今年，西安文旅全面復蘇，曲江各大景區更是個中翹楚。春節期間曲江新區共計接待市民遊客約536.97萬人次，同比去年增長133.68%。“五一”小長假期間，曲江新區又憑藉美食美景、文化活動、文旅演藝、盛唐氛圍等，吸引了省內外遊客457.18萬人次前來遊玩。

　　值得一提的是，據官方數據統計，遊客對曲江新區的整體滿意度高達9分（滿分10分）。這離不開曲江新區多年來打造文旅融合高品質發展示範區的積澱，也離不開曲江新區一線工作人員的辛勤付出。多年來他們堅守崗位，拼搏奮進，與景區、與城市共成長。

　　堅守第一線 實現從零到一的跨越

　　高彥是秦嶺野生動物園犀牛館的一名飼養員，今年是他來這裡工作的第六年。剛來到動物園的時候，完全沒有動物飼養經驗的高彥也有很多不適應的地方。但是對於曾經是軍人的他來説，戰場之上沒有逃兵，選擇了這份工作，就會想盡一切辦法把它做好。

　　最開始他在草原區工作，接觸的都是像梅花鹿、羚羊這些相對較小的動物。2018年動物園引進了犀牛，也為此組建了專門的團隊，並組織工作人員赴濟南學習相關技術，高彥也是其中一員。

高彥和小犀牛 受訪者供圖

　　2022年12月21日淩晨，秦嶺野生動物園的犀牛“迎迎”順利産下一隻小犀牛，這是我國在西北地區首只成功繁育的白犀。“小犀牛出生前我們都很緊張，那是我們動物園第一次繁育犀牛，有時連續工作時長會超過12個小時。犀牛在生産時工作人員無法靠近輔助生産，我們只能做好事前的準備，緊盯著監控，盡可能把所有細節記錄下來。”高彥説道。

　　透過監控鏡頭看到母子平安，高彥數月來懸著的一顆心才算放了下來。然而小犀牛的出生並不是終點，全新的挑戰才剛剛拉開帷幕。高彥和他的同事們需要盡可能仔細地觀察小犀牛的行為和狀態，形成文字材料，這將為日後動物園的犀牛飼養工作積累寶貴的經驗，同時也會為相關的科學研究提供一手資料。

　　園區的攝像頭見證了小犀牛的出生，也見證了工作人員們辛勤工作的每一個日夜。正是通過這樣日復一日的觀察和積累，高彥和同事們才漸漸摸索出一套適合本地的犀牛飼養方法，一步一個腳印，最終實現了從零到一的跨越。

　　做好“微創新” 打造有“驚喜”的品質服務

　　西安城墻景區是西安最早加入國際金鑰匙服務聯盟的景區，多年來該團隊以“用心極致、滿意+驚喜”的服務理念，為遊客提供高水準、精細化的服務。韓磊作為西安城墻景區金鑰匙服務團隊的一員，在工作中一直堅持從細節著手、從點滴處發力，用“微創新”讓顧客感到“大驚喜”。

　　“現在景區要求我們每週都提出一條創新建議，我覺得很好。以前沒有手機也沒有高鐵，不都是靠創新才得來的嗎？只有創新才能進步！”韓磊的話很樸素，卻擁有直擊人心的力量。

韓磊在工作崗位上 受訪者 供圖

　　儘管不是每一條建議都會被採納，但是韓磊認為，一人一條建議，匯集在一起就是巨大的力量，哪怕只有一兩條能被採納落實，對於景區來説也是在進步、在成長。景區內的部分道閘原先是一條橫桿，韓磊在工作時觀察到有些小孩子會從道閘下方穿過，有一定的安全隱患，便提議將橫桿形的道閘換成了合頁形的道閘，目前這一想法已被景區採納落實。

　　平時韓磊自己出去玩，也會留心觀察其他景區的做法，看見別人的不足會想到自己所在的景區有沒有類似的問題，體驗到優質的服務也會思考自己在工作中如何落實。最近韓磊在琢磨南門出口語音提示的問題，之前其實已經做了一次提升，但是他認為目前的效果還沒有達到他的預期，還要再努力，在細節上做得更好。

　　提起自己工作中的這些“微創新”，韓磊説：“細節決定成敗，任何一點小問題，都有可能讓我們的服務大打折扣，所以一定要細一點、再細一點，只要遊客滿意，我心裏就高興。”

　　個性化服務 用心用情打造西安文旅新名片

　　2022年5月1日，西安城市觀光車開始運行，公司成立時間不長，李煥煥作為第一批的觀光車講解員，也算得上是團隊裏的“元老”了。

　　在此之前李煥煥主要是做旅行社門市方面的工作，雖然也會為遊客推薦線路，但那時她對於景區的了解並不深入。在觀光車上擔任講解員則不同，需要她對西安的各大景點有更加細緻的了解，不僅僅是歷史文化，還包括各景區提供的表演、當下的限時展出等等即時性的信息。

