隨著我省汽車消費市場的快速增長，汽車消費者的心態日趨成熟，對汽車産品的關注重點，也逐漸從單一的購買成本，向使用成本轉移。之前由於汽車售後服務標準在省內還是空白，很大程度上限制了我省汽車售後服務標準化體系的推廣，也造成省內各汽車經銷商的售後服務水準參差不齊，消費者的合法利益難以得到有效保護。

　　為此，由陜西省標準化研究院、陜西省汽車品質爭議處理中心牽頭起草，經陜西省質監局組織標準審評專家會審查通過的地方標準DB61/T1075-2017《汽車售後服務規範》已于2017年7月6日頒布，並於2017年8月6日正式實施，為汽車售後服務市場戴上“緊箍咒”。 

　　參差不齊 售後服務讓車主“不省心”

　　目前，汽車消費市場中，整車的品質問題隨著科技進步在減少，但是消費糾紛依然很突出，比如：加價減配、4S店收費不合理、經銷商承諾不兌現等現象嚴重損害了消費者權益，制約汽車行業健康發展，影響消費者的購買體驗。

　　近日，西安北郊的程先生去4S店修車，因為車撞得比較嚴重，前大燈、玻璃、前保險杠都要更換。接車員了解情況後表示，配件需要提前訂貨，提車至少要10天左右。誰知接車員在和修車師傅聯繫後，又表示配件有貨，3天就可以修好，報價7000元。

　　“一會兒説沒現貨，一會兒又説有貨。”程先生當時雖有疑問，但也沒想太多，便同意維修。可幾天后，當他去提車時，發現車前保險杠明顯有問題。“保險杠的毛刺太多，非常粗糙，和以前原廠的保險杠不一樣。”程先生懷疑保險杠不是原廠件，並且找來懂行的朋友核實，也發現是非原廠的配件。

　　隨後他向4S店反映了該情況，對方堅稱就是原廠件，並説“查了系統，有訂貨記錄”。程先生要求去倉庫對比，或將原廠圖片給他查對，卻被對方以“沒有這個程式”為由拒絕。

　　花了錢卻無法得到滿意的服務，事實上，像程先生這樣吃了“啞巴虧”的車主並不在少數。而在現實生活中，除上述問題外，消費者往往在維修環節遭遇到更多的“陷阱”，且常常是被坑了還蒙在鼓裏。

　　“過度治療，小病大醫”是4S店的常見的問題。據汽車維修店的經營者介紹，汽車上的零部件，除了部分一次成型的不能修復以外，其他大部分零部件都可以修復，重復使用。然而，多位車主均表示，4S店往往以安全為由，故意誇大故障，比如車輛的燈罩損壞，換個燈罩即可，可維修人員會建議拆除大燈，重新安裝新的整套車燈。更有甚者待車主走後，將受損的零部件維修、噴漆、翻新，再賣給其他客戶。

　　對症下藥 售後服務地方標準實施

　　《汽車售後服務規範》規定了汽車售後服務的基本要求、汽車維修服務、緊急維修救援服務、服務品質管理、服務品質控制、服務投訴處理等內容。明確經營者提供汽車售後的相關服務，應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務。

　　據陜西省汽車品質爭議處理中心副主任夏江南介紹，《汽車售後服務規範》規定汽車維修服務時，經營者應公示服務內容，維修接待業務應制定接車規範文件以及接車診斷流程；接待員應為客戶提供良好、專業化的諮詢，認真聽取和詳細記錄客戶陳述，解釋關聯性問題；確定維修類別和作業項目後，應向客戶詳細説明車輛送修狀況、故障診斷情況、建議維修項目、作業內容、配件價格、維修時間和維修費用等。

　　另外，服務品質管理、服務品質控制、服務投訴處理活動中，經營者應實行承諾服務，確保服務承諾的有效實施；並明示客戶申（投）訴處理流程，及時處理客戶投訴，保持相關記錄；經營者應定期對維修服務實際成果進行檢查，並記錄檢查結果；對檢查中發現的問題，應採取有效的整改措施；經營者應定期開展客戶滿意度的調查工作，收集分析客戶的評價信息，為維修服務品質的提高提供依據等多項明確的可操作性指標。

　　“《汽車售後服務規範》的頒布和實施，不僅填補了我省地方標準在汽車售後服務品質規範方面的空白也使汽車售後服務有章可循，既方便汽車經營者操作，也為監管部門提供了監管依據，又對增強汽車售後服務行業履行品質責任意識，推進各汽車經銷者強化售後服務規範化、標準化，促進汽車售後服務品質提升，保障汽車售後服務市場的健康、持續發展，更好地維護誠信經營者和消費者的合法權益有著重大的意義。”夏江南説。（文∕宋發良 ）