國際在線陜西頻道報道（劉君慧）：近日，陜西省延安市12345智慧政務服務平臺將百姓辦事和百姓問政融為一體，成為市民與政府之間的“橋梁紐帶”。該平臺是延安市委、市政府開闢的“對外一號受理、對內按職轉辦”的線上線下服務一體化窗口。

　　

　　12345智慧政務服務大廳（延安市委網信辦 供圖）

　　據介紹，市民可在任何時間通過12345平臺諮詢政務信息、尋求政府幫助、監督行風政風和發表意見建議；另一方面，通過社情民意調查，以“大數據”分析新模式為決策制定和工作開展提供參考資源。

　　有序整合部門熱線 強化12345一號對外工作機制

　　該平臺按照“直接整合、雙號並行、互聯互通”分類分步整合的思路，已完成市民熱線2169000、市編辦12310、公積金12329、旅遊投訴8013939等服務熱線的整合，正在積極推進其餘30多條便民熱線的整合。同時，承接了“人民網地方領導留言板”版塊的轉辦工作，共接收市民訴求176件。實現了與110等警務和緊急類熱線平臺的語音轉接、數據互通。

　　拓寬延伸受理渠道 打造“六位一體”新模式

　　按照市民的個性化需求，除了傳統的熱線，延安12345還開闢了微博、微信、郵箱、短信、傳真五種受理渠道，形成“六位一體”的多渠道受理方式。截至目前，受理微信訴求（含@政府隨手拍）864件，微博訴求406件。

　　基於微信公眾號，還推出了“人民閱卷我來建議”有獎徵集系列主題活動，融合@政府隨手拍、@政府要求助、@政府來投訴三大功能，構建“@政府1+3”多方位服務模式，開啟了“人民城市人民管，管好城市為人民”全民參與城市建設和監督社會治理、政風行風的“綠色通道”。同時，延安市紀委將“@政府隨手拍”功能作為節假日期間舉報違反“中央八項規定”和“四風”問題的新渠道，努力營造崇廉尚儉、風清氣正的環境氛圍。

　　強化制度和創新宣傳 確保"一條線"解決百姓訴求

　　通過各種方式監督、督促承辦單位，了解承辦人員在工作中存在的問題及不足，並根據市民提出的反饋意見進行量化考核，進一步提高市民對12345平臺的認知度和服務效率。

       具體措施有，一是出臺《延安市12345智慧政務服務平臺承辦工作和首接負責制度》，對首接負責制受理原則、辦理職責、辦理時限、處罰措施等作了明確規定，完善工作制度。

　　二是厘清承辦單位職責界限，制定了《12345平臺承辦單位辦理事項的責任分工》，梳理出20大類60小類共800多項分工明細事項，確保工單派發的準確性。

　　三是建立“月通報、月督辦”制度，進一步夯實部門責任，確保群眾訴求得到及時有效解決。

　　四是建立電話回訪制度。通過電話回訪將市民問題的辦理結果對訴求人進行電話回訪，確保市民訴求得到切實解決。

　　五是創新開闢了“12345回音壁”，將平臺近期受理的典型案例的辦理結果通過微信新媒體平臺向市民公示，先後分十二期公開發佈了40余件典型案例。

　　六是通過《文明延安》、《百姓關注》電視欄目、延安日報等形式開展常態化宣傳，此外還在FM98.7交通音樂廣播《小城大事》節目中定期播報市民突出訴求典型案例、現場受理市民訴求和承辦單位現場答疑等環節。

　　打造熱線民調新模式 豐富政府決策的信息源

　　作為政府管理社會的“聽診器”，延安12345根據部門工作需要，運用現場觀摩、現場聽取錄音、現場電話訪問、現場算分等規範流程常態化開展社情民意調查，把最直接、最真實的民意反饋給相關部門，充分發揮輔助決策作用。半年來，已完成社情民意調查項目6個，共外撥電話20萬餘次，獲取有效樣本33570萬個，形成民調報告4期。

　　12345平臺受理和辦理量逐月遞增，成為延安市群眾反映和解決問題的一條有效途徑，努力實現了讓百姓辦事“最多打一次”的政府初衷。

　　據了解，12345平臺于2017年7月28日正式上線運行，現有坐席17個、承辦單位72個，實行全年無節假日24小時人工服務和“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結”的工作要求，努力構建橫向到邊、縱向到底、平臺互通、協調有力、便捷高效的12345智慧政務服務新體系。截止目前，平臺共接聽市民來電60950個，受理訴求14874件，辦結率97.52%，群眾滿意率86.61%。