李煥煥身著工裝在觀光車前 受訪者供圖

　　為了讓自己的講解更加吸引遊客，每次開始講解前，李煥煥都會借等待遊客上車的時間觀察車上的乘客構成，如果小孩子比較多，她就會用更有親和力的語氣來講解，同時穿插更多既與景點相關又便於孩子們理解的小故事。如果車上的青年人比較多，她就會用輕鬆幽默的方式來講解，同時將與景區相關的歷史故事與年輕人的生活相結合。

　　“做人要知足，做事要知不足。”這是李煥煥的座右銘，正是靠著這樣一種“知不足”的精神，才讓看似重復的講解，在她這裡變成了風格多變的精細化服務。

　　今年李煥煥也有一個小目標，她提到觀光車上有西安各大景區的文創産品，這些文創産品不僅僅是一份伴手禮，也是遊客們了解西安的一個窗口。她希望未來自己能將這些文創産品背後蘊含的故事與景區講解相結合，讓遊客留下更多關於西安的美好回憶。

　　自信自強 講好西安文旅故事

　　陳晨是大唐芙蓉園的一位講解員，今年是她參加工作的第八個年頭，參與過多次高級別的接待工作的她在大大小小的專業類比賽上獲獎無數。但是陳晨卻説其實一開始參加比賽的時候自己很緊張，“有時候想表達的東西都説不清楚，就更談不上表現力或者其他的創新了。”

陳晨在大唐芙蓉園短視頻拍攝現場 受訪者供圖

　　現在的她出口成章，無論是面對遊客還是參加比賽都應對自如、自信從容，早已不是當初那個有些膽怯的小姑娘了。這樣的變化還要從公交車上的一次“奇遇”説起，當時陳晨在公交車上遇到一位正在練習表達能力的即興演講者，她便想到可以通過這樣的方式來鍛鍊自己的膽量。後來她也加入了口才學習的行列，她將日常的講解內容與幽默風趣的表達相結合，在公交車、高鐵上公開演講成為了她的日常。

　　談起自己的工作，陳晨説：“以前別人問我，我都介紹説我是一名講解員，但是現在，我認為自己是中國傳統文化的傳承者和傳播者。”自我定位上的變化也讓陳晨在工作中更有動力，“戶外演講我今年還會繼續堅持，就講我們西安的文化。”同時她也開始摸索自媒體的運營，希望通過網絡這個更廣闊的平臺將西安的故事，將唐文化的精彩講給更多人聽。

　　奮進正當時 用熱愛點燃工作激情

　　去年11月，武思佳來到西安曲江海洋館成為了一名“美人魚小姐姐”，但她同時也是一位飼養員，“我之前做過三年的水母飼養工作，像養殖水母，繁殖水母我都是比較拿手的。”武思佳説道。

　　工作一段時間後，她出於愛好學習了水下表演，用了不到半個月的時間便達到了能夠登臺的水準。“訓練的時候特別辛苦，因為美人魚表演必須保持雙腿是並攏不能分開，這個和平時游泳、潛水都不一樣，只能一直練、一直練，最後形成你的肌肉記憶。”武思佳介紹道。

　　最開始是看別人表演，現在自己下水，看著各式各樣的海洋生物從自己身邊經過，與小動物們一起完成表演，明明是在工作，卻讓她感到很治愈、很放鬆。

武思佳在水下進行表演 受訪者供圖

　　水下表演的難點一在柔韌度二在體力，因此工作之餘武思佳還專門報了瑜伽課，以便維持身體的柔韌性，同時她也利用業餘時間進行其他的體能訓練，讓自己的體力能夠更上一層樓。

　　在被問到為何喜歡“美人魚小姐姐”這份工作時，武思佳笑了笑説：“就是喜歡嘛，對，就是喜歡呀！”今年在表演上她也有自己的一些小想法，現在她正在加緊練習長綢舞，希望未來有機會在水下呈現更加多元化的表演。

　　工作無貴賤，有熱愛勝過萬語千言；職責無大小，有信念無懼風急浪高。做強做大曲江這一西安文旅的重要品牌並非一人之功，曲江文旅口碑人氣的“雙豐收”離不開這群心裏有愛、眼裏有光的一線工作者。他們在平凡的崗位上將每一件小事做到極致，在重復的工作中熟能生巧，于微末處一次又一次突破創新。他們將每一次與遊客的接觸都當作西安這座城市與遊客的一次對話，以實際行動為西安文旅高品質發展貢獻了自己的一份力量。（文 王紫薇）