清晨，在陜西榆林市米脂縣楊家溝村，國網米脂縣供電公司桃鎮供電所臺區經理李保山、何鑫宇已經開始忙碌。他們帶著工具包，走在黃土溝壑峁梁間，為村民檢查用電線路、處理用電問題。

　　“我遇到任何用電的問題，在家門口吼一聲，供電公司的小夥子們就立馬到家嘞！”楊家溝村村民李愛連和妻子經營著3間民宿和能容納10桌客人的農家樂，用電量很大，但現在用電很放心。

　　這份放心，源於國網榆林供電公司正在推行的全量訴求管控工作機制。該機制以提升客戶滿意度為核心，通過一套工單管控“組合拳”，推動服務從“被動等待”向“主動服務”、從“事後處理”向“源頭治理”深刻轉變。

　　主動服務，靠的是一張“需求捕捉網”。公司以“網格化”服務為根基，將全市供電區域劃分為無數個精細網格，每個網格都有臺區經理專人對接，提前上門給村民、商戶講用電安全，查線路隱患，儘量把問題掐滅在萌芽狀態。為了實現“有訴求隨時能找到人”，該公司還通過“自己建群+融入客戶”的方式，搭起3.5萬個網格化服務微信群，做到農村村組、城市社區全覆蓋。

　　臺區經理24小時在線，群裏問“電費怎麼繳”秒回，説“電錶跳閘”不遺漏，多數小問題在群裏就能解決，另外，“3602345”服務電話標簽貼滿了全市每一塊電錶，用戶抬頭就能看見，伸手就能撥通，確保想反映問題時“渠道不堵”。

　　楊家溝村村民王建國説：“之前群裏説家裏突然沒電，我發了定位，何經理10分鐘就到了，現在這微信群方便得很。”

　　今年以來，該公司組織全體員工，深化“大走訪”服務活動。臺區經理們帶著問題清單、服務承諾和聯繫卡，深入鄉村社區、企業車間，不僅排查線路設備隱患，更與用戶面對面交流，傾聽記錄各類用電需求和意見建議。

　　一次次走訪，丈量的是民情，解決的是實實在在的用電難題。8月16日，子洲縣寬州供電所員工呼延康走訪時，看見76歲獨居老人師建平家的線路又老又亂，開關鬆鬆垮垮，不僅幫老人重新布了線、換了新開關，還手把手教老人用手機繳電費：“叔，每月6、7號是充電日，線上繳費50元能減免1元錢，不用跑營業廳。”看著亮堂的屋子、整齊的線路，師建平笑得瞇起眼：“燈比以前都亮了，這還能省電費，真好。”

　　需求抓得準，處置更要快。9月17日，國網榆林供電公司供電服務指揮中心裏，專責李玲的工作日誌上寫得明明白白：“本週受理公司意見工單38件、故障報修工單349件，全都辦完結了。”

　　能有這樣的效率，靠的是一套“工單推著業務跑”的硬辦法。榆林供電公司組建了專業的搶修隊伍，24小時輪班值守，還靠智慧系統實時盯著電力設備運行，一旦發現線路有異常，不等用戶打電話報修，搶修人員就先主動上門了。

　　“以前是‘用戶報故障，我們再去修’，現在是‘系統先預警，線下馬上動’，比如發現某片區電壓有點波動，我們先派工去排查，有時候用戶還沒察覺，問題就解決了。”李玲説道。

　　到2025年，這套辦法已經見了實效，榆林供電公司供電服務12類問題工單比去年少了22%，故障搶修平均時間也比去年短了近四分之一，“響應快、處置穩”成了不少用戶對供電服務的印象。

　　更高的追求是實現“未訴先辦”，從源頭消除隱患。在綏德縣崔家灣供電所，用電信息採集系統正發揮著重要作用。所長耿建波介紹：“對個別臺區信息採集失敗用戶更換通訊模組，就可以提高採集成功率，將主動式的‘事前防範’措施落到實處。”通過剖析用電信息採集系統的數據，能夠提前研判客戶用電狀況，在客戶尚未察覺問題之前，及時發現潛在的用電隱患，並迅速介入處理。

　　全量訴求工作機制取得了顯著成效。今年以來，榆林供電公司嚴格落實24小時值班制度，受理故障報修、業務申請、諮詢工單總量18528筆。在2025年春節期間，153個營業廳，306名工作人員堅守崗位，各類工單實現“3分鐘響應、15分鐘回復、45分鐘處置”，實現了工單100%閉環以及95598、12398“零投訴、零意見”的雙零目標。

　　服務的升級，離不開堅強電網的硬支撐。該公司以“電網補強攻堅”回應民生期盼。2025年，該公司配電網建設投資超14億元，致力於打造短半徑、大容量、多聯絡、智慧化、絕緣化現代化配電網。

　　從廣袤農田到繁華城區，從項目建設到運維保障，榆林供電公司用可靠電網、高效服務、創新技術，打通電力供應服務的“最後一米”，讓電力服務不僅有速度、有力度，更有溫度。（文 陳婷婷）