的“加強模式”。即使在從食堂回辦公室的路上，她也是一邊啃著饅頭，一邊接聽電話；夜裏，床頭手機隨時響起的鈴聲就像號角，讓她瞬間清醒、投入戰鬥。

　　指揮部的諮詢服務電話就像“雷達”一樣，接收著四面八方傳來的訊息。疫情發生以來，許多群眾通過熱線電話提出建議，但更多的是各類求助、諮詢類信息。時間長了，許多政策措施重復執行了無數次。但每接到一個電話，王惠玉都會耐心細緻地進行解答，並及時梳理匯總後上報。“醫護工作者、下沉幹部、公安幹警、社區工作者日夜堅守在一線，我在幕後也要儘自己的努力為前線做好補充。”她説。

　　面對少數群眾對疫情防控相關政策不理解、不配合，甚至質疑、責難的情況，王惠玉總是耐心地一面給群眾的焦慮情緒降溫，一面把政策一遍遍説細説透，爭取贏得支持和理解。“多換位思考就好，換做是我，也會著急上火。特殊時候更需要相互包容、理解……”雖然與群眾溝通時受了不少委屈，但處理完之後她總能立刻消氣，調整情緒，繼續接聽。

　　一部座機、一部手機、一堆資料、一沓電話記錄單，便是王惠玉的全部“武裝”。“説起每天的疫情信息、最新通告政策、分級管控措施，惠玉都能精解詳析，如數家珍。”周陵街道疫情防控指揮部相關負責人表示，“她家裏還有3個孩子，但為了工作，只能把娃托給老人照顧。”

　　王惠玉只是秦漢新城便民服務熱線接聽隊伍中的普通一員。西安市小區（村）、單位實行封閉式管理後，秦漢新城在開通24小時疫情防控便民服務熱線的基礎上，又公佈了相關保障部門及各街辦、各保供單位的群眾就醫、生活物資保障便民服務電話，最大限度方便群眾及滯留人員諮詢了解管控政策、就醫服務、生活保障、困難救助、春節返鄉等問題。正是王惠玉這樣心裏想著群眾的熱線工作人員，在電話這頭用心用情架起群眾與政府部門溝通的橋梁，打通了疫情防控期間群眾服務保障工作的“最後一米”。（供稿 文/圖 西鹹新區秦漢新城管委會）