“‘80後’是品牌口碑最重要的傳播者”、“顧客消費體驗與地區經濟水準相當”、“快消品消費體驗面臨挑戰”。日前，中國品質協會發佈的2017年中國品質消費體驗研究顯示，中國品牌逐漸獲得消費者認可，但一些行業仍需努力。

據介紹，按照顧客消費過程中的關鍵節點，中國品質消費體驗研究體系涉及六個核心要素，分別是認知度、滲透率、滿意度、美譽度、忠誠度和推薦度。對全國195個行業、6658個品牌的71234份有效問卷調查顯示，市場上主流消費品及服務業的品質在滿足顧客需求方面初見成效。

“195個子行業中推薦度指數最高的標杆品牌，62.2%發源於中國。”中國品質協會品質專家王鑫表示，文體保健、出行工具及家居建材行業的顧客推薦度指數較高，分別為45.7、45.4、44.8；食品飲料行業27.7墊底。

報告顯示，“80後”品質消費體驗最佳，他們有較強的推薦意願，有助於品質消費體驗更快、更廣進行分享和傳播，是品牌口碑最重要的傳播者；顧客消費體驗與地區經濟發展水準基本相當，東部沿海地區顯著高於中西部地區；相對於耐用消費品，更加快速、多元、變化的快消品在提升顧客消費體驗上面臨挑戰。

在細化的行業維度上，顧客品質滿意度呈現差異態勢。食品飲料（較高的顧客期望和健康需求）和網絡服務（穩定性和可靠性）是顧客品質滿意評價相對較低的兩個行業；服裝首飾、家電數碼等行業，在滿足顧客品質需求同時，需要更關注顧客消費體驗的提升，品牌口碑、性價比、産品服務的創新性與穩定性都是顧客較為關注的接觸點。

“測評堅持的基本思想是消費者視角、協調發展理念。”中國品質協會會長賈福興表示，以第三方評價的方式，引導企業站在消費者角度審視品質狀況，有利於構建市場品質協調發展和提升競爭力的內生機制。通過指標疊加構成顧客消費體驗，達到量化顧客消費體驗的目的。（人民網記者 李彤